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天猫国际-服务运营-杭州
天猫国际-服务运营-杭州
发布于 1 天前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ai质检
Nlp
Sql
团队管理
客服质检
数据分析
服务流程优化
项目管理
值不值得投
75综合评分
综合评分 75
大厂核心岗位，薪资优厚，技术前沿，但工作强度大，WLB一般。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
38K
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
54 个在招
市场机会
选择面较广
杭州 · 客户服务与支持 · 约 290 个在招
职位详情
关于这个职位
作为天猫国际服务运营专家，你将负责客服团队的服务质量体系搭建与运营，包括制定服务标准、流程和评分规则，并监控服务质量
你将主导AI质检能力的建设，推动质检流程线上化和自动化，引入AI语音质检、NLP文本分析等技术，实现全量客服交互内容的自动化质检
同时，你将基于质检数据推动跨部门专项优化项目，并负责质检团队的日常管理和能力提升
最低要求
本科及以上学历，5年以上客服行业工作经验，其中3年以上质检相关岗位经验
熟悉客服质检体系搭建和运营，掌握质检标准设计、抽样方法、评分模型等专业知识
了解智能质检产品和AI技术原理，有AI质检系统搭建经验者优先考虑
具备项目管理能力，能够推进复杂的客服服务流程优化和跨部门协作，可选的话音质检切片、有AI质检策略设计或NLP标签体系搭建经验者优先
具备数据分析能力，熟练使用Excel、SQL等数据分析工具，能独立完成数据分析和问题改进决策
优秀的项目管理和跨部门协作能力，能够推动复杂项目落地，具备良好的沟通表达能力和影响力
有500人以上客服团队质量管理经验者优先
用户导向、结果导向、创新思维、抗压能力强，具备良好的团队合作精神
工作职责
负责客服团队的日常服务质量体系搭建与运营，包括服务标准、流程、评分规则制定，监控服务质量并定期输出质检分析报告
建设场景精细化质检能力，基于各客服业务场景搭建各维度精细化分析，设计AI质检场景和规则，持续优化质检效率和提升质检覆盖率
推动质检全过程线上化，实现质检工作全自动化，分发、执行、复核、反馈，搭建实时的自动化流程，搭建质检数据看板
推进AI质检精准率达100%，引入AI语音质检、NLP文本分析等技术，实现全量客服交互内容的自动化质检
基于质检数据沉淀共性问题，发起跨部门专项优化项目，推动服务流程优化、话术迭代、系统改造及落地，闭环解决共性问题
反馈培训团队，基于质检数据洞察培训专项培训，输出培训案例，提供典型案例到支持系统开发，形成"质检发现问题→培训提升→质检验证效果"的闭环机制
负责质检团队的日常管理和工作分配，建立质检培训和考核机制，提升质检团队专业能力和一致性
优先资格
有AI质检系统搭建经验者优先考虑
可选的话音质检切片、有AI质检策略设计或NLP标签体系搭建经验者优先
有500人以上客服团队质量管理经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 天猫国际作为阿里旗下核心业务，平台大，资源丰富，职业发展空间广阔
- 岗位涉及AI质检、NLP等前沿技术，能够积累宝贵的AI应用经验
- 岗位职责全面，涵盖体系搭建、团队管理、跨部门协作，能全面提升综合能力
- 薪资待遇优厚，福利完善，有竞争力
- 工作强度大，需要具备较强的抗压能力
- 对AI技术、数据分析能力要求高，需要持续学习
- 跨部门协作复杂，需要较强的沟通和影响力
- 适合有丰富客服质检经验，对AI技术有浓厚兴趣，具备较强数据分析和项目管理能力，希望在大型平台发展的专业人士
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 在客服运营领域深耕，可向客服运营专家、客服运营经理等方向发展
- 在AI质检领域，可向AI产品经理、AI运营专家等方向发展
- 在管理方向，可晋升为客服运营总监、客服中心负责人等
- 负责搭建和运营客服团队的服务质量体系，包括制定服务标准、流程和评分规则，并监控服务质量，定期输出质检分析报告
- 主导AI质检能力的建设，设计AI质检场景和规则，引入AI语音质检、NLP文本分析等技术，实现全量客服交互内容的自动化质检
- 基于质检数据洞察，推动跨部门专项优化项目，优化服务流程、话术迭代和系统改造，闭环解决共性问题
- 负责质检团队的日常管理和工作分配，建立培训和考核机制，提升团队专业能力
- 熟悉客服质检体系搭建和运营，掌握质检标准设计、抽样方法、评分模型等专业知识
- 了解智能质检产品和AI技术原理，有AI质检系统搭建经验者优先
- 具备数据分析能力，熟练使用Excel、SQL等工具，能独立完成数据分析和决策
- 具备优秀的项目管理、跨部门协作和沟通表达能力，能够推动复杂项目落地
申请策略
- 了解天猫国际的业务模式和客服体系，在面试中展现对业务的深入理解
- 准备一个完整的项目案例，展示从问题发现到方案落地、效果验证的全过程
- 突出客服质检体系搭建和运营经验，特别是AI质检项目经验
- 强调数据分析能力，展示使用Excel、SQL等工具进行数据分析和决策的案例
- 突出项目管理能力，展示推动复杂项目落地和跨部门协作的成果
- 如有500人以上客服团队质量管理经验，务必重点突出
- 提前学习AI质检、NLP等前沿技术知识，了解行业应用
- 熟悉SQL等数据分析工具，提升数据处理能力
面试指南
- 回答项目经验时，采用STAR法则，清晰描述背景、任务、行动和结果，突出个人贡献和量化成果
- 回答AI质检相关问题时，强调对AI技术原理的理解，并结合实际业务场景，说明如何设计规则和优化模型
- 回答团队管理问题时，强调目标设定、过程监控、培训和激励等管理方法
- 请介绍一个你主导的客服质检体系搭建项目，具体是如何设计和落地的？
- 你如何设计AI质检规则和场景，确保质检的准确性和覆盖率？
- 请分享一个你通过数据分析发现并推动解决的客服共性问题案例
- 你如何管理一个质检团队，并提升团队的专业能力和一致性？
- 你如何平衡质检效率和质量，以及如何应对业务变化带来的挑战？
职位点评
薪资福利85
成长发展90
工作生活40
使命价值70
薪资福利
85较高
该职位薪资水平较高，且作为大厂核心业务，福利待遇优厚，能满足求职者对薪资和稳定性的需求。
薪资信号未披露（AI估算：30K-45K/月）
成长发展
90较高
该职位涉及AI质检、NLP等前沿技术，能提供丰富的技能成长机会，且大厂平台广阔，晋升通道清晰。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI质检、NLP、数据分析、SQL、Excel
业务类型profit_center
工作生活
40较低
该职位为现场办公，且大厂工作强度较大，对工作生活平衡的满足程度有限。
工作模式仅现场办公
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
该职位通过优化客服质量，提升用户体验，具有一定的社会价值，但主要价值体现在商业层面。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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