斯堪尼亚汽车
Service Advisor
Service Advisor
发布于 5 个月前基层主管/组长
Varaždin, HR, 42204
中级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
Microsoft Office
售后服务
客户关系管理
客户投诉处理
运营合规
销售支持
CRM系统
团队调度
AI 估算 · 12k–18k
作为汽车行业跨国企业的服务顾问，需要综合客户服务、团队协调与销售支持能力，薪资在市场中具备竞争力，尤其看重客户关系管理与问题解决经验。
职位详情
关于这个职位
服务顾问是客户与斯堪尼亚汽车售后服务之间的核心桥梁
您将负责接待客户，处理服务预约与咨询，协调车间工作安排，并跟进服务完成与客户回访，旨在优化车间利用率并建立长期盈利的客户关系
最低要求
具备客户关系开发与维系能力，能制定客户联系计划并参与销售活动
能够作为客户查询和投诉的第一联系人，处理并解决相关问题，复杂问题需及时上报
具备团队工作分配与调度能力，能为下属团队制定短期工作计划
能够提供高级别的产品/服务信息，并解答客户的复杂问题
能够记录和处理需要额外资源交付的定制/特殊订单，并与相关团队协调
能够及时、恰当地处理高级别问题升级，并在需要时提供管理审批
能够熟练制作、更新并提供关于复杂Microsoft文档、数据库和其他部门系统的最佳实践支持，并建议同事改进流程
能够监控团队成员对CRM系统的使用，识别并解决标准问题，必要时上报给高级经理
能够为每次销售拜访或会议设定明确目标，使用标准材料向客户展示，并通过提问评估客户兴趣点，识别并回应需要进一步解释的领域
能够通过卓越的服务帮助推动客户续约，并在需要时支持销售团队
能够在团队内识别不符合组织政策、程序或相关法规及行为准则的情况，并进行报告和适当升级
具备个人能力发展意愿，通过参与评估、发展规划活动以及正式和非正式的培训与指导来提升自身能力，并在相关情况下获得或保持外部专业认证
能够通过持续教育、参加会议和阅读专业媒体，了解相关技术、外部法规和行业最佳实践
工作职责
客户关系开发/潜在客户挖掘：制定并实施客户联系计划，沟通产品发布信息，并让潜在客户参与相关的销售活动以建立新关系
客户查询与投诉处理：作为客户查询和投诉的第一联系人，解决相关问题，将复杂问题转交他人，并确保客户得到适当的回应
工作调度与分配：为下属团队分配短期工作计划，以在遵循既定时间表的同时达到预期目标
产品/服务信息提供：提供高级产品/服务信息，并回答客户关于产品/服务的复杂问题
客户订单处理：记录和处理可能需要额外资源交付的定制/特殊订单，并根据需要与相关团队协调
解决客户问题：及时、恰当地响应更高级别的问题升级
根据需要提供管理审批
行政工作：制作、更新并提供关于复杂Microsoft文档、数据库和其他部门系统的最佳实践支持，根据需要向同事提供建议，并利用专业知识帮助改进流程
客户关系管理（CRM）数据：监控团队成员对CRM系统的使用情况，识别并解决标准问题，并在适当时将其上报给高级经理
明确客户需求：为每次销售拜访或会议设定明确目标
使用标准材料向客户进行展示
并提出相关问题以评估客户的兴趣水平，识别并回应需要进一步信息或解释的领域
续约：通过卓越的服务帮助推动客户续约，并根据需要支持销售团队
运营合规：在团队内识别不符合组织政策、程序或相关法规及行为准则的情况，报告这些情况并在适当时升级问题
个人能力建设：通过参与评估和发展规划活动以及正式和非正式的培训与指导来发展自身能力
在相关情况下，获得或保持外部专业认证，以提高绩效并发挥个人潜力
持续学习：通过持续教育、参加会议和阅读专业媒体，了解相关技术、外部法规和行业最佳实践
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：在斯堪尼亚这样的跨国汽车巨头工作，能接触成熟的业务流程、专业培训体系和广阔的职业网络
- 技能复合：岗位融合了客户服务、团队协调、销售支持和行政运营，有助于培养多元化的职场能力
- 行业稳定：汽车售后服务是持续需求领域，职业发展路径相对清晰，不受短期经济波动过大影响
- 关系积累：直接与客户和内部团队深度互动，能积累宝贵的客户资源与跨部门协作经验
- 多任务处理：日常工作涉及接待、调度、行政、销售支持等多个环节，要求极强的条理性和时间管理能力
- 技能更新：汽车技术和服务模式不断演进，需持续学习新产品知识、软件工具和行业法规以保持竞争力
- 适合注重细节、善于沟通、乐于解决问题，并希望在稳定的行业环境中通过综合服务职能实现职业发展的求职者
缺点 / 挑战
- 压力管理：需要同时面对客户的多样化需求、投诉处理压力以及确保车间运营效率的目标
角色解读
- 纵向发展：可向售后服务经理、区域服务总监等管理岗位晋升，负责更大范围的团队和业务运营
- 横向拓展：凭借积累的客户关系与行业知识，可转向销售、大客户管理或培训等关联岗位
- 专业深化：成为售后服务领域的专家，专注于流程优化、客户体验提升或合规管理等高阶职能
- 作为服务接待的核心，负责处理客户的日常咨询、服务预约和投诉，是连接客户与维修车间的关键接口
- 需要协调并分配车间的工作任务给下属团队，确保服务流程高效运转，并优化车间的资源利用率
- 处理复杂的客户订单和问题升级，提供专业的产品服务信息，并在必要时进行管理审批
- 通过制定客户联系计划、参与销售活动以及推动客户续约，积极开发和维护长期盈利的客户关系
- 出色的客户服务与沟通能力，能够清晰解答复杂问题并有效处理客户投诉，建立信任关系
- 基础的团队管理与工作调度能力，能够为下属制定短期计划并监控工作进展
- 熟练使用CRM系统和Microsoft Office等办公软件进行数据管理、报告制作和流程支持
- 对汽车售后服务流程、产品知识以及相关行业法规有扎实的理解，并能持续学习更新
申请策略
- 在申请和面试中，始终强调以客户为中心和服务导向的思维，并用过往经历证明你如何超越期望满足客户需求
- 了解该公司在可持续发展、技术创新或客户体验方面的最新举措，并思考如何将这些与服务顾问的职责联系起来
- 重点突出在客户服务或售后服务岗位的经验，特别是处理复杂咨询、投诉解决和客户关系维护的具体案例与成果
- 详细描述任何团队协作或工作分配的经历，即使是作为项目协调员或小组长的角色，以证明初步的管理潜质
- 明确列出对CRM系统（如Salesforce）、Microsoft Office套件（尤其是Excel和PowerPoint）以及其他相关办公/服务软件的操作熟练度
- 如果有汽车、机械或相关制造业的背景知识或工作经验，务必清晰说明，这将是重要的加分项
- 提前熟悉斯堪尼亚的品牌历史、主要产品线及售后服务理念，并在面试中展现出对公司的深入了解
- 加强在冲突解决、高效沟通和跨部门协作方面的软技能，可以通过模拟场景或学习相关课程来准备
面试指南
- 针对行为类问题（如处理投诉、团队协作），采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答，重点突出你的具体行动和可量化的积极成果
- 在回答流程或场景类问题时，先清晰阐述你的思考逻辑和遵循的原则（如客户第一、效率优先），再结合假设或过往经验给出具体步骤
- 当被问及技能或工具使用时，不仅要说明你会用，最好能举例说明你如何用它解决了实际问题或带来了效率提升
- 请分享一次你成功处理一个棘手客户投诉的经历，你是如何沟通并最终解决问题的？
- 你如何优先安排并分配一天的工作任务，以确保服务接待和车间运营都高效进行？
- 当客户对一项复杂的维修服务或费用提出疑问时，你会如何解释以确保客户理解并满意？
- 你过去如何使用CRM系统来跟踪客户互动或改善服务流程？请举例说明
- 如果团队成员在处理一个标准流程时出现分歧，作为协调者你会如何应对？
职位点评
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