客服-商旅英文客服专员（白班）(MJ034595)

优缺点分析

角色解读

• 在客服岗位积累经验后，可转向质量监控、培训师或团队组长等管理岗位
• 表现优秀者可转入商旅业务的其他部门，如产品运营、客户关系管理等
• 携程作为大型在线旅游企业，内部转岗机会较多，未来可在旅游行业深耕
• 为海外商务客户提供机票、酒店预订的售后咨询与问题解决，处理订单变更、取消、退款等事宜
• 通过电话或在线渠道与客户英文沟通，快速定位并解决售中、售后出现的异常事件，如航班延误、酒店订单错误等
• 运用携程内部系统记录和处理客户问题，确保服务质量和客户满意度
• 轮班工作，白班为主，需适应排班制度，确保覆盖客户服务时间窗口
• 流利的英语口语和书面沟通能力，能无障碍处理海外客户的咨询与投诉
• 良好的服务意识和耐心，能够安抚客户情绪并专业解决问题
• 熟悉机票或酒店业务知识者优先，但公司会提供培训，学习能力强即可
• 基础的电脑操作和系统使用能力，能够快速掌握内部工作平台

申请策略

• 了解携程商旅业务模式，面试时表现出对差旅服务的兴趣和热情
• 准备好应对情景问题，如客户不满如何处理，展示服务意识
• 突出英语技能，如英语等级证书、海外经历或之前使用英语工作的经验
• 强调客服或服务业经历，尤其是处理投诉、解决问题类的案例
• 展示沟通能力、耐心和团队合作精神，可举例说明
• 提前熟悉机票、酒店预订的基本流程和常见术语，可通过在线课程学习
• 练习英语口语和听力，尤其是电话沟通场景，模拟客户服务对话

面试指南

• STAR法则：描述情境、任务、行动、结果，突出服务态度和解决问题的能力
• 展示同理心：先安抚客户情绪，再了解事实，提供解决方案
• 强调学习和适应：表明愿意学习业务知识，主动解决问题
• 请用英文自我介绍
• 客户因为航班取消非常生气，你会如何处理？
• 你如何理解良好的服务意识？举例说明
• 你能否适应轮班制？请谈谈你对工作时间的看法
• 你的英语能力如何？请描述一次你用英语解决问题的情况