洲际酒店集团
Guest Relations Officer 客务主任
Guest Relations Officer 客务主任
发布于 6 个月前基层主管/组长
北京市 / 西安市
初级经验
全职员工
仅现场办公
高中/中专
客户服务与支持
Opera系统
团队管理
培训与发展
客户关系管理
投诉处理
英语
酒店运营
VIP服务
AI 估算 · 6k–9k
一线城市客务主任，基层管理，处理客诉，薪资好。
职位详情
关于这个职位
作为客务主任，您将负责酒店宾客关系团队的管理与运营，核心目标是最大化宾客满意度，特别是针对VIP、回头客及IHG优悦会会员
您需要带领团队提供体现中华礼仪的个性化服务，处理宾客需求与投诉，并与其他部门协作确保服务品质
这是一个需要卓越沟通能力、服务意识及一定团队管理经验的岗位
最低要求
拥有2年宾客服务或客户服务工作经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景
具有高中或酒店行政管理、酒店管理或相关的专业证书
能够读写英语
拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能
完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力
工作职责
有计划的协助各分部，尽可能最大化的满足现有及今后贵宾的需求
客人在入住期间，以个人化的重视和温馨的服务来最大化客人的满意度
督促和保证所有优悦会会员享受相关的福利，回头客和贵宾享受特别的待遇和服务
检查贵宾的房间
和其它部门紧密配合提供优质服务
录入客人数据到相关系统
协助推广酒店销售和设施
处理客人的投诉，做出相应的行动
根据当日预定报表提前检查贵宾的房间分配，欢迎物品和满足特别的要求
提供贵宾客人的优质服务以提高满意度
确保管理员工的行为表现和有效工作，如有必要主动作出相应的行动计划
准备员工的有效工作安排计划，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是一些大型的团队
举行部门培训
每周检查长住客人的报表，和客人保持紧密联系，适当的时候邀请他们参加各种活动
负责酒店设施，航空信息，交通信息，线路，地图，相关旅游信息的存档
熟悉酒店的各种宴会，外界信息同时了解竞争对手的一些宣传和推广
熟悉所有推广的程序，比如，季度推广，航空会员计划，国际酒店集团的忠诚计划
向儿童赠送礼品，并确保客人的满意度
确保宾客服务遵从酒店的标准和政策
完成其他分配的工作
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：在全球领先的洲际酒店集团（IHG）旗下奢华品牌華邑®工作，拥有完善的培训体系、职业发展通道和行业声誉
- 技能复合：岗位融合了客户服务、团队管理、跨部门协调和基础运营，能快速培养综合性的酒店管理能力
- 人际网络：有机会接触并服务高净值客户、企业贵宾，积累宝贵的高端人脉资源
- 文化特色：专注于“中华待客之道”，能将传统文化与现代酒店服务相结合，形成独特的专业竞争力
- 工作时间：酒店行业需轮班，可能包括周末、节假日，工作与生活平衡需要妥善规划
- 竞争与晋升：在大型酒店集团内，管理岗位的晋升竞争相对激烈，需要持续出色的业绩表现和综合能力
- 适合热爱酒店行业、注重服务细节、具备良好沟通和领导潜质，并希望在高端服务领域向管理方向发展的求职者
缺点 / 挑战
- 工作强度与压力：需要应对VIP宾客的高标准、多样化需求，处理投诉和突发事件，对情绪管理和应变能力要求高
角色解读
- 纵向发展：可晋升至宾客关系经理、前厅部经理等更高级别的运营管理岗位，或转向酒店收益管理、市场销售等部门
- 横向发展：凭借出色的客户关系管理与服务经验，可转向高端零售、会所管理、航空服务等其他高端服务业的管理岗位
- 专业深化：成为酒店VIP服务、客户忠诚度计划或奢华品牌服务标准领域的专家或培训师
- 负责宾客关系团队的日常管理与调度，包括排班、培训、绩效监督，确保团队高效运作
- 直接服务并维护VIP、长住客及IHG会员关系，通过个性化关怀、需求预判及问题解决来提升宾客满意度与忠诚度
- 作为跨部门协作的关键接口，与前台、客房、餐饮等部门协调，确保宾客从入住到离店的全流程服务无缝衔接
- 处理宾客投诉与特殊需求，制定并跟进改进措施，同时负责相关宾客数据的录入与分析（如使用Opera系统）
- 卓越的中英文沟通与跨文化交际能力，能得体地代表酒店品牌与各类宾客、员工及第三方沟通
- 较强的团队领导与人员管理能力，包括培训下属、安排工作、监督表现及维护纪律
- 细致的服务意识与问题解决能力，能主动洞察宾客需求，灵活处理投诉与突发事件
- 熟悉酒店运营流程、IHG集团标准及忠诚度计划，并具备基本的数据录入与信息管理能力
申请策略
- 申请前可尝试以宾客身份体验華邑®或其他高端酒店的服务，直观理解其服务标准和文化，并在面试中分享见解
- 仔细研究职位描述中关于“中华待客之道”的具体要求，准备用自己过往的经历来诠释如何践行这些理念
- 重点突出在酒店、高端零售或相关服务业的2年以上客户服务经验，特别是服务VIP、处理投诉、提升满意度的具体案例和数据
- 详细描述任何团队领导、培训新人或协调跨部门项目的经历，即使是非正式的领导角色，以证明管理潜质
- 明确列出对Opera、Fidelio等酒店管理系统的操作熟练度，以及中英文沟通能力（可附语言证书）
- 在个人总结或求职信中，强调对“中华礼仪”和“奢华服务”的理解，以及将个人价值观与華邑®品牌文化相契合的点
- 提前深入了解洲际酒店集团（IHG）的企业文化、IHG优悦会忠诚度计划以及華邑®品牌的独特定位和服务理念
- 强化英语口语，特别是酒店服务场景下的专业用语，以应对国际宾客的沟通需求
面试指南
- 对于行为类问题（如处理投诉、团队管理），采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，重点突出你的主动性、解决方案和积极影响
- 回答关于企业文化或服务理念的问题时，将个人价值观与品牌要求相结合，并辅以具体的行为示例，展示你的认同感和实践能力
- 遇到情景假设题时，展现你的逻辑思维和优先级判断能力，通常遵循‘以客为尊、符合政策、内部协调’的原则来构建回答
- 请分享一次你成功处理一位重要宾客（VIP）复杂投诉或特殊需求的经历，你是如何解决的？结果如何？
- 你如何管理和激励你的团队成员，以确保他们始终提供高标准的服务？请举例说明
- 当宾客的需求与你酒店的标准政策或与其他部门的资源产生冲突时，你会如何处理？
- 你如何理解華邑®品牌所强调的‘中华待客之道’？你认为在日常工作中应如何体现？
- 请描述你之前使用酒店管理系统（如Opera）处理宾客数据或预订的工作经验
职位点评
Watch Jobs