高级专家，客户服务AI及数字化解决方案

优缺点分析

角色解读

• 可向客户服务数字化总监或全球AI解决方案架构师方向发展
• 未来可转型为AI产品负责人或数字化转型负责人，领导更大规模项目
• 在生命科学行业积累AI落地经验，可跨行业担任AI战略顾问
• 定义并推动客户服务AI和数字化战略路线图，与业务目标和全球战略对齐
• 深入分析端到端客户服务流程，识别AI应用机会并推动用例落地
• 跨部门协作（IT、商业等），确保数字解决方案从设计到交付的合规与价值实现
• 跟踪价值指标如自动化率、客户满意度，持续优化方案效果
• 精通AI/数字化技术，如RPA、生成式AI、工作流自动化、低代码平台等
• 深厚的客户服务流程理解，能够将业务痛点转化为技术方案
• 强大的项目管理和利益相关者管理能力，能推动跨团队协作
• 流利的中英文沟通能力，能够对接全球团队

申请策略

• 在求职信中表达对AI赋能客户服务的热情，并提及对默克业务（生命科学）的理解
• 关注默克在数字化转型方面的最新动态，面试中可引用具体案例
• 突出AI/数字化转型项目的具体成果，如自动化率提升、成本降低等量化指标
• 强调对客户服务流程的深刻理解，最好有端到端流程优化案例
• 展示项目管理经验，尤其是跨部门、跨文化协作的成功经历
• 提供能体现动手能力的技术项目，如RPA开发或生成式AI应用
• 若缺乏客户服务经验，可先学习Order-to-Cash等流程知识
• 加强生成式AI（如GPT API调用）和低代码平台（如Power Automate）的动手实践

面试指南

• 使用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化描述项目经验，突出个人贡献和量化结果
• 针对冲突问题，展示利益协调和沟通策略，强调以共同目标为导向
• 对于风险和衡量问题，体现合规意识和数据驱动思维，提出具体指标框架
• 请分享一个你主导的AI/数字化项目，如何识别机会并推动落地的？
• 你如何与不同部门（如IT、商业）协作推进项目？遇到冲突怎么处理？
• 请谈谈你对客户服务流程中AI应用风险的看法（如数据隐私、合规）
• 你如何衡量AI解决方案的成功？请举例说明你使用的指标
• 如果你发现一个AI用例在技术上可行但业务价值不高，你会怎么做？