中国平安
高级客户服务经理
高级客户服务经理
发布于 大约 17 小时前中层管理(经理/总监)
上海市
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
项目管理
数据分析
客户成功
沟通协调
客户体验
投诉管理
Ppt呈现
Nps调研
Saas续约
AI 估算 · 20k–32k
上海大平台客户服务管理岗，要求3年以上经验，综合市场水平估算
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责管理公司投诉处理流程，协调多部门解决客诉，并对接监管机构
同时推动客户体验优化，开展满意度调研，促进产品和服务改进
还需负责SaaS客户的留存与续约，提升客户粘性
适合有客户成功经验、具备良好沟通协调能力的管理型人才
最低要求
本科以上学历，至少3年以上客户成功工作经验，具有B端或SaaS客户服务经验尤佳，有技术服务背景优先
对业务具备良好的敏感度，有自己的理解，思考和沉淀
具备良好的服务意识，较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识
逻辑性强，文字功底佳，具备优秀的ppt展现和表达能力
善于组织和协调、沟通、为人热情、团队精神良好
工作职责
负责管理公司投诉，协调各业务部门和职能部门解决客诉，对接属地监管机构（如工商、消保），协同处理公司投诉
负责对公司客诉情况进行分析，实施降低客诉的举措，并跟踪和督导改善情况，确保降低重复和新增客诉
同时对于客诉管理制度进行修订和优化
负责客户的体验管理，开展满意度和NPS调研，收集客户的声音、反馈客户的想法、推动和协调产品研发、销售等团队合作，推动产品迭代优化，共同提升产品和服务竞争力，帮助客户成功
推动SaaS客户的留存、续约、续费、增购，提升客户对公司产品的粘性
领导交办的其他事宜
AI 洞察
优缺点分析
- 中国平安为巨头上市企业，平台大、资源丰富，职业稳定性高
- 岗位涉及投诉管理、客户体验、SaaS运营等多维度工作，能力锻炼全面
- 直接对接监管机构，能积累政府事务与合规经验，拓宽职业路径
- 推动产品迭代优化，对业务和产品有实际影响力，成就感强
- 投诉管理压力较大，需处理客户情绪和复杂问题，需较强抗压能力
- 跨部门协调工作繁琐，需要出色的沟通技巧和耐心
- 需同时关注多个目标（客诉率、满意度、续约率），多线程工作常态化
- 适合具备客户成功或服务管理经验、善于沟通协调、希望在大型平台发挥管理能力的求职者
角色解读
- 可在客户成功领域纵深发展，成为客户成功总监或客户体验负责人
- 转向产品管理或运营管理，依托对客户需求的深刻理解推动产品迭代
- 积累监管对接与危机处理经验，向风控或合规管理方向发展
- 统筹管理公司投诉处理流程，协调内部各部门及外部监管机构，有效解决客户投诉
- 通过数据分析挖掘客诉根源，制定并推行降低客诉的改善措施，跟踪效果
- 主导客户体验管理，开展满意度与NPS调研，将客户反馈转化为产品优化行动
- 推动SaaS客户的续约、增购，提升客户粘性和生命周期价值
- 具备3年以上客户成功或客户服务管理经验，熟悉B端或SaaS业务模式
- 优秀的沟通协调与组织能力，能跨部门推动问题解决
- 较强的数据分析与逻辑思维能力，能通过数据驱动决策
- 出色的书面表达与PPT演示能力，能清晰呈现分析报告
申请策略
- 提前了解平安的业务线和客户群体，面试中展现对行业痛点的理解
- 准备一个完整的客诉处理或客户体验优化案例，结构清晰地展示你的思路与结果
- 突出客户成功或投诉管理的具体成果，如客诉率下降百分比、客户满意度提升等量化数据
- 强调跨部门协调和监管对接的案例，展示沟通与项目管理能力
- 列出SaaS客户续约、增购的业绩，用数字证明客户粘性提升
- 体现数据分析与PPT演示能力，可附上相关报告样本
- 补充客户体验管理（CEM）相关知识，了解NPS调研方法论
- 学习数据分析工具（如Excel高级功能、SQL），提升客诉分析效率
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，突出个人贡献与量化成果
- 对于策略类问题，先阐述分析思路，再给出具体措施，最后说明预期效果
- 跨部门协作问题要体现沟通技巧和利益平衡思维，强调共赢
- 请描述一次你成功处理重大客诉的经历，你是如何协调各部门的？
- 如何通过数据分析降低客诉率？请举例说明
- 你如何推动不同团队协作优化客户体验？遇到过哪些阻力？
- 请谈谈你对SaaS客户续约率的理解，有哪些提升策略？
- 如果监管机构要求提供客诉报告，你会如何准备？
匹配度报告
68
综合匹配度
大平台管理岗，薪资福利好，工作稳定，但WLB一般，现场办公。
适合人群
适合追求稳定高薪、重视平台资源、愿意在客户管理领域深耕，并能接受一定工作压力和工作地点固定的求职者。
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利85
成长发展75
工作生活50
使命价值60
薪资福利匹配
85较高
平安是上市巨头，薪资具有市场竞争力，福利体系完善，补偿性动机满足较好。
薪资信号未披露 (20K-32K/月)
成长发展匹配
75中等
岗位涉及多维度能力锻炼，有成长空间，但JD未明确提及培训或晋升路径。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活匹配
50较低
仅现场办公，未提及弹性工作，投诉管理岗位可能面临一定加班压力，WLB一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
60中等
金融保险行业稳定成熟，社会影响力中等，岗位通过优化客户体验产生积极影响，但使命导向不突出。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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