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客户体验-客户服务-风险升级专员
客户体验-客户服务-风险升级专员
发布于 大约 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
多方协调
客户服务
客户运营
沟通谈判
消费者权益
电商平台
纠纷处理
风险升级
值不值得投
60综合评分
综合评分 60
平台稳定，有社会价值，但轮班制影响生活，薪资未明。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
10K
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
54 个在招
市场机会
选择面较广
杭州 · 客户服务与支持 · 约 290 个在招
职位详情
关于这个职位
作为天猫客户体验团队的风险升级专员，你将处理平台高风险消费者纠纷，协调多方资源，推动问题闭环解决，并持续优化服务流程，是保障消费者体验的关键角色
最低要求
本科及以上学历，2年左右客户服务、交易纠纷，客户运营等相关岗位经验
具备复杂问题分析和多方协调能力，能在情绪冲突场景下保持客观判断
熟悉电商平台交易链路、消费者权益保护规则者优先
具备同理心和抗压能力，能够以客户第一的心态处理高情绪场景，获得客户信任
有持续学习的内驱力，并能够快速掌握新知识、新技能
接受轮班轮休（每周上5休2），有大型平台客服/运营经验者优先
工作职责
负责淘天平台消费者高风险升级case的处理，包括交易纠纷、规则判责、多方协同，保障消费者体验
挖掘客户潜在需求，发现客户痛点问题，协同商家，物流等多方，灵活运用规则，通过沟通谈判推动疑难升级问题的闭环解决，并沉淀专家经验
通过客户问题解决，识别服务流程、平台规则、产品体验中的优化机会，输出可落地的改进建议，助力推动改善消费者服务体验
优先资格
熟悉电商平台交易链路、消费者权益保护规则者优先
有大型平台客服/运营经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台大，能接触复杂案例，积累处理纠纷和谈判的经验
- 有机会参与流程优化，对个人能力提升有帮助
- 公司品牌影响力大，职业发展空间广阔
- 工作强度大，需要轮班轮休，可能影响生活节奏
- 处理高情绪场景，需要较强的心理承受能力
缺点 / 挑战
- 工作内容可能重复，需要不断学习新规则
- 适合有客服经验，善于沟通协调，能承受压力，且对电商行业有兴趣的求职者
角色解读
- 可向客服团队管理岗位发展，如客服主管、经理
- 可转向客户体验优化、产品运营等方向，利用对用户痛点的理解
- 在平台内部积累经验，有机会晋升为专家或管理岗位
- 处理消费者高风险升级case，包括交易纠纷、规则判责，需要多方沟通协调
- 挖掘客户痛点，协同商家、物流等资源，通过谈判推动问题解决
- 识别服务流程和平台规则中的问题，提出改进建议，优化消费者体验
- 具备复杂问题分析和多方协调能力，能在冲突场景下保持客观
- 熟悉电商交易链路和消费者权益保护规则
- 具备同理心和抗压能力，能处理高情绪场景
申请策略
- 了解淘天平台的业务和规则，在面试中体现对平台的熟悉
- 强调自己以客户为中心的理念
- 突出客户服务、纠纷处理的经验，用具体案例说明
- 强调沟通协调能力和抗压能力
- 如有电商平台经验，务必突出
- 学习消费者权益保护相关法规
- 提升谈判技巧和情绪管理能力
面试指南
- 使用STAR法则：情境、任务、行动、结果
- 强调客观分析、同理心和结果导向
- 展示学习能力和适应能力
- 请描述一次处理复杂客户纠纷的经历
- 你如何应对情绪激动的客户？
- 你如何协调多方资源解决问题？
- 你对消费者权益保护有什么了解？
- 准备几个处理纠纷的案例，突出你的角色和成果
职位点评
薪资福利60
成长发展70
工作生活40
使命价值70
薪资福利
60中等
薪资未明确，但平台规模大，可能提供有竞争力的薪酬和福利，但轮班制度可能影响生活。
薪资信号未披露（AI估算：8K-12K/月）
成长发展
70中等
岗位能积累纠纷处理经验，有内部成长机会，但技能偏向客服领域，技术性不强。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会沉淀专家经验
业务类型ambiguous
工作生活
40较低
需要轮班轮休，工作强度大，生活规律性受影响。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
工作直接保障消费者权益，有社会价值，但行业竞争激烈，压力大。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号保障消费者体验
创新程度稳健跟随主流
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