希尔顿
前台主管
前台主管
发布于 大约 22 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
Pms系统
前台运营
团队管理
客户服务
宾客关系
希尔顿品牌标准
收益管理
英语沟通
酒店管理
值不值得投
69综合评分
综合评分 69
希尔顿国际品牌背书、系统化培训、明确的管理成长路径，但需适应酒店行业的轮班制和现场高强度工作节奏。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
19K
比酒店管理中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
7 个在招 · 其中酒店管理 11 个
市场机会
选择面较广
上海 · 酒店管理 · 72 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位为希尔顿酒店前台主管，主要负责管理前台团队的日常运营，确保为宾客提供符合希尔顿品牌标准的高效、个性化服务
您将作为一线领导者，督导团队完成宾客入住、退房、咨询及投诉处理等工作，同时参与员工培训、绩效管理、财务流程监督及跨部门协作，致力于提升客户满意度和部门运营效率
最低要求
能够有效使用英语进行书面和口头沟通，与客人和员工进行交流
能够使用中等复杂度的计算机系统，包括希尔顿酒店物业管理系统，并准确输入信息
工作职责
监督前台员工，确保在指定班次期间操作顺畅高效
与员工进行有效的书面和口头沟通，提供明确指导
分配和指导宾客服务代理的工作细节，观察其表现并鼓励改进
运用创造性的管理技巧解决宾客和团队成员的问题
积极参与团队培训，支持和主导正式培训课程，并专注于在岗培训，确保所有团队成员保持统一标准
担任团队成员的教练和导师，强化标准和期望，激励团队成员达成既定目标
维持团队成员间的纪律，确保与团队成员手册、中国劳动法和人力资源指南保持一致
参与高潜力团队成员的培养，确保所有团队成员都接受培训以进阶到其职业生涯的下一级
通过分享改进的新想法和建议，为酒店和团队做出贡献，保持创新和创造力，为团队成员和客人提供高质量服务和客户关怀
负责新团队成员的顺利入职和培训，确保他们接受培训至达到最低胜任标准，能够熟练完成工作并了解对他们的期望
为客人创造热情和受欢迎的抵达体验，确保他们感到被期待并立即有“宾至如归”之感
根据预订详情为客人办理入住，确保登记卡填写完整，确认预订信息，询问希尔顿荣誉客会号及航空公司常旅客号，并确保付款方式安全有效
确保引导客人进入房间，介绍酒店设施和客房特色，并及时将行李送达
及时有效地处理投诉，采取必要行动，并在适当时告知宾客关系经理或宾客服务经理跟进
回访所有客人，确保对问题解决方案满意
了解客人的档案和特定偏好，确保在每个预订中都加以落实
作为VIP客人的首要联系点和联络人，确保他们得到个性化对待并被视为独立个体
与销售部、预订部及业务发展团队联络，共同为公司客户（企业客人）提供服务
向尚未加入希尔顿荣誉客会计划的客人推广该计划及其相关福利，确保现有希尔顿荣誉客会会员获得能体现其重要客人身份的个性化和专业服务，并确保他们获得应享福利
根据客人的预订、偏好和备注分配房间，保持系统化和以销售为导向的房态管理方法
确保宾客档案和信息及时、准确地输入公安申报系统
在每一个行动中应用希尔顿品牌标准，成为如何在实际环境中执行标准的榜样和范例
熟悉酒店的设施和服务，以及希尔顿国际、MEAP和中国其他酒店的基本情况
及时了解酒店内外设施、景点、名胜、风景和活动的最新信息
确保前台与其他运营部门（特别是客房部、餐饮部和财务部）之间的沟通、协调与合作
确保前台设备和系统始终正常运行，并确保区域保持清洁、整洁和有序
有效传递信息，确保所有必要细节传达给指定人员，任何待处理事项均已完成，并确认宾客满意
参加日常例会及其他会议
确保前厅副经理和宾客服务经理了解并掌握最新的运营问题
确保完成前台的日常职能，包括但不限于宾客服务经理检查表、跟踪报告、信用额度检查、在线备份、房间分配、离线界面、主帐核对、折扣和费率差异以及登记卡
检查登记卡、会议及活动信息、账单指示、财务记录和预订备份，确保所有收到的信息都得到处理
在需要时完成报告，确保报告完整并按时提交给相关方
确保前台储备充足，所有 requisition（申请）得到维护，并保持库存水平和跟踪
及时了解竞争对手的活动，以便采取主动并创造市场优势
遵循酒店的“基于需求定价”的销售策略，并通过提供清晰、透明和物有所值的房价来维持价格完整性
遵守健康与安全、应急管理、灾难手册、消防程序和规定
在宾客关系经理缺席时，成为消防团队的一部分并采取相应行动
严格遵守团队成员间的标准现金处理程序，确保所有收银员平衡其备用金并按规定缴款
在处理现金、信用卡交易、公司账、货币兑换、LPO和第三方支付（用于客房、会议、餐饮及客人可能产生的其他费用）时，始终遵守公司的信贷政策
维护保险箱，确保客人的贵重物品始终安全可靠
跟进未结账户，确保不损失收入，并为即将到来的预订确保安全的付款方式
通过检查所有客人账单以确保费用准确，维持高效的退房流程
通过有效管理和控制开支来控制成本
了解酒店内的销售机会，以合乎道德和负责任的方式最大化收入，遵守希尔顿品牌标准并确保客人获得物有所值的体验
根据要求处理客人换房事宜
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 希尔顿作为国际顶级酒店品牌，提供标准化的管理培训体系和清晰的职业发展通道，能系统化提升酒店管理能力
- 岗位深入核心运营部门，直接接触宾客与营收管理，能积累宝贵的“前线”服务与管理经验，为职业发展奠定坚实基础
- 工作环境专业，接触国际化的服务标准和商务客人，有助于培养跨文化沟通和高端服务意识
- 酒店行业，尤其前台岗位，通常需要轮班工作（包括夜班、周末和节假日），工作节奏快，对体力和抗压能力要求高
- 作为一线管理者，需要直接处理各类宾客投诉和员工管理问题，对情绪管理、应变能力和沟通技巧有很高要求
- 适合性格沉稳、善于与人沟通、有服务精神且希望在国际化环境中从事管理工作的求职者
缺点 / 挑战
- 绩效与宾客满意度、团队表现及运营指标（如入住率、客户满意度评分）紧密挂钩，面临持续的压力
- 要求能承受轮班压力，具备出色的多任务处理和问题解决能力，并对酒店行业有长期发展的热情
角色解读
- 短期内可深化酒店收益管理、部门成本控制及大型团队项目协调能力，向副经理或部门经理发展
- 中长期可凭借全面的前厅运营经验和集团培训体系，晋升至酒店其他部门（如宾客关系部、销售部）管理岗，或承担更多跨部门运营职责
- 在希尔顿集团内，有机会通过内部调动或晋升计划，在不同品牌或不同城市的酒店担任更高阶的管理职位
- 管理前台团队的日常运营，包括排班、监督服务流程和处理突发客诉，确保服务品质符合希尔顿品牌标准
- 负责新员工培训、在岗指导和绩效评估，带领团队达成服务和销售目标
- 作为VIP客人的首要联络人，提供个性化服务，并与销售、客房、财务等部门协调，优化宾客体验和酒店收益
- 出色的团队领导与人员激励能力，能够督导、培训并提升团队整体服务水平
- 强大的宾客关系处理与沟通能力，能有效解决复杂投诉并维护高价值客户关系
- 熟练的前台运营知识，包括PMS系统操作、收益管理基础、财务流程（如现金处理、信用管控）及安全合规要求
- 流利的英语沟通能力，以应对国际宾客和集团内部沟通
申请策略
- 在求职信或面试中，表达你对希尔顿品牌文化的认同，以及你对服务细节和团队领导的理解
- 准备1-2个你过去成功管理团队或解决复杂宾客问题的具体案例，使用STAR（情境-任务-行动-结果）法则进行结构化阐述
- 突出任何在酒店前厅、宾客服务或客户服务领域的全职工作经验，特别是涉及团队协调、培训或处理客户投诉的案例
- 强调英语能力（如证书或实际使用经历），以及任何使用酒店管理系统（如Opera, Hilton OnQ）的经验
- 列举具体的成就，例如：通过优化流程缩短客人等待时间、提升团队服务评分、成功处理重大客诉或参与销售推广活动提升业绩
- 深入了解希尔顿品牌标准（Hilton Brand Standards）及其旗下各品牌（如希尔顿、华尔道夫、康莱德）的定位差异，面试中会体现你的诚意和准备
- 复习酒店收益管理的基本概念、前台财务操作流程（如外币兑换、信用授权）以及中国劳动法中关于员工管理的相关条款
面试指南
- 对于行为问题（如投诉、激励），使用STAR法则清晰讲述，重点突出你的具体行动、沟通方式和最终达成的积极结果
- 对于情景问题（如优先级、VIP处理），强调你的核心原则：宾客满意度优先、团队协作、遵循标准流程，并说明你将如何调动资源和沟通协调
- 在回答中尽量融入希尔顿的品牌价值观（如“热情好客”、“主人翁精神”），展示你与公司文化的契合度
- 请描述一次你成功处理复杂客人投诉的经历
- 你是如何做的？结果如何？
- 你如何激励一个表现不佳的团队成员？请举例说明
- 在高峰期，前台同时面临大量入住、电话咨询和团队问题，你如何安排优先级和分配工作？
- 你对希尔顿荣誉客会（Hilton Honors）计划有何了解？你认为如何能更好地向客人推广并提升会员忠诚度？
职位点评
薪资福利70
成长发展85
工作生活40
使命价值80
薪资福利
70中等
希尔顿作为跨国企业，薪资福利体系相对正规。但具体竞争力需结合个人背景判断，且酒店业基层管理岗的薪资范围通常有上限。
薪资信号未披露（AI估算：15K-22K/月）
成长发展
85较高
职位明确包含团队培训、员工发展、职业规划等职责，并强调遵循集团标准，提供了系统的管理技能和行业知识学习路径。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会actively take part in training the team、coach and mentor to team members、development of high potential team members、ensuring that they are trained to progress to the next level of their career
业务类型profit_center
工作生活
40较低
酒店前台运营通常需要轮班（包括夜班、周末和节假日），工作地点固定于酒店现场，对工作与生活的平衡构成挑战。JD未提及弹性工作制。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
80较高
希尔顿是全球知名酒店品牌，服务于高端商务及休闲旅客，通过提供卓越服务能获得直接的职业成就感和行业认同感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号Apply Hilton brand standards、provide quality service and customer care、ensure that they feel expected and immediately 'at-home'
创新程度稳健跟随主流
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