洲际酒店集团
忠实客户经理
忠实客户经理
发布于 6 个月前基层主管/组长
南通市
中级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
团队管理
培训与发展
客户关系管理
宾客服务
成本控制
投诉处理
抗压能力
沟通技巧
Ihg优悦会
AI 估算 · 8k–14k
忠实客户经理，负责会员维护，二线城市中级岗薪资。
职位详情
关于这个职位
作为洲际酒店集团的忠实客户经理，您将直接向前厅部经理汇报，专注于为IHG优悦会会员、重要客人及回头客提供卓越的个性化服务
您需要监督前厅部团队，通过提升员工热情、协调跨部门合作以及处理客诉，确保宾客从抵达到离店的全过程都获得满意体验，并致力于发展更多IHG优悦会会员
最低要求
具备出色的口头、书面沟通技巧
能够处理复杂事务并具备一定的抗压能力
具有客户服务部门的管理经验
能够灵活应对各种不同的工作情况
具有提供卓越宾客服务的热情
工作职责
直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通
通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督前厅部员工工作
在重要客人和IHG优悦会会员以及常客到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽力让客人满意
监督前厅部员工，以确保客人始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度
每天查看预期到达客人报告，提前选出潜在的客人成为IHG优悦会会员
在客人到达前，提前检查IHG优悦会会员及重要客人的房间
迎接重要客人，IHG优悦会会员及回头客
与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务
维护回头客档案系统
行使下列功能，包括但不仅限于：向IHG优悦会会员和常客致欢迎信
发展IHG优悦会会员
回应客人提出的特别要求
解决客人投诉，必要时与其联系，并采取相关行动
查看IHG优悦会会员及重要客人报表，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求
及时在房间内准备欢迎物品并在客人到达前检查房间
全面负责对IHG优悦会会员、重要客人及回头客的服务，还有一些长住客人，第一次入住客人还有特别日期的客人都要尽量让客人满意
负责为客人介绍房间设施
定期组织有关IHG优悦会会活动的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作
完成上级布置的其他工作
组织和召开前厅部全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行
对贵宾用品成本情况进行编写、分析和控制
对所有的前厅部员工进行IHG优悦会，会员招募和心语的培训
必要时，担当宾客服务经理职责
遵守酒店集团的规则、员工手册和政策
完成你上级交待的其它任务
协助宾客服务经理处理客诉
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势明显，洲际酒店集团是全球领先的酒店集团，能提供完善的培训体系、清晰的职业发展通道和具有竞争力的品牌背书
- 技能复合性强，岗位融合了团队管理、客户关系维护、运营协调和基础数据分析（成本控制），有利于培养综合管理能力
- 行业前景稳定，酒店及高端服务业对客户体验的重视度持续提升，相关管理人才需求长期存在
- 工作内容琐碎且需要高度细致，从检查房间细节到跟进会员特殊要求，不能有任何疏漏
- 适合热爱与人打交道、追求在服务细节中创造价值，并具备一定团队管理经验或潜力的求职者
- 尤其适合那些希望在知名酒店集团体系内，从一线服务向综合运营管理发展的职业人士
缺点 / 挑战
- 工作强度与压力较大，需要直接面对并处理各类宾客投诉，且在重要客人到店期间需保持高度专注，对情绪管理和抗压能力要求高
- 团队管理挑战，需要平衡服务标准执行与员工激励，在确保服务质量的同时维持团队士气
角色解读
- 在酒店集团内部，您可以沿着管理路径晋升，例如从忠实客户经理发展为宾客服务经理、前厅部经理，乃至酒店运营总监等更高管理职位
- 深耕客户关系管理与会员发展领域，可以成为酒店集团客户忠诚度计划或收益管理部门的专家
- 出色的服务与管理经验也为未来转向高端服务业（如会所、航空、奢侈品零售）的客户管理岗位奠定坚实基础
- 您将作为前厅部团队的直接管理者，负责监督员工日常工作、提升团队士气，并确保服务标准得以贯彻
- 核心工作是为IHG优悦会会员、重要宾客及回头客提供从预订、入住到离店的全程个性化服务与关怀，包括提前检查房间、准备欢迎礼遇等
- 您还需负责处理宾客投诉、协调跨部门资源以满足客人特殊需求，并积极发展新的IHG优悦会会员，维护客户档案系统
- 出色的沟通与协调能力是基础，您需要与客人、团队成员及酒店其他部门进行高效沟通
- 具备团队管理与激励能力，能够通过认可业绩来提升员工工作热情，并组织相关培训
- 需要强大的抗压能力与灵活应变能力，以妥善处理复杂客诉、应对各种突发工作状况，并确保服务品质
申请策略
- 在申请和面试中，务必展现出对“卓越宾客服务”的热情，并将这种热情与IHG的品牌服务理念相结合
- 了解启东市及周边区域的高端酒店或旅游市场情况，展现出您对工作地点业务环境的关注
- 重点突出在酒店、高端零售或服务行业的客户服务或团队管理经验，用具体案例说明您如何提升客户满意度或解决复杂投诉
- 详细描述您领导或参与过的团队培训、激励项目，以及由此带来的团队绩效或服务质量提升
- 展示您的沟通与协调能力，例如成功协调跨部门合作完成大型接待活动或满足VIP客户复杂需求的项目经历
- 提前深入了解洲际酒店集团（IHG）的企业文化、IHG优悦会会员体系的核心权益与运作模式，这在面试中会大大加分
- 可以补充学习基础的客户关系管理（CRM）系统知识或数据分析思维，以更好地理解岗位中“维护回头客档案系统”和“成本分析”的要求
面试指南
- 回答行为面试问题时，建议采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来组织答案，确保逻辑清晰、有具体细节和可衡量的成果
- 在回答涉及冲突或挑战的问题时，重点展现您的解决思路、沟通技巧和以客户为中心的原则，而不仅仅是描述问题本身
- 将您的个人经验与IHG的核心价值观（如“做对的事”、“体现关爱”、“追求卓越”、“求同存异”）联系起来，表明您与公司文化的契合度
- 请分享一次您成功处理一位非常不满意的客人投诉的经历，您具体做了什么，结果如何？您如何激励和管理一个服务团队，以确保他们始终保持高水平的服务热情和工作标准？当一位IHG优悦会钻石卡会员提出一个非常规且难以实现的入住要求时，您会如何处理？请描述您过去工作中，通过发展会员或维护客户关系为业务带来直接价值的一个例子
- 您如何平衡严格执行服务标准与灵活满足客人个性化需求之间的关系？
- 准备3-5个能充分体现您客户服务能力、团队管理能力和解决问题能力的详细案例，并确保能流畅讲述
- 深入研究洲际酒店集团的官网、新闻稿及IHG优悦会相关材料，对集团的最新动态和会员体系有基本了解
- 思考您对这个特定岗位（忠实客户经理，而非普通前台主管）的理解，以及您为何认为自己能胜任其中关于会员发展与重要客户维系的特殊职责
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