斯堪尼亚汽车
Szerviztanácsadó
Szerviztanácsadó
发布于 6 个月前普通员工/个人贡献者
Biatorbágy, HU, 2051
初级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
Microsoft Office
客户关系管理
客户沟通
服务调度
运营合规
销售技巧
问题解决
CRM系统
薪资面议
暂无薪资依据说明。
职位详情
关于这个职位
该职位是斯堪尼亚汽车的售后服务顾问，主要负责服务接待处的日常运营，确保客户从咨询到完成发票及后续跟进的全过程需求得到满足
核心工作包括客户关系开发、服务预约与调度、产品信息咨询、订单处理以及客户问题解决，旨在优化车间利用率并建立长期盈利的客户关系
最低要求
具备中学后非高等教育（Level 4）或同等学历
能够作为客户查询和投诉的第一联系人
能够设计月度工作计划并分配任务
能够提供高级产品/服务信息并回答基本问题
能够记录和处理客户特殊订单
能够及时恰当地处理基本问题升级，并在需要时提供管理审批
能够熟练使用Microsoft文档、数据库和其他部门系统进行行政支持
能够在CRM系统中安排后续行动并录入客户联系信息
能够通过复杂的多级销售脚本访谈客户，以明确其需求
能够提供卓越服务以鼓励客户持续使用公司产品/服务
了解并遵守公司政策、程序及相关法规
愿意通过评估、培训等方式发展个人能力，并持续学习相关技术、法规和行业最佳实践
工作职责
客户关系开发/潜在客户挖掘：通过电话或亲自拜访指定客户以发展新关系
工作调度与分配：设计自己的月度计划，并在必要时为他人分配工作，以加快办公室工作流程并确保高优先级任务完成
产品/服务信息：提供高级产品/服务信息，并回答客户关于产品/服务的基本问题
客户订单处理：记录和处理客户/特殊订单，通常涉及模糊的交货期望
解决客户问题：及时恰当地响应基本问题升级
根据需要提供管理审批
行政管理：在广泛的Microsoft文档、数据库和其他部门系统上提供、更新和提供最佳实践支持
客户关系管理（CRM）数据：在每次与客户接触后，安排后续行动并将相关信息输入CRM系统，以创建呼叫计划并确保组织拥有高质量数据，从而实现有效的客户保留和业务发展活动
客户需求澄清：按照复杂的多级销售脚本访谈客户，以澄清客户要求，或协助对潜在客户进行访谈，做详细记录以收集客户需求
续约：为客户提供卓越服务，以鼓励其继续使用组织的产品/服务
运营合规性：了解并理解组织的政策和程序以及相关的监管法规和行为准则，以确保自己的工作符合这些标准
对于任何强制性程序的例外情况，需获得主管或经理的授权
个人能力建设：通过参与评估和发展规划活动以及正式和非正式的培训和指导来发展自己的能力
通过持续教育、参加会议和阅读专业媒体，保持对相关技术、外部法规和行业最佳实践的理解
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：斯堪尼亚是知名商用车品牌，提供稳定的工作平台和系统的产品培训，有利于积累高端汽车服务行业的经验
- 技能复合：岗位融合了客户服务、行政协调和基础销售，能培养全面的职场软技能和业务流程理解
- 关系构建：直接与客户互动，有机会建立长期客户关系，为未来从事销售或客户管理岗位打下基础
- 明确流程：工作职责和合规要求清晰，有结构化的脚本和系统支持，适合喜欢按流程办事的人
- 多任务处理：需同时兼顾客户接待、内部调度、行政文书和CRM数据录入，工作节奏可能较快，需良好时间管理
- 技术依赖：工作高度依赖CRM和办公软件，系统故障或流程变更可能影响效率，需快速适应
- 适合注重细节、善于沟通、喜欢结构化工作，并希望在汽车服务或客户关系领域开启职业生涯的求职者
缺点 / 挑战
- 沟通压力：作为一线服务接口，需要直接处理客户的各种问题、投诉和模糊需求，对情绪管理和沟通技巧要求高
角色解读
- 纵向发展：可向服务团队主管、售后服务经理等管理岗位晋升，负责团队管理和区域服务运营
- 横向发展：可转向销售顾问、客户成功经理或产品支持专家等角色，深化在汽车行业或B2B服务领域的专业知识
- 专业深化：通过持续学习行业法规、新技术（如电动车服务）和高级CRM应用，成为资深服务顾问或培训师
- 作为服务接待的核心，负责从客户咨询、预约、服务执行到开票及后续跟进的全程客户服务管理
- 主动进行客户关系开发，通过电话或拜访联系客户，并作为客户查询和投诉的第一联系人，处理日常服务问题
- 负责服务工作的内部调度与分配，设计月度计划，并利用CRM系统管理客户信息和后续行动，确保服务流程高效运转
- 出色的客户沟通与服务技能，能够清晰解释产品信息、处理投诉并建立信任关系
- 基本的行政与组织能力，包括熟练使用Microsoft Office套件和CRM系统进行数据录入、文档管理和工作调度
- 问题解决与应变能力，能够独立处理客户订单中的模糊需求，并按照流程升级复杂问题
- 基础的销售与访谈技巧，能够遵循销售脚本进行客户需求访谈，并鼓励客户续约
申请策略
- 在申请和面试中，表现出对流程遵循和细节关注的重视，这与岗位的合规性和行政要求高度相关
- 了解斯堪尼亚以质量和耐用性著称的品牌文化，并思考如何将客户服务与之结合
- 突出任何客户服务、接待或行政支持经验，特别是涉及预约调度、投诉处理或使用CRM系统的经历
- 强调沟通与问题解决能力，用具体事例说明如何成功处理过困难的客户咨询或协调过复杂任务
- 展示对办公软件（如Word, Excel）的熟练程度，以及快速学习新系统的能力
- 如有汽车、机械或B2B行业背景，应明确写出，以体现对领域的兴趣和基本了解
- 提前熟悉基础CRM概念和常见办公软件的高级功能（如Excel数据整理）
- 练习结构化沟通和电话礼仪，可通过模拟客户访谈或学习基本销售技巧来提升
面试指南
- 使用STAR（情境-任务-行动-结果）框架来组织行为问题答案，确保回答具体、有逻辑
- 强调以客户为中心和团队协作，在回答中展示你如何平衡客户需求与内部流程
- 对于情景问题，先澄清信息，然后逐步说明你的决策过程和依据（如公司政策、客户利益）
- "请描述一次你成功处理客户投诉的经历，你是如何沟通并解决问题的？"
- "你如何优先处理多项任务，例如同时有客户来电、需要录入CRM数据和准备服务报告？"
- "假设一个客户对服务交付时间有模糊的期望，你会如何澄清并管理他们的预期？"
- "你对我们斯堪尼亚品牌或商用车服务有什么了解？为什么想加入我们？"
- "你如何确保自己在工作中遵守公司的政策和程序？"
职位点评
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