保时捷
Regional Manager Service & Customer Experience, Hong Kong-Hongkong-00465
Regional Manager Service & Customer Experience, Hong Kong-Hongkong-00465
发布于 6 个月前中层管理(经理/总监)
香港特别行政区
高级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
运营管理
售后服务管理
客户体验管理
数据分析
跨部门协调
项目管理
CRM
KPI管理
经典车业务
AI 估算 · 70k–120k
该职位为高端汽车品牌区域经理，要求6年以上高级管理经验，涉及业务、客户、数据等多维度管理，技能复合度高，市场竞争力强。
职位详情
关于这个职位
该职位是保时捷香港的区域经理，负责统筹香港市场的售后服务业务与客户体验
核心工作包括制定并执行服务业务绩效目标、管理经典车业务、优化客户体验流程，并为香港办公室负责人提供战略支持
这是一个集业务管理、客户关系与数据分析于一体的综合性管理岗位
最低要求
年以上汽车、奢侈品或高端消费品服务运营、CRM或客户体验领域的工作经验
拥有管理服务关键绩效指标、车间运营以及与经销商/服务合作伙伴协作的成熟经验
具备强大的分析能力，拥有数据报告、仪表板制作和客户细分方面的经验
拥有经典/历史车辆的经验或热情是重要优势
优秀的沟通、项目管理和跨职能协调能力
流利的英语和中文（粤语和普通话）能力
需要具备中文书写能力
工作职责
售后服务业务管理：领导香港服务业务绩效的规划与执行，以推动客户留存、收入和运营质量
(25%)
a. 根据PAG/PCN目标设定服务量、收入和客户留存的年度目标
b. 与PCHK服务团队协调，监控车间产能、利用率和技师生产力
c. 推动增值服务（如延长保修、保养套餐）的采用
d. 与PCHK和中央团队协调服务活动（如召回、技术公告、季节性促销）
e. 根据全球和区域标准，标准化服务流程和工具
客户体验与关系管理：管理所有服务接触点的优质客户体验
(25%)
a. 根据PCN标准定义和监控服务旅程的客户体验计划
b. 领导本地客户满意度计划，并根据反馈采取行动以改善客户体验
c. 监督服务活动、提醒和忠诚度计划的CRM执行
d. 通过投诉解决和满意度计划优化服务体验，包括处理升级案例、提出补偿方案和推动系统性改进
经典与传承车辆业务：全面负责香港独特且具战略意义的经典车业务
(15%)
a. 为经典车车主制定并执行专门的服务和互动策略
b. 与PCHK合作，定义专业的服务协议、零件采购和车间标准
c. 支持围绕传承车辆的品牌故事讲述、活动和公关活动
d. 作为经典车案例的本地专家和升级处理点
洞察、运营与流程卓越：作为服务和客户数据、洞察及运营协调的区域中心
(20%)
a. 整合和分析跨市场的服务关键绩效指标
b. 分析客户数据以建立档案、识别偏好并支持细分以实现针对性互动
c. 为香港负责人和区域利益相关者准备定期报告和仪表板
d. 支持PCHK在服务协议、客户沟通和数字工具方面的培训
e. 分享最佳实践并协调跨市场的流程改进
对香港办公室负责人的支持：提供战略和运营支持，以确保业务整合成功
(15%)
a. 支持香港负责人的业务审查、演示和跨职能协调
b. 领导市场规划、投资者更新和区域会议的准备工作
c. 在服务/客户工作组和知识共享论坛中代表香港
d. 在关键服务和客户主题上作为香港负责人的后备
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：在全球顶级豪华汽车品牌工作，能接触高端客户与前沿服务标准，品牌背书强
- 技能复合：岗位融合业务管理、客户体验、数据分析和经典车专长，有利于培养多维度的综合管理能力
- 业务独特性：负责经典车这一战略细分市场，能积累稀缺的专业知识和人脉资源，差异化竞争优势明显
- 职业视野：作为区域经理，需协调本地与中央团队，参与战略规划，有助于培养全局观和高级管理思维
- 专业门槛：除了通用管理技能，还需对经典车业务有足够了解或热情，并持续跟进豪华汽车服务的最新标准
- 适合拥有多年高端服务业管理经验，兼具业务头脑、客户洞察力和数据分析能力，并对豪华品牌或经典汽车有浓厚兴趣的资深专业人士
缺点 / 挑战
- 高期望与压力：需要同时达成业务绩效、客户满意度和经典车业务目标，在多重要求下平衡资源与优先级
- 复杂协调：工作涉及与PCHK服务团队、中央部门、经销商等多方协作，沟通与协调的复杂度较高
角色解读
- 纵向发展：可晋升为区域总监、国家服务负责人或客户体验高级总监，负责更大范围或更核心的业务板块
- 横向拓展：凭借在高端服务、客户洞察和经典车业务的经验，可转向品牌管理、战略规划或高端零售运营等领域
- 行业深耕：在豪华汽车或高端消费品领域持续积累，成为售后服务、客户体验或经典车业务领域的专家顾问
- 负责香港市场的售后服务业务，包括设定年度目标、监控车间运营、推动增值服务，确保业务绩效与客户留存
- 管理全流程的客户体验，从定义CX标准、执行满意度计划到处理客户投诉与升级案例，提升服务品质
- 作为经典车业务的负责人，制定专属服务策略，并支持相关的品牌活动与公关，管理这一独特细分市场
- 整合分析服务与客户数据，制作报告与仪表板，为管理层决策提供支持，并协调跨市场的流程改进
- 业务运营与管理能力：需要具备设定KPI、管理车间运营、协调服务活动及标准化流程的经验
- 客户关系与体验优化技能：需精通CRM执行、客户满意度项目管理、投诉处理及体验提升方案设计
- 数据分析与洞察能力：要求能熟练整合分析服务数据、进行客户细分，并制作可视化报告支持决策
- 沟通协调与项目管理能力：需要优秀的跨部门协作、项目推进能力，并能有效支持高层管理工作
申请策略
- 深入了解保时捷的品牌理念、服务标准（如PCN）及在香港市场的业务动态，在申请材料中体现品牌契合度
- 准备阐述如何平衡日常运营管理、客户体验提升和特色业务（经典车）发展这三重职责的具体思路
- 突出在汽车、奢侈品或高端服务领域6年以上的管理经验，特别是设定KPI、提升客户留存和营收的具体案例与量化成果
- 详细描述管理服务运营、车间效率或与经销商/合作伙伴协作的成功项目，展示业务落地与问题解决能力
- 强调在客户体验优化、CRM项目执行或处理复杂客户投诉方面的经验，用数据说明如何提升了满意度或解决了问题
- 如有经典车相关经验或项目，务必单独列出并详细说明，这是重要的差异化优势
- 深化数据分析能力：可提前熟悉常用数据分析工具和仪表板制作，准备用数据驱动业务决策的案例
- 了解经典车文化：即使无直接经验，也应主动学习保时捷经典车系、养护知识和收藏家社群，展现热情与学习能力
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，重点突出个人在其中的角色、采取的具体行动和可量化的成果
- 在回答策略或处理类问题时，展现系统性思维：先分析问题根源，再制定多步骤方案，并考虑长期影响与持续优化
- 将个人经验与保时捷的品牌标准、香港市场特点相结合，展示对岗位和公司业务的理解深度与适配性
- 请分享一个你成功提升售后服务业务绩效（如客户留存率或营收）的具体案例，你采取了哪些关键措施？
- 当遇到一个复杂的客户投诉升级案例时，你的处理流程是怎样的？如何确保客户满意并推动系统性改进？
- 你如何利用数据分析来驱动服务业务的决策或优化客户体验？请举例说明
- 对于经典车这类小众但高价值的业务，你认为制定策略的关键是什么？如何平衡其独特性与品牌整体标准？
- 作为区域经理，你如何协调本地团队与中央/区域团队的工作，以确保目标一致并高效执行？
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