液化空气
Global Process Owner (GPO) Customer Care M/W
Global Process Owner (GPO) Customer Care M/W
发布于 1 天前中层管理(经理/总监)
上海市
专家级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
KPI
CRM
Six Sigma
Lean
BPM
Process Management
Salesforce Service Cloud
Zendesk
Global Transformation
AI 估算 · 40k–60k
跨国工业巨头全球流程负责人职位，要求15年经验，薪资竞争力强，上海市场月薪40k-60k，含年终奖约14薪。
职位详情
关于这个职位
该职位是全球客户关怀流程负责人，负责设计、优化并推动全球客户服务流程的标准化与数字化转型，涵盖从订单到纠纷处理的端到端流程
您将主导跨国变革项目，与各区域子公司协作，确保流程统一且高效
适合具备深厚客户服务背景和流程改进经验的资深专家
最低要求
年客户关怀领域或面向客户的岗位经验（工业领域优先），其中大部分时间参与大规模流程转型项目
在矩阵组织、全球服务运营或多渠道服务方面有经验
精通流程管理方法（BPM、精益、六西格玛、设计思维），熟悉相关技术工具（CRM、AI/聊天机器人、自助服务）和客户服务平台（如Zendesk、Salesforce Service Cloud、Google CES等）
具备影响力领导力：能说服各利益相关方（子公司总监、现场团队）而无直接汇报关系
兼具运营与战略视角：既能深入技术细节，又能保持宏观战略视野
批判性思维：能以善意和决心挑战现有组织
高管级中英文书面和口头沟通能力
工作职责
端到端流程所有权与设计：定义、统一并记录选定的客户关怀端到端目标流程（从订单到争议解决）
定义并维护全球流程标准、文档和接口
确保以客户为中心、可扩展且技术驱动的流程
与跨职能团队合作制定服务框架、标准和手册，与全球目标一致
转型与创新：领导跨国转型计划
基于选定KPI识别并量化绩效杠杆
整合市场最佳实践
项目执行：推动新服务能力、工具和工作流的实施
协调各地区试点和分阶段推广，确保有效培训、采纳和度量
治理与变革管理：动员并说服国际子公司采纳新标准
作为流程决策的唯一责任人
平衡全球一致性与本地采纳
与全球业务支持团队、IT、数字化和区域领导对齐
挑战本地现状以促进全球对齐
咨询专长：应用咨询级方法论和结构化问题解决
作为高层管理的专家参考，构建现代客户关怀管理能力（工具、KPI、精益/六西格玛方法）
绩效与分析监控：定义全球绩效指标（KPI）和服务水平协议（SLA）
确保跟踪以帮助确定改进优先级并报告服务绩效趋势
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 液化空气是全球行业领导者，平台大，资源丰富，能接触全球业务
- 职位承担全局责任，影响力大，可积累顶级变革管理经验
- 涉及前沿技术（AI、数字化工具），有助于保持竞争力
- 对英文和中英文双语沟通要求极高，文化适应力要强
- 适合具有10年以上客户服务或运营管理经验、渴望国际舞台、善于推动变革且具备战略思维的资深专业人士
缺点 / 挑战
- 需要应对跨国复杂组织的政治和协调挑战，影响无直接汇报关系的团队
- 工作强度可能较高，需频繁跨时区沟通和出差
角色解读
- 可晋升为全球客户服务总监或副总裁，负责更大范围的运营战略
- 也可转向集团内其他全球流程所有者或卓越运营负责人角色
- 积累全球化变革管理经验后，可成为企业高管或咨询合伙人
- 负责全球客户关怀端到端流程的设计、优化和标准化，确保流程高效且以客户为中心
- 领导跨国变革项目，推动新工具和工作流在各地区的实施与采纳
- 与子公司、IT、数字化团队合作，平衡全球统一与本地需求，并监控绩效指标
- 深厚的客户服务或相关领域经验，精通流程改进方法（如精益、六西格玛、设计思维）
- 熟悉CRM、AI聊天机器人等客户服务技术平台（如Salesforce、Zendesk）
- 卓越的跨文化沟通和影响力领导力，能在矩阵组织中推动变革
申请策略
- 深入了解液化空气的业务模式和客户关怀现状，思考如何带来价值
- 准备一个简短的案例分析，展示如何成功推动全球流程标准化
- 突出大规模流程转型项目的具体成果（如效率提升百分比、成本节省）
- 强调跨文化团队协作和影响力领导力的实例
- 展示对CRM、AI、精益六西格玛等工具和方法的精通
- 强化变革管理和利益相关者管理知识
- 熟悉主流客户服务平台（Salesforce、Zendesk）的配置和最佳实践
面试指南
- 使用STAR方法（情境、任务、行动、结果）结构化回答
- 强调数据驱动和利益相关者管理
- 请描述一个你领导全球或跨区域流程变革项目的经历，遇到了哪些挑战？如何解决？
- 在矩阵组织中，如何说服不同国家的子公司采纳统一流程？请举例
- 你如何评估和选择客户服务技术平台？请分享一次选型经验
- 准备至少2个详细的变革管理案例，包含具体KPI变化
- 研究液化空气集团的客户服务体系和数字化转型战略
- 复习精益六西格玛和BPM的核心概念，准备英文术语
匹配度报告
71
综合匹配度
全球客户关怀流程负责人，发展空间大，薪资优厚，但工作强度与出差较多。
适合人群
适合优先考虑职业发展和技能增长、能接受一定工作强度、追求全球化平台的资深专业人士。
最强匹配
成长发展匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利80
成长发展85
工作生活50
使命价值70
薪资福利匹配
80较高
该职位薪资竞争力强，奖金福利丰厚，跨国巨头提供稳定保障，但薪资未明确披露，有面议空间。
薪资信号面议 (40K-60K/月)
成长发展匹配
85较高
职位提供全球视野和领导变革的机会，技能成长显著，涉及前沿技术和流程方法，但晋升路径未明确提及。
技术前沿主流现代技术
技术栈CRM、AI、Chatbot、Zendesk、Salesforce Service Cloud、BPM、Lean、Six Sigma、Design Thinking
业务类型ambiguous
工作生活匹配
50较低
职位为现场办公，未提及弹性工作或远程，且可能需频繁出差，工作生活平衡一般。
工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
70中等
液化空气在能源、环境、健康领域有社会贡献，但该职位直接提升客户体验和效率，间接推动可持续发展，有一定意义感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号履行企业社会责任
创新程度积极采用新技术
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