高级专家，客户服务AI及数字化解决方案

优缺点分析

角色解读

• 可向中国区客户服务数字化负责人或全球CS数字化战略角色发展，主导更大范围的转型项目
• 随着AI经验积累，可跨领域转至商业运营、IT战略或更广泛的数字化转型领导岗位
• 在默克内部，可向生命科学或医药健康其他业务单元的数字化高级专家岗位晋升
• 领导中国区客户服务AI和数字化解决方案的识别、设计、开发和实施，优化客户旅程与流程效率
• 深入分析订单到现金、客户查询等端到端流程，识别高价值AI机会并推动用例落地
• 与IT、商业等跨部门团队协作，确保数字解决方案的可扩展性和合规性，并跟踪自动化率、客户满意度等价值指标
• 代表中国区参与全球CS数字化项目，平衡本地需求与全球战略
• 深厚的客户服务流程理解与数字化转型经验，能够将业务痛点转化为AI解决方案
• 实践能力至少覆盖RPA、生成式AI工具、工作流自动化、提示工程等领域之一
• 强大的项目管理与利益相关者管理能力，能够协调本地、区域和全球团队
• 流利的中英文沟通能力，具备数据合规与安全意识

申请策略

• 在求职信中表达对默克使命（推动人类进步）的认同，以及将AI应用于医疗健康领域的热情
• 提前了解默克中国区的业务布局和客户服务现状，面试中展现你的行业洞察
• 突出你主导或深度参与的AI/数字化转型项目，尤其是客户服务领域的成功案例，强调可量化的成果（如自动化率、效率提升等）
• 强调你在RPA、生成式AI、工作流自动化等具体技术上的动手能力，最好附上项目细节
• 展示你处理跨部门、跨区域协作的经验，以及如何平衡本地需求与全球策略
• 提及你的数据合规意识和流程控制经验，这对制药行业尤为重要
• 如果缺乏提示工程或AI智能体设计经验，可在线学习相关课程并尝试小项目
• 熟悉默克所在行业（制药/生命科学）的客户服务特点，提前了解相关业务流程

面试指南

• 使用STAR方法（情境、任务、行动、结果）结构化回答项目经验，突出量化成果
• 对于合规问题，展示你从项目启动就考虑合规要求，并举例如何平衡创新与限制
• 对于协作问题，强调你主动沟通、寻求共识、并用数据说服的能力
• 请描述一个你成功推动客户服务数字化转型的项目，你在其中的角色和贡献是什么？
• 你如何识别和优先级排序AI用例？可以举例说明
• 面对严格的合规要求，你如何设计既创新又合规的AI解决方案？
• 如何处理与全球团队和本地团队的期望差异？请分享一次协调经验
• 你对生成式AI在客户服务中的应用前景怎么看？有什么实际案例？