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中国平安
专家咨诉岗
立即应聘

专家咨诉岗

发布于 大约 17 小时前

普通员工/个人贡献者

上海市
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
数据分析
KPI管理
团队培训
客户投诉处理
办公软件
服务流程优化
行业调研
风险处置

AI 估算 · 15k–25k

金融行业专家岗,上海薪资水平,2-3年经验,大平台16薪

职位详情

关于这个职位

负责处理客户投诉与咨询,通过数据分析和流程优化提升服务品质,同时进行行业调研以推动服务创新

需要保险金融行业客诉经验,适合耐心细致、善于沟通的求职者

最低要求

本科及以上学历

-3年保险金融行业客诉及咨询服务经验,熟悉客诉处理涉及的各类监管要求及监管文件
熟练使用办公软件,如Word、Excel等
责任心强,对待工作认真耐心,具备一定抗压能力

工作职责

负责咨诉团队日常作业规范执行,落实首接首办责任,着重提高处理质量,妥善做好客户安抚及风险处置,提高一次性化解率

负责咨诉数据管理,日常监测指标情况,定期对典型咨诉案件进行分析复盘并向团队开展培训提升服务品质,确保各项KPI指标顺利达成
针对咨诉处理中发现的客户声音、流程断点或批量风险问题等,整理流程和系统治理建议,积极推动完善和服务体验不断改善
定期进行同行业调研和服务体验,了解行业动向,制定策略,推动服务的优化及创新
领导交付的其他工作

AI 洞察

优缺点分析

  • 位于中国平安这样的大型金融平台,职业稳定性高,福利完善
  • 接触核心客诉流程,能积累宝贵的风险处理和客户沟通经验
  • 有机会参与流程优化和创新,提升系统思维和项目管理能力
  • 行业调研职责有助于拓宽视野,了解金融科技发展趋势
  • 需要应对高压投诉场景,对情绪管理和抗压能力要求较高
  • 工作内容偏运营和事务性,技术成长空间有限
  • 可能需要处理突发批量风险事件,工作节奏紧张
  • 适合耐心细致、善于沟通协调、希望在金融领域深耕的求职者,特别是已有客诉经验并希望向管理或流程优化方向发展的人

角色解读

  • 可向咨诉团队主管或经理发展,负责更大范围的团队管理
  • 可转向客户体验或服务质量管理部门,成为服务设计专家
  • 在金融行业积累深厚经验后,可进入咨询公司或互联网大厂从事客户研究
  • 管理咨诉团队的日常作业规范,确保投诉处理质量和客户满意度,同时防范风险
  • 通过数据分析监测KPI指标,定期复盘典型案例并组织培训,提升团队服务水平
  • 识别流程断点和批量风险,提出系统优化建议,推动服务体验持续改善
  • 开展行业调研,了解最新动态,制定服务创新策略,保持竞争力
  • 扎实的客户投诉处理经验,熟悉保险金融行业的监管要求和合规文件
  • 良好的数据分析能力,能熟练使用Excel等工具进行指标监控和问题诊断
  • 优秀的沟通协调和培训能力,能够推动跨部门流程优化
  • 责任心强,抗压能力好,能妥善处理复杂客户纠纷

申请策略

  • 关注平安的企业文化,强调自己与公司'专业创造价值'理念的契合
  • 准备一个完整的客诉处理案例,按照STAR法则呈现,突出困难与成果
  • 突出保险金融行业的客诉处理经验,特别是涉及监管合规的案例
  • 强调数据分析成果,例如通过数据监控降低投诉率或提升一次性解决率
  • 展示培训或流程优化项目,体现推动改进的能力
  • 若有团队管理或跨部门协作经历,务必提及
  • 提前了解银保监会等监管机构对保险客诉的最新要求
  • 学习基础的SQL或数据处理工具,提升数据分析效率

面试指南

  • 使用STAR法则:情境、任务、行动、结果,重点突出你的沟通技巧和问题解决能力
  • 对于数据分析类问题,强调数据来源、分析方法、发现的问题以及推动的改进,量化结果更佳
  • 对于行业趋势类问题,展示对行业动态的关注,结合自身经验提出见解
  • 请描述一次你处理过的复杂客户投诉,你是如何应对的?
  • 你如何通过数据分析发现服务流程中的问题?举例说明
  • 如果团队KPI指标未达成,你会采取什么措施?
  • 你如何看待保险行业目前的客户服务趋势?
  • 当客户情绪激动时,你如何安抚并解决问题?

匹配度报告

61
综合匹配度

平安金融大平台,薪资福利有竞争力,成长路径有限,WLB一般。

适合人群
适合重视薪资福利和职业稳定性的求职者,对工作生活平衡要求不高。
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利80
成长发展60
工作生活50
使命价值55

薪资福利匹配

80较高

薪资处于市场中等偏上水平,平安作为大公司福利完善,但具体薪资未在JD中明确,且专家岗有一定竞争力。

薪资信号未披露 (15K-25K/月)

成长发展匹配

60中等

有团队培训和流程优化参与机会,但个人技能成长路径偏窄,未提及明确的晋升通道或导师制。

技术前沿非技术岗(不适用)
成长机会向团队开展培训
业务类型cost_center

工作生活匹配

50较低

上海现场办公,未提及弹性工作或加班情况,传统金融企业WLB一般,通勤压力可能较大。

工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况未提及(无法判断)

使命价值匹配

55较低

保险行业稳定成熟,社会影响力中性,岗位主要解决客户问题,有一定价值感但非高使命感。

行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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