洲际酒店集团
宾客关系主任
宾客关系主任
发布于 6 个月前普通员工/个人贡献者
贵阳市
初级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
亲和力
优悦会
客户关系管理
宾客服务
微软办公软件
沟通能力
英语
酒店运营
AI 估算 · 4k–5k
宾客关系主任，二线城市，服务VIP，薪资适中。
职位详情
关于这个职位
宾客关系主任是酒店贵宾服务的关键角色，主要负责优悦会会员及重要宾客的全程接待与关系维护
您需要确保贵宾从抵店前的房间准备、欢迎赠品安排，到入住期间的互动沟通、需求响应，直至离店后的意见收集，都能享受到尊贵、个性化的服务体验，并协助前厅部进行服务质量数据分析
最低要求
拥有良好的沟通技能
能完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工以及第三方交往的能力
具有良好写作技能
熟练掌握英语听说读写技能
熟练使用微软办公软件
具备极佳的亲和力
工作职责
打印每日贵宾和优悦会会员到店报表并跟进相关工作
负责酒店贵宾的接待工作，包括不限于了解贵宾信息、安排适宜的房间、欢迎水果及卡片、查房等工作
确保客人到达时受到欢迎，并腾出时间与客人进行有效互动
对所有客房和公共区域进行检查，确保家具、设备、床上用品、公共洗手间、大堂等保持洁净，运行良好
在日常检查后立即提供建议或采取措施纠正缺陷，确保良好宾客服务体验
确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视
确保优悦会会员、常客和其它贵宾得到特别关照和尊重
与客房部及其他部门保持紧密联系，确保贵客的房间、欢迎赠品、特殊需要等提前准备好，最大化贵宾满意度
主要负责IHG优悦会会员相关工作包括但不仅限于：向优悦会会员和常客致欢迎信、发展优悦会会员、回应客人提出的特别要求
主动收集并整理宾客意见
协助前厅部经理召开服务质量分析会并提供各项数据及案例
完成其它分配的任务
优先资格
如同时掌握其他语言更棒
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店管理集团，提供规范的培训体系、清晰的职业发展通道和宝贵的行业品牌背书
- 技能复合：岗位锻炼沟通、多语言应用、客户关系维护、跨部门协作及基础数据分析等多维度可迁移技能
- 人际网络：有机会接触各行各业的高净值人群，积累高端人脉资源，对个人视野和未来发展有积极影响
- 行业稳定性：酒店业是持续发展的服务业，客户服务核心岗位需求稳定，不易被自动化完全替代
- 情绪劳动：需要持续保持积极、耐心的服务状态，妥善处理各类宾客诉求甚至投诉，对情绪管理能力要求高
- 晋升竞争：在大型酒店集团，管理岗位晋升通道明确但竞争激烈，需要持续出色的业绩表现和主动学习
- 适合热爱与人打交道、注重细节、具备良好服务意识和抗压能力，并希望在国际化酒店平台开启职业生涯的求职者
缺点 / 挑战
- 工作强度与弹性：需要高度关注细节，工作节奏随客情变化，可能在节假日或旺季面临较高的工作压力与时间投入
角色解读
- 纵向发展：可晋升为宾客关系经理、前厅部副经理/经理，负责更全面的客户关系战略或前厅运营管理
- 横向发展：凭借出色的客户服务与沟通技能，可转向酒店市场销售、会员发展或培训部门
- 行业拓展：在高端酒店、会所、高端零售或航空服务业积累的VIP服务经验，是通往其他高端客户服务管理岗位的通行证
- 负责酒店贵宾（VIP）及优悦会会员的全流程接待，包括抵店前信息确认、房间安排、欢迎礼准备及查房，确保服务准备就绪
- 在宾客入住期间，主动进行有效互动，及时响应并处理各类特殊需求，确保宾客获得充分的关注和尊贵体验
- 负责检查客房及公共区域的设施与卫生状况，发现问题后立即协调相关部门整改，以保障整体服务品质
- 收集、整理宾客意见与反馈，协助前厅部经理进行服务质量数据分析，为服务优化提供支持
- 出色的中英文沟通与表达能力，能够得体地代表酒店与不同背景的宾客、同事及第三方进行交流
- 熟练的英语听说读写能力是硬性要求，用于处理国际宾客事务及书面沟通
- 掌握其他语言是加分项
- 熟练使用微软办公软件（如Word, Excel, PowerPoint），用于处理报表、数据及文档工作
- 极强的亲和力、服务意识与细节关注能力，能够敏锐洞察宾客需求并提供个性化关怀
申请策略
- 在申请和面试中，始终贯穿“以客为尊”的服务理念，你的言行举止都应体现专业、热情和细致
- 了解洲际酒店集团的企业文化（如“True Hospitality”），并将你的价值观与之结合，说明你为何适合这里
- 突出任何与客户服务、接待、关系维护相关的实习或工作经历，用具体案例（如处理过什么特殊需求、获得过什么表扬）说明你的服务能力和成果
- 明确列出语言能力，特别是英语水平（如CET-6、雅思/托福成绩、或海外学习工作经历），并强调在沟通中的应用实例
- 展示你的亲和力与细心，可以通过描述需要高度责任心或注重细节的任务（如活动组织、数据核对）来体现
- 如有使用Office软件处理数据、制作报告的经验，应具体说明（如“使用Excel制作月度客户满意度分析报表”）
- 加强商务英语口语练习，特别是酒店场景对话（入住、咨询、处理问题）和书面邮件写作，可模拟情景进行训练
- 提前了解洲际酒店集团旗下品牌、优悦会会员体系及常见服务流程，展现你对公司和岗位的诚意与了解
面试指南
- 对于行为类问题（如处理客户经历），采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答，重点突出你的主动性、沟通方式和问题解决能力
- 对于情景类问题（如处理投诉），展现你的应急处理流程：先真诚道歉并安抚情绪，然后迅速查明原因并给出解决方案，最后跟进确保满意并记录改进
- 对于素质或自我认知类问题，将个人特质与岗位要求紧密结合，用具体事例佐证，避免空泛描述
- 请分享一次你成功处理一位重要或难缠客户需求的经历，你是如何做的？结果如何？
- 如果一位优悦会钻石卡会员投诉房间未按其要求提前布置好，且此时他正在前台等待，你会如何处理？
- 你如何理解‘极佳的亲和力’？请举例说明你在过去如何展现这一特质
- 你认为一名优秀的宾客关系主任最重要的三个素质是什么？为什么？
- 请用英文简要介绍一下你自己，并说明你为什么适合这个职位
职位点评
Watch Jobs