客服-携程酒店商户服务专员（珠海）(MJ034925)

优缺点分析

角色解读

• 可在客服体系内晋升为高级客服、客服组长或质检专员
• 积累行业经验后，可转向酒店运营、商户支持等相关岗位
• 携程内部有较多跨部门转岗机会，如业务运营、产品等方向
• 通过电话及时响应酒店商户的咨询和投诉，包括订单、客人相关问题
• 在客服系统中准确记录每通电话的详细信息、处理过程和结果
• 需要适应翻班制和节假日上班，保证服务不间断
• 普通话标准流利，具备良好的沟通和倾听能力
• 打字速度不低于40字/分钟，能熟练操作客服系统
• 服务意识强，情绪稳定，具备同理心和抗压能力

申请策略

• 面试前了解携程的企业文化和服务理念，展现对客户服务的热情
• 强调自己接受排班和节假日工作的灵活性
• 突出客服或服务类工作经验，展示沟通和应变能力
• 强调打字速度、普通话水平等硬技能，如有证书可列出
• 体现抗压能力，例如曾处理过复杂客诉或高峰时段工作经历
• 提前练习打字速度，确保稳定在40字/分钟以上
• 了解酒店行业基础知识，如房型、订单流程等，增加面试亮点

面试指南

• 处理投诉：先倾听安抚，再确认问题，提供解决方案，最后跟进
• 面对情绪激动：保持冷静，表达同理心，寻求上级或资源支持
• 适应翻班：强调责任心和灵活安排能力，突出能平衡工作与生活
• 请描述一次你处理客户投诉的经历，你是如何解决的？
• 你能接受节假日在岗吗？如何看待翻班工作？
• 如果你的解答让商户不满意，对方情绪激动，你会怎么办？
• 你怎么看待客服工作的重复性？如何保持耐心？
• 准备1-2个自己或他人处理客诉的案例，按照STAR法则组织