洲际酒店集团
Guest Services Manager 宾客服务经理
Guest Services Manager 宾客服务经理
发布于 6 个月前基层主管/组长
长沙市
中级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
运营管理
信用管理
团队管理
客户服务
投诉处理
收入控制
运营协调
PMS
VIP接待
AI 估算 · 8k–12k
新一线城市宾客服务经理，大堂副理职能，处理突发客情，中层薪资。
职位详情
关于这个职位
宾客服务经理是酒店前厅运营的核心管理者，直接向酒店前厅部经理汇报
您将全面负责大堂区域的宾客接待、服务协调与团队管理工作，确保为所有宾客，特别是VIP客人，提供高效、周到且个性化的服务体验
同时，您需要监督前厅部的日常运营，处理客人投诉，并与其他部门紧密协作，以保障酒店整体服务品质与运营顺畅
最低要求
具备完成所有Senior Lobby host工作职责的能力
能够直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通
能够向所有部门提供功能性支持和指导
能够按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通
能够对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视
能够就客人的需求做出反应并解决相关问题
能够对接待部和预订部工作人员进行监督和指导
能够在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助
能够保证贵宾和优悦会会员受到特别关照
能够协助客户关系主任，迎接客人，安排客人到房间并送重要客人离开
能够定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况
能够协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行
能够监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象
能够为前厅部会议提供信息
能够促进店际销售及推销酒店内的设施
能够检查结帐说明并监督客人信用情况
能够分析和批准打折相关事宜
能够分析房价差异报告以保证控制客房收入
能够在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）
熟知酒店紧急情况所有处理程序
夜班时，能够查看预期抵达客人的邮件、信息
能够处理所有投诉
夜班时，能够确保所有前厅接待工作的政策和程序
能够确保有效的交接工作
掌握前厅接待系统的知识和技能程序备份和系统恢复程序
能够提供有效的登记和退房程序
能够检查清早叫醒程序
能够入房帐
能够保持正确的住客登记单
能够更新酒店最新消息
能够检查到达客人报表
能够操作通讯设备
能够管理检查信用卡
工作职责
完成所有Senior Lobby host的工作职责，及以下工作职责
直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通
向所有部门提供功能性支持和指导
按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通
对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视
就客人的需求做出反应并解决相关问题
对接待部和预订部工作人员进行监督和指导
在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助
保证贵宾和优悦会会员受到特别关照
协助客户关系主任，迎接客人，安排客人到房间并送重要客人离开
定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况
协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行
监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象
为前厅部会议提供信息
促进店际销售及推销酒店内的设施
检查结帐说明并监督客人信用情况
分析和批准打折相关事宜
分析房价差异报告以保证控制客房收入
在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）
熟知酒店紧急情况所有处理程序
夜班时，查看预期抵达客人的邮件、信息
处理所有投诉
夜班时，确保所有前厅接待工作的政策和程序
确保有效的交接工作
掌握前厅接待系统的知识和技能程序备份和系统恢复程序
提供有效的登记和退房程序
检查清早叫醒程序
入房帐
保持正确的住客登记单
更新酒店最新消息
检查到达客人报表
操作通讯设备
管理检查信用卡
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店集团之一，提供国际化的运营标准、完善的培训体系和广阔的职业发展平台，品牌背书力强
- 综合能力提升：岗位涉及客户服务、团队管理、运营协调、基础财务分析等多方面，能快速锻炼和提升个人的综合管理能力与抗压能力
- 人际网络构建：每天接触各类宾客并与酒店各部门协作，有助于建立广泛的内外部人际关系网络
- 细节要求高：服务行业对流程标准化、员工形象、环境卫生等细节要求极为严格，需要持续保持高度的专注力和执行力
- 初期薪资可能有限：酒店行业基层及中层管理岗位的起薪可能相对其他一些行业的管理岗不具备优势，更看重经验积累和长期发展
- 此职位适合热爱与人打交道、具备高度服务意识、抗压能力强，并希望在酒店运营管理领域长期深耕、追求稳步晋升的求职者
缺点 / 挑战
- \3. 行业稳定性与前景：酒店业是持续发展的服务业，管理岗位经验具有较高的可迁移性，为长期在酒店、旅游、高端服务业发展奠定坚实基础
- 工作强度与压力大：需要应对不固定的工作时间（包括夜班）、处理各类宾客投诉和突发事件，对情绪管理和体力都是考验
角色解读
- 纵向晋升：在本岗位积累扎实的运营管理经验后，可向更高级别的管理职位发展，如酒店前厅部经理、房务总监，乃至酒店驻店经理或总经理
- 横向拓展：凭借出色的客户服务、团队协调与运营管理能力，可以转向酒店其他运营部门（如客房部、餐饮部）或集团内其他品牌、区域的管理岗位
- 行业深耕：在洲际酒店集团等国际酒店集团平台，有机会接触标准化、国际化的管理体系，为未来在高端酒店、度假村或酒店管理公司担任更核心的管理角色奠定基础
- 作为前厅部大堂区域的核心管理者，负责监督和指导前台、礼宾等一线员工，确保日常接待、入住、退房等流程高效顺畅
- 直接处理各类宾客需求、突发事件及投诉，提供即时解决方案，并特别关注VIP客人的接待与关系维护，提升客户满意度
- 负责前厅部的部分运营管理工作，包括监督员工仪表与行为规范、检查清洁卫生、分析房价与收入报告、审批折扣，并确保夜间运营与交接班工作符合标准
- 卓越的客户服务与沟通能力：能够敏锐洞察并快速响应宾客需求，有效处理投诉与突发事件，具备优秀的跨部门协调与沟通技巧
- 团队管理与领导能力：具备监督、指导与激励一线服务团队的经验，能够确保团队执行标准流程，并维护良好的工作形象与纪律
- 酒店运营与系统操作知识：熟悉前厅部（PMS）等酒店管理系统的操作、备份与恢复流程，了解客房收入控制、信用审核及基本的财务相关操作
- 问题解决与多任务处理能力：能够在快节奏、高压力的环境下，同时处理宾客服务、团队管理、运营检查等多重任务，并做出果断决策
申请策略
- 在申请和面试中，展现出对“服务至上”理念的深刻理解和热情，以及对酒店运营细节的关注
- 了解长沙本地酒店市场及洲际集团在当地的布局，在面试中可适当表达对当地市场及该酒店定位的认识
- 突出酒店或高端服务业的前台、宾客关系、礼宾等相关工作经验，特别是团队领导或独立处理复杂客户问题的实例
- 量化工作成果，例如：曾提升的客户满意度分数、处理的VIP接待数量、带领的团队规模、优化的流程效率等
- 强调与“监督指导”、“跨部门协调”、“投诉处理”、“VIP服务”、“运营检查”等关键词相关的能力和具体案例
- 如有使用特定酒店管理系统（如Opera, Fidelio等）的经验，务必明确列出并说明熟练程度
- 提前熟悉洲际酒店集团的企业文化、服务品牌（如IHG优悦会）及可能使用的PMS系统基础知识
- 加强英语沟通能力，尤其是在酒店服务场景下的听、说、读、写能力，以应对国际宾客的需求
面试指南
- STAR原则：针对行为类问题（如处理投诉、管理团队），使用情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)的结构来组织答案，确保逻辑清晰、重点突出
- 体现服务意识与管理思维：在回答中既要展示以客为先、灵活应变的服务能力，也要体现流程规范、团队协作和成本/风险控制的管理者视角
- 结合公司价值观：将你的回答与洲际酒店集团可能强调的“True Hospitality”等服务理念联系起来，展示文化契合度
- 请分享一次你成功处理一位非常不满意的客人投诉的经历，你是如何解决的？
- 你如何管理和激励一个由前台、礼宾等不同岗位员工组成的团队，以确保服务质量？
- 如果夜班时遇到系统（PMS）故障，影响客人入住，你会如何应对？
- 在监督员工仪表和行为规范时，如果遇到老员工不配合，你会如何处理？
- 你如何看待VIP客人与普通客人的服务差异？在资源有限时如何平衡？
职位点评
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