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海外客服管理
海外客服管理
发布于 大约 17 小时前中层管理(经理/总监)
上海市
高级经验
全职员工
仅现场办公
本科
数据分析
客户满意度
英语
日语
PMP
BPO管理
KPI绩效管理
游戏客服
客服流程制定
海外客服管理
AI 估算 · 20k–30k
上海大型上市游戏公司，管理岗，海外客服需语言能力，薪资具竞争力。
职位详情
关于这个职位
该职位负责管理海外客服BPO团队，制定服务流程与标准，通过KPI考核和培训提升客服质量，同时处理客诉并推动产品改进
适合有3年以上海外客服运营经验、英语或日语流利的候选人，是游戏行业海外业务的关键管理岗位
最低要求
本科及以上学历，5年以上工作经验、3年以上的海外客服运营、游戏客服或相关岗位工作经验
具备客服团队搭建和运营KPI管理的经验，处理海外客诉的经验
有流程思维和管理能力经验，具备良好的数据分析能力，较强的客户优先服务意识
英语或日语可作为工作语言
工作职责
负责管理海外客服BPO服务交付，提供日常支持和改善方案，监督并进行KPI绩效管理
负责梳理并制定海外客户服务流程，服务标准、客服话术等，以用户服务体验为导向，提升整体海外客户满意度
与其他支持团队协作，提升海外客服团队能力，通过培训、质检等赋能客服团队，不断提升客服团队的运营质量与效率
负责协助处理海外客户投诉并收集海外用户VOC定期输出数据报告
通过反馈产品和服务问题，推动海外产品和服务优化和改进
支持海外服务项目的成功实施，确保跨部门间的沟通协同高效，保证海外项目在客服层面的无缝对接和落地执行
优先资格
有PMP证书为加分项
AI 洞察
优缺点分析
- 公司平台大：完美世界是上市游戏公司，海外业务广泛，职业稳定性高
- 技能积累：能深入接触海外客服运营体系、BPO管理和多语言环境，提升综合管理能力
- 行业前景：游戏出海是热门方向，该岗位经验在游戏及互联网出海领域有高价值
- 跨文化沟通：需管理海外外包团队，可能存在时差和文化差异，协调成本高
- 客诉压力：处理海外客诉可能涉及复杂问题，对应急能力和情绪管理要求高
- KPI驱动：需对服务交付结果负责，绩效压力较大
- 适合有海外客服或游戏客服管理经验、具备流程思维和数据分析能力、英语或日语流利，希望在游戏出海领域深耕的求职者
角色解读
- 可向海外客服总监或区域客服负责人发展，管理更大规模的团队
- 可转向海外产品运营或用户增长岗位，利用对用户反馈的洞察推动业务
- 在完美世界这样的上市公司，可积累跨境管理经验，未来跳槽至其他出海企业
- 管理海外客服外包团队，通过KPI监控和流程优化确保服务交付质量
- 制定客服流程、标准和话术，提升海外用户满意度和服务体验
- 协调内部团队（培训、质检等）赋能客服，并处理海外客诉、分析VOC数据推动改进
- 支持海外客服项目的落地，确保跨部门高效协同
- 海外客服运营经验：熟悉BPO管理、KPI设定与考核、客诉处理
- 流程设计与数据分析能力：能制定标准化流程，并通过数据驱动优化
- 语言能力：英语或日语流利，作为工作语言与海外团队及用户沟通
- 项目管理经验：有PMP证书或类似经验，能推动项目落地
申请策略
- 在求职信中强调对完美世界游戏和海外业务的了解，展示热情
- 准备一个过往管理案例，用STAR法则描述如何提升客服效率或满意度
- 突出海外客服团队管理经验，包括团队规模、KPI达成、流程优化案例
- 强调客诉处理成功案例，展示如何通过数据分析改善服务
- 列出语言能力证明，如英语/日语专业八级、海外工作经历等
- 如有PMP证书或项目交付案例，单独列出
- 学习项目管理方法论，如PMP知识体系，可短期备考
- 提升数据分析技能：掌握Excel高级功能、SQL或BI工具
面试指南
- 用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答，突出具体数据和影响
- 展示流程思维：先分析问题根源，再制定标准化方案，最后复盘优化
- 体现跨文化敏感度：强调尊重文化差异，并通过培训减少沟通冲突
- 请谈谈你如何管理海外客服外包团队，并设定KPI？
- 分享一个处理海外客户严重投诉的案例，你是如何解决的？
- 如何通过数据发现服务问题并推动改进？请举例
- 你如何协调跨部门（如产品、技术）推动客服相关的项目落地？
- 你如何看待游戏客服与普通客服的差异？
匹配度报告
68
综合匹配度
上市游戏公司管理岗，薪资有竞争力，发展空间好，但需现场办公且WLB一般。
适合人群
适合重视薪资和职业发展、能接受现场办公和一定工作压力的求职者。
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利80
成长发展75
工作生活50
使命价值65
薪资福利匹配
80较高
该职位薪资有竞争力，上市公司提供稳定福利，但JD未明确具体福利，综合评分较高。
薪资信号未披露 (20K-30K/月)
成长发展匹配
75中等
管理海外客服体系能提升跨文化管理和流程优化能力，但晋升路径未明确提及，发展性良好。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活匹配
50较低
职位要求现场办公，上海通勤可能较长，且未提及弹性工作或WLB，生活化满足较低。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
65中等
游戏行业出海趋势良好，但客服岗位社会影响力一般，使命感不强，但行业前景正面。
行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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