洲际酒店集团
Guest Relations Officer 宾客关系主任
Guest Relations Officer 宾客关系主任
发布于 6 个月前普通员工/个人贡献者
北京市
初级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
Ihg优悦会
客户关系管理
投诉处理
沟通能力
跨部门协调
酒店运营
问题解决
VIP服务
AI 估算 · 6k–8k
一线城市宾客主任，服务VIP，薪资尚可。
职位详情
关于这个职位
作为洲际酒店集团的宾客关系主任，您将负责为酒店的重要宾客（如IHG优悦会会员、政府宾客、VIP等）提供高品质、个性化的服务
核心工作包括建立和维护宾客关系，处理宾客需求与投诉，确保宾客从抵店到离店的全程体验尽善尽美，并协助部门完成部分行政与运营支持工作
最低要求
全面掌握酒店的房型、布置、赠品、价格、餐厅（包括运营时间、菜单、价格）、设施和提供的服务
全面关注酒店管理公司的市场促销计划
严格按照绿色酒店标准完成工作，节约能源，减少能耗
检查员工每天保持友好、整洁、愉快的形象，着工装，佩戴工牌
预先准备客人的登记资料，确保登记程序快速、准确
为抵店重要客人分配房间（或由GM/RM/FOM/业主直接指定），并检查房间，确保清洁、赠品到位
整理、维护准确客史资料，确保为将来提供准确的信息
在客户关系主任交接本上记录所发生的不正常的事件、投诉与客人要求
完全熟悉酒店的设备设施、各部门营业时间及促销政策，随时以专业的方式向客人提供准确的信息
了解酒店最新信息，熟悉酒店内发生的一切，包括住店或参加宴会的客人的到达、离开
熟悉VIP房间，并对房间进行检查包括：房间卫生、设施设备检查、贵宾礼遇产品、房卡和相关为客人服务产品的检查，确保高质量
根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所
主动建立并维护宾客关系，捕捉宾客需求并超前满足其需求
维护回头客档案
礼貌迎送抵店、离店的重要客人或长住客
协助大堂秩序和测温岗区域均有条不紊地运作并实现酒店的品牌承诺
帮助客人预定、确认、查询机票
每天给住客打礼貌电话并记录客人的建议和意见
及时有效的解决宾客投诉，满足宾客需求，维护宾客与酒店长期利益关系
如有问题，及时协调相关部门
礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决
协助前台对酒店客人遇到的健康码弹窗问题，按照政府相关部门要求予以解决并进行后续跟进
经常性的亲自确认客人在入住和离店过程中得到尽善尽美的服务
制定贵宾服务个人档案介绍文件，收集并分析资料以作出能提高客户满意度的相关决定
确保同事们理解认知宾客个性化服务并超越宾客的期望
按时参加绿色酒店相关培训，熟悉与本岗位相关的绿色酒店环保标准和知识
证明了解职业健康及安全责任政策及程序，确保安全操作所有的程序，并确保直接报告也是一样
了解职责相关内容，维护职业法、健康安全法
熟悉财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，设备的安全操作
积极响应酒店各项节能计划
实施行动对危险情况进行纠正，通报潜在的危险
按照酒店要求记录安全事件及意外事故
工作职责
按要求准备、核对报表及统计报表
协助部门经理控制部门成本
合理安排贵宾赠品
协助经理负责部门考勤排班等工作的日常安排
协助部门经理进行部门月度培训以及新员工入职培训计划的实施
每月开会时提前和部门经理沟通会议主要内容，做好会上准备工作
和部门经理一起同客人建立良好的关系，保持高标准的服务
协助部门经理进行固定资产的盘点，以及部门欢迎礼品的进出库记录以及采买
与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式
向部门经理汇报工作
负责所有IHG优悦会会员与政府部门宾客的服务
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店管理集团，提供国际化的运营标准、完善的培训体系和广阔的职业发展平台
- 技能复合性：岗位不仅锻炼顶级的客户服务与关系维护技能，还涉及运营支持、成本控制和团队协作，能力发展较为全面
- 人际网络：有机会接触和服务于高净值客户、企业客户及政府宾客，是积累高端人脉和提升商务礼仪的绝佳机会
- 行业稳定性：酒店业是持续发展的服务业，客户服务与管理经验具有长期的行业价值，不易被技术完全替代
- 工作时间非标准：酒店行业需轮班，包括早班、晚班、周末和节假日，需要适应不规律的工作时间安排
- 细节要求极高：服务VIP宾客不能有任何疏漏，从房间检查到礼品安排，再到沟通措辞，都需要极度细致和严谨，容错率低
- 适合热爱与人打交道、追求服务细节完美、具备高度责任心和抗压能力，并希望在酒店服务业长期发展的求职者
缺点 / 挑战
- 工作强度与压力：需要直接面对和处理宾客的投诉与不满，情绪劳动强度大，且在客流高峰或遇到棘手问题时工作压力显著
角色解读
- 纵向发展：在本岗位积累丰富的VIP客户服务与投诉处理经验后，可向更高级别的客户关系管理岗位（如宾客关系经理、客户忠诚度经理）或前厅部管理岗位（如前厅部经理）发展
- 横向拓展：凭借出色的沟通协调能力和对酒店运营的全面了解，可以转向酒店的市场销售部（负责大客户关系）、宴会销售或培训部等岗位
- 行业深耕：在洲际酒店集团这样的国际酒店集团内，优秀的业绩和表现是通往集团内其他酒店、区域甚至总部相关管理岗位的重要基石
- 核心工作是作为酒店与重要宾客（VIP、长住客、会员）之间的桥梁，提供从抵店前准备、入住接待、在店服务到离店送别的全流程个性化关怀与问题解决
- 负责处理宾客的各类需求、咨询与投诉，需要快速协调酒店内部资源（如前台、客房、餐饮等部门）以确保问题得到圆满解决，维护酒店声誉
- 承担部分行政支持职责，包括协助管理部门的日常运营（如排班、培训、成本控制）、维护宾客档案、准备报表以及管理贵宾礼品等
- 需确保所有服务符合酒店品牌标准、绿色环保要求以及职业健康安全法规，并在必要时协助处理如健康码弹窗等特殊公共事务
- 卓越的沟通与人际交往能力：能够以专业、友好、耐心的态度与不同背景的宾客及内部同事进行有效沟通，建立信任关系
- 强大的问题解决与应变能力：面对宾客投诉或突发状况（如房间问题、服务失误）时，能冷静分析、快速协调资源并给出令宾客满意的解决方案
- 细致的服务意识与观察力：能够主动捕捉宾客的潜在需求（如偏好、纪念日），提供超前和个性化的服务，并严谨地维护客史档案
- 扎实的酒店业务知识：必须全面熟悉酒店的房型、设施、餐饮、价格体系、促销政策及各部门运营流程，才能提供准确的信息和引导
申请策略
- 申请时，除了展示服务技能，也应表达出对践行酒店绿色环保标准和社会责任的认同，这与职位描述中强调的‘企业责任’高度契合
- 重点突出任何与高端客户服务、投诉处理或VIP接待相关的工作或实习经历，用具体案例（如成功解决某次客户投诉、为VIP策划惊喜服务）和量化结果（如客户满意度提升百分比）来证明能力
- 强调你的沟通协调能力，可以列举需要跨部门协作完成任务的经历，说明你如何推动不同团队合作以达成共同目标
- 展示你对酒店行业的热情和了解，例如参与过酒店相关课程、对IHG品牌或旗下酒店有深入研究，或拥有酒店前台、礼宾等相关岗位经验
- 体现你的细致和责任心，例如在过往经历中负责数据核对、档案管理或流程优化等工作，并确保了高准确率
- 提前深入了解洲际酒店集团（IHG）的企业文化、旗下品牌（如洲际、皇冠假日、假日酒店）的特点以及IHG优悦会会员计划，这在面试中会是加分项
- 可以学习或回顾基本的酒店管理知识、前台操作系统（如Opera）基础，以及高端服务业常用的商务礼仪和沟通技巧
- 练习结构化的问题解决方法（如倾听-共情-分析-解决-跟进），并准备几个自己成功处理复杂人际问题或冲突的案例，以便面试时流畅讲述
面试指南
- 针对行为类问题（如处理投诉、满足需求），建议使用STAR法则（情境-任务-行动-结果）来组织答案，确保逻辑清晰、重点突出你的主动性和解决问题的能力
- 对于情景模拟类问题，回答应体现‘以客为尊’的原则，同时兼顾酒店利益和政策的灵活性
- 思路通常是：首先真诚道歉并倾听，其次积极寻找所有可能的替代方案，然后协调资源执行最佳方案，最后进行跟进并记录学习
- 在回答动机类问题时，应将个人职业规划与酒店行业的特点、洲际集团的优势以及该岗位能提供的成长机会结合起来，展示你的长期承诺和热情
- 请分享一次你处理过的最具挑战性的客户投诉经历
- 你是如何处理的？结果如何？
- 如果一位非常重要的VIP客人对分配给她的房间不满意，但当天酒店满房，没有同类型空房可换，你会怎么做？
- 你如何理解‘超前满足宾客需求’？请举例说明你曾经如何做到这一点
职位点评
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