洲际酒店集团
忠实客户经理 Loyalty Manager
忠实客户经理 Loyalty Manager
发布于 6 个月前基层主管/组长
China, Hainan, Lingshui, 海南省陵水黎族自治县英州镇清水湾大道海丝路 3号
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
客户服务与支持
Microsoft Office
团队管理
客户关系管理
沟通能力
组织能力
酒店运营
问题解决
预算管理
薪资面议
暂无薪资依据说明。
职位详情
关于这个职位
作为忠实客户经理，您将全面负责洲际酒店集团旗下酒店的宾客关系管理工作
核心职责是监督团队，确保为优悦会会员、重要客人及回头客提供从抵店到离店的个性化、高品质服务，以最大化宾客满意度
您还将负责团队管理、成本控制，并与各部门协作，共同提升酒店的服务水平和销售业绩
最低要求
拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景
具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平
工作职责
监督宾客关系部员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意
监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度
监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照
每天查看会员抵达报告，了解会员客人的喜好及需求，并根据会员客人的喜好及需求在抵店前妥善安排好
在贵宾到达前对贵宾房进行检查
亲自迎接重要客人，优悦会会员/洲际大使客人及回头客
与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务
促进酒店内房间及设施的销售
行使下列功能，包括但不仅限于：向IHG优悦会会员/洲际大使和常客致欢迎信
发展IHG优悦会会员/洲际大使
回应客人提出的特别要求
跟进在住客人的入住体验
处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进
对客户关系部的成本情况进行编写、分析和控制
查看优悦会会员/洲际大使及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求
全面负责对优悦会会员/洲际大使，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意
评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施
组织和召开客户关系部全体人员参加定期会议，以加强交流和保证业务的顺利进行
协助制定完整的，符合实际情况，以客人为焦点的部门标准及制度，并监督员工执行
在考虑酒店入住情况和以及预测大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为客户关系部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日
与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求
与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算
训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈
定期与员工交流，与员工维持良好的关系
确保一个强有力的有动力的团队
指导，建议和确保纪律严明
在日常工作中提供清晰的指导原则
创造一个愉悦的工作环境
展示积级和热情的态度来完成部门的目标
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店集团，提供成熟的培训体系、职业发展通道和品牌背书
- 技能复合：岗位兼具客户服务、团队管理和运营分析，能培养综合管理能力，为未来职业发展打下坚实基础
- 多任务处理：需同时兼顾对客服务、团队管理、行政事务（如排班、预算），需要极强的组织协调能力
- 适合热爱酒店行业、乐于与人打交道、具备服务意识和管理潜质，并希望在知名国际酒店集团积累综合运营管理经验的求职者
缺点 / 挑战
- 行业稳定性：酒店业是持续发展的行业，客户关系管理是核心职能之一，经验具有较高的可迁移性
- 工作强度与压力：需要处理高净值客户的多样化需求与可能的投诉，工作节奏快，对情绪管理和应变能力要求高
- 现场要求：工作地点固定，需适应轮班制，节假日可能需在岗，对工作与生活的平衡有一定挑战
角色解读
- 纵向发展：可在酒店集团内部晋升至宾客服务总监、房务总监等更高级别的运营管理岗位
- 横向发展：凭借积累的客户关系管理和团队领导经验，可转向酒店的市场销售、会员忠诚度计划管理或集团区域客户关系管理等岗位
- 核心工作是管理宾客关系团队，确保为酒店的高价值客户（如优悦会会员、VIP）提供卓越的、个性化的全程服务体验
- 负责处理客户投诉、跟进服务体验，并协调跨部门资源（如前厅、客房、餐饮）来满足客人的特殊需求
- 承担团队管理职责，包括排班、培训、绩效评估、纪律维护和预算编制，旨在打造高效、积极的团队
- 出色的沟通与协调能力：需要与客人、团队成员、其他部门及外部供应商进行高效沟通，代表酒店品牌形象
- 团队管理与领导力：具备监督、指导、激励团队的能力，并能处理人事相关事务，如排班、培训和绩效反馈
- 运营与问题解决能力：熟悉酒店前台系统，能高效处理客人需求、投诉及突发事件，并具备成本控制和数据分析意识
申请策略
- 在申请和面试中，展现出对“创造愉悦客户体验”的热情，以及你如何平衡“满足客户需求”与“管理团队及成本”的双重目标
- 重点突出在酒店前厅或宾客服务部门的工作经验，特别是涉及VIP接待、客户投诉处理、会员服务等方面的具体案例和成果
- 详细描述任何团队领导或项目管理经验，如曾负责培训新员工、排班、或带领小组完成特定任务，并说明带来的积极影响
- 强调你的沟通能力、问题解决能力和对酒店运营系统（如PMS）的熟悉程度，可用具体事例佐证
- 可提前深入了解洲际酒店集团的品牌文化、优悦会（IHG Rewards Club）会员体系及其权益，这在面试中会是加分项
- 加强Excel等数据分析工具的使用能力，因为岗位涉及成本分析和报告编写，数据敏感度很重要
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答行为面试问题，确保回答具体、有数据或事实支撑
- 在回答管理类问题时，既要体现你的领导风格（如教练式、支持式），也要展示你遵循制度和流程的一面
- 将你的回答与洲际酒店集团“以客为尊”的核心价值观联系起来，表明你理解并认同其品牌理念
- 请分享一次你成功处理一位重要客人复杂投诉或特殊需求的经历，你是如何协调资源解决的？
- 你如何管理和激励一个服务团队，以确保他们始终保持高标准的服务质量？
- 如果酒店入住率很高，团队人手紧张，你如何安排工作以确保所有VIP客人都能得到妥善接待？
- 请谈谈你对酒店客户忠诚度计划（如IHG优悦会）的理解，以及它对于酒店运营的重要性
- 你如何平衡提供卓越客户服务与控制部门运营成本之间的关系？
职位点评
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