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Senior Manager, Executive Resolution (Greater China)
Senior Manager, Executive Resolution (Greater China)
发布于 3 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
危机处理
品牌管理
客户服务
数据分析
跨部门协作
酒店管理
问题解决
高层沟通
值不值得投
73综合评分
综合评分 73
高级客户问题解决经理，注重品牌忠诚和跨部门协作，WLB一般
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 370 个在招 · 其中客户服务与支持 42 个
市场机会
选择面较广
广州 · 客户服务与支持 · 约 120 个在招
职位详情
关于这个职位
这个职位负责处理万豪国际最敏感和高调的客户问题，提供礼宾级服务以恢复客户信任和忠诚
需要具备同理心、果断决策和高层沟通能力，确保问题快速解决并提升品牌感知
最低要求
要求4年制本科学位，专业为商业管理、市场营销、酒店管理或相关领域，并有3年客户服务、联系中心、服务恢复或相关专业经验
或高中文凭加5年相关经验
工作职责
亲自领导并负责处理高层级和高调客户问题的端到端流程
在需要时尽可能实现首次联系解决
在情感化或模糊情况下运用判断力、同理心和 sound judgment
提供高度个性化、基于关系的倡导，持续超出期望
预见客户超出当前问题的需求并主动解决，确保客户感到被倾听、重视和信任
创造时刻将挑战性情况转化为忠诚建设体验
清晰、自信、专业地与高调客户沟通
起草并传递符合 executive tone 和品牌 voice 的沟通
在解决后主动跟进以强化信任并确保满意度
根据需要与法律、企业传播、公关、忠诚度和运营部门合作
在快节奏、高压力场景中保持冷静和果断
识别何时升级 versus 何时独立行动
通过 executive cases 揭示反复出现的主题或风险
协助改进 Executive Resolution 标准操作程序和服务水平标准
研究、开发并分享影响该领域和客户体验的见解、数据和分析
优先资格
善于管理和与高层级利益相关者沟通
有处理升级客户服务问题的经验
强大的分析和解决问题的能力
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 处理高影响力案例，直接提升品牌忠诚度
- 跨部门合作机会，拓宽业务视野
- 在知名跨国企业获得管理经验
- 可能涉及复杂的利益相关者协调
- 需要持续保持高标准的客户服务
- 适合具有客户服务背景、善于沟通和解决问题、并在高压环境下表现良好的求职者
缺点 / 挑战
- 工作压力大，需要快速响应敏感问题
角色解读
- 晋升到更高的管理职位，如客户体验总监或区域经理
- 拓展到更广泛的运营或战略角色
- 成为品牌管理和客户忠诚领域的专家
- 亲自领导并负责处理高层级和高调客户问题的端到端流程
- 在必要时与法律、企业传播、公关等部门协调合作
- 通过数据分析和见解分享，改进服务流程和客户体验
- 强大的客户服务和问题解决技能
- 优秀的沟通能力，能够与高层级利益相关者互动
- 在压力下保持冷静和果断决策的能力
- 基本的数据分析和报告技能
申请策略
- 深入研究万豪的品牌价值观和客户体验战略
- 准备关于处理困难客户情况的具体例子
- 突出客户服务和问题解决的具体案例
- 展示管理或领导经验，即使是非正式的
- 强调跨部门协作和沟通技能
- 提升数据分析工具的使用，如Excel或基本BI工具
- 练习高层级沟通和演示技巧
面试指南
- 使用STAR方法（情境、任务、行动、结果）来结构化回答
- 强调以客户为中心的结果和业务影响
- 展示同理心和决策平衡
- 请描述一次您处理高调客户投诉的经历
- 如何在与法律、公关等部门协作时保持效率？
- 您如何确保首次联系解决率？
- 在高压情况下，您如何保持冷静和专业？
- 您认为什么因素最能恢复客户信任？
职位点评
薪资福利75
成长发展80
工作生活60
使命价值70
薪资福利
75中等
该职位在知名跨国企业提供稳定的全职工作，但JD未披露具体薪资和福利信息。
薪资信号未披露（AI估算：2千–4万/月）
成长发展
80较高
该职位提供处理复杂客户问题和跨部门协作的机会，有助于技能成长，但未明确提及培训或晋升路径。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
60中等
工作地点位于市区核心地段，但JD未提及工作模式或WLB，可能需要应对高压力情况。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
该职位致力于恢复客户信任和忠诚，对品牌有积极影响，但行业增长稳定，创新性一般。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号restore trust, loyalty, and long-term advocacy
创新程度稳健跟随主流
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