欧立腾
IT技术支持
IT技术支持
发布于 大约 3 小时前普通员工/个人贡献者
北京市
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
信息技术与基础设施
ITIL
英语
移动设备
ServiceNow
故障排查
呼叫中心
远程支持
知识库
电脑合规
AI 估算 · 8k–12k
北京IT技术支持岗，跨国企业稳定，技能要求适中，薪资市场平均水平。
职位详情
关于这个职位
该职位是欧立腾为空中客车中国提供的IT技术支持岗位，主要负责通过热线、邮件和工单系统处理用户日常IT问题，包括Windows客户端、硬件、网络、应用及移动设备等
您将作为第一线支持，确保服务等级协议达成，并参与知识库建设和电脑合规维护
适合具备3-5年服务台经验、熟悉ITIL流程、英语良好且以客户为中心的IT专业人员
最低要求
学历及证书：本科及以上学历，英语、计算机科学或相关专业
工作经验：3-5 年 IT 领域服务台相关工作经验，熟悉 1 级支持流程
专业技能：
具备良好的英语能力
精通 Windows 系统 (Win10 和 Win11) 及系统配置
掌握电脑硬件相关知识及故障排查方法
有应用程序支持流程相关经验
具备移动设备硬件及配置相关经验
有基础网络问题诊断经验
熟练使用 IT 服务管理工具 (如 ServiceNow 等)
了解最新版本的 Microsoft Office 套件
掌握安全工具 (如杀毒软件等) 相关知识
具备电脑端打印机故障排查能力
了解各类 IT 前端硬件 (显示器、投影仪、电脑配件等)
个人素质：
具备良好的中英文沟通能力
对 IT 行业有浓厚兴趣
学习能力强
以客户为中心
能承受工作压力
具备多任务处理能力
拥有良好的分析和解决问题的能力
工作积极性高
具备团队合作精神
工作职责
岗位职责**
呼叫中心相关：工作时间内通过热线系统接听用户来电，30 秒内接听率需超 80%，通过电话或邮件解答用户 “How Do” 类问题
邮件处理：工作时间内 4 小时内回复中国服务台邮箱收到的邮件，非工作时间 (17:30-22:30) 通过企业微信为紧急事件提供支持，影响生产 / 交付的案件需 30 分钟内上报，按规则将中国服务台邮箱收到的邮件分派给服务台工程师
工单管理：分派用户自行发起或其他解决组分配至中国服务台解决组的事件工单和请求任务，代表用户在 ServiceNow 门户记录事件和请求
事件与请求解决：
运用本地和 ServiceNow 知识库中的解决方案解决事件或请求，经基础排查后，按服务台指南将事件重新分配给空客中国及欧洲的其他解决组，并在事件日志中详细说明情况，执行服务台工程师职责范围内的请求任务
通过在线工具远程排查 Windows 客户端的电脑软硬件问题，遵循人力资源流程，为新员工、流动用户和离职人员提供身份和访问权限相关支持，为拥有基本权限的用户重置 Windows 及应用程序 (如 SAP) 密码，对于部署在欧盟服务器上的应用，经基础排查后，按服务台指南向欧洲解决组记录并分配事件工单，跟踪并跟进中国服务台创建的事件，按规定脚本和工具完成用户电话分机的上传、修改、删除，为用户创建 Webex 会议及 Webex 账户，支持或指导用户在符合条件的手机上注册空客移动解决方案 (应用程序、邮件等)
其他任务：在数字工作场所渠道进行知识共享，按要求总结并撰写知识文章、产品说明、用户指南 (英文)，跟进用户反馈的合规案例，并及时向上级汇报，与网络安全团队协作，提高电脑合规率，远程修复不合规设备，完成空客中国 D&IM 部门分配的其他任务
交付成果**
尽可能通过热线电话解决问题，或通过 ServiceNow 将案件分配给相关解决组
通过 ServiceNow 回复邮件或分配案件给相关解决组
通过 ServiceNow 创建事件或请求并分配给相关解决组，对案件进行端到端负责，直至最终解决
以数字工作场所中国 1 级角色解决事件和请求，满足服务等级协议 (SLA) 要求，82% 以上的事件需在 2 天内本地解决，92% 以上的请求需在 5 天内本地解决
为 D&IM 服务的首日就绪提供支持，首日就绪率需超 60%
协助建立数字工作场所中国知识库，每人每两个月至少撰写 1 篇知识文章
协助修复电脑合规问题，确保空客中国整体电脑合规率超 90%
优先资格
了解 ITIL 者优先
熟悉谷歌套件产品者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 跨国企业平台，接触全球化的IT服务管理体系，流程规范，制度成熟
- 有机会学习ITIL最佳实践，提升服务管理能力，为职业发展加分
- 工作内容包含知识库建设和合规优化，能培养文档写作和项目管理能力
- 团队协作和跨文化沟通机会多，英语能力在工作中持续提升
- 非工作时间需提供紧急支持（17:30-22:30），可能影响生活平衡
- 适合有3-5年服务台经验、追求稳定平台、希望在跨国企业积累IT服务管理经验、且英语沟通能力良好的求职者
缺点 / 挑战
- 需要满足严格的SLA指标（如2天内解决82%事件），工作压力较大
- 岗位以1级支持为主，技术深度有限，长期可能感到重复，需主动寻求进阶
角色解读
- 可向IT服务台高级工程师或团队主管发展，负责更复杂的问题和团队管理
- 可转向IT运维、基础设施或安全领域，积累跨国企业IT服务管理经验
- 可通过学习云服务、自动化工具（如PowerShell）向DevOps或SRE方向转型
- 通过电话、邮件和工单系统（ServiceNow）为员工提供一线IT支持，解决Windows客户端、硬件、网络和应用程序问题
- 管理事件和请求工单，按照ITIL流程进行分类、分配和跟踪，确保SLA达标
- 参与知识库建设，撰写英文技术文档和用户指南，并协助电脑合规整改
- 为非工作时间紧急事件提供企业微信支持，并协调与欧洲团队的事件升级
- 精通Windows 10/11系统配置和故障排查，熟悉电脑硬件、打印机、移动设备等前端设备
- 熟练使用ServiceNow等ITSM工具，理解ITIL框架（优先）
- 具备良好的中英文沟通能力，能通过电话和邮件清晰解释技术问题
- 具备基础网络诊断能力和安全意识，熟悉安全工具和合规要求
申请策略
- 了解空中客车和欧立腾的公司背景，特别是航空制造业的IT支持特点
- 面试中强调以客户为中心的服务意识，并能举例说明如何处理高压下的客户投诉
- 突出服务台工作经验，特别是使用ServiceNow或类似工单系统的经历
- 强调SLA达成率、首次修复率、用户满意度等量化成果
- 展示ITIL认证或相关培训，以及Windows系统、硬件故障排查的案例
- 附上英文简历，并突出英语沟通能力（如CET-6、BEC等）
- 学习ITIL 4基础课程，获取认证
- 熟悉ServiceNow的基本操作和流程配置
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答行为问题
- 对于技术排查问题，按“问题确认-基础检查-分步排查-升级路径”的逻辑
- 对于SLA问题，强调时间管理、优先级排序和主动沟通
- 请描述一次你成功解决复杂IT问题的经历，用了哪些步骤？
- 你如何确保在30秒内接听电话并高效处理？
- 如果用户报告电脑无法联网，你会如何排查？
- 你如何看待SLA指标？如果无法按时解决，你会怎么做？
- 请用英文介绍你之前使用ServiceNow的经验
职位点评
56
综合评分
跨国企业IT支持岗，薪资稳定、平台规范，但WLB一般，适合追求稳定和成长的服务台专业人员。
更适合这类人
适合优先考虑薪资稳定和平台机会、能接受一定加班和非工作时间支持的求职者。
表现最好
薪资福利
相对薄弱
工作生活
薪资福利70
成长发展65
工作生活40
使命价值50
薪资福利
70中等
薪资在北京IT支持岗位中属于市场水平，稳定性高，但JD未提及具体福利，且非工作时间支持可能影响工作生活平衡，补偿性动机满足程度中等。
薪资信号未披露（AI估算：8K-12K/月）
成长发展
65中等
岗位提供知识库建设和ITIL实践机会，但技术深度有限，成长路径明确但需主动学习，发展性动机有一定满足。
技术前沿主流现代技术
技术栈Windows、ServiceNow、ITIL、远程支持
成长机会知识共享、知识文章、产品说明、用户指南
业务类型cost_center
工作生活
40较低
主要现场办公，且需要非工作时间（17:30-22:30）紧急支持，WLB较差，生活化动机满足程度低。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
50较低
支持航空航天企业的IT运营，有一定行业使命感，但岗位本身偏重日常支持，社会影响力中性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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