洲际酒店集团
宾客服务经理
宾客服务经理
发布于 6 个月前基层主管/组长
重庆市
中级经验
全职员工
仅现场办公
大专
客户服务与支持
Opera Pms
团队管理
客户关系管理
投诉处理
服务意识
沟通协调
英语口语
酒店运营
AI 估算 · 6k–9k
宾客服务经理，重庆，大堂副理级，综合素质要求。
职位详情
关于这个职位
作为宾客服务经理，您将负责监督客户关系部团队，确保所有宾客，特别是优悦会会员和贵宾，获得卓越的服务体验
您需要亲自迎接贵宾、处理投诉、组织活动，并管理团队排班与培训，以最大化宾客满意度并维护酒店的高标准服务
最低要求
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先
年以上高星级酒店前厅部工作经验，其中至少1年管理岗位经验
熟悉酒店前厅操作系统（Opera PMS），熟练使用办公软件
具备优秀的沟通协调能力、应变能力及服务意识，能高效处理宾客投诉
英语口语流利，能熟练与外籍宾客沟通
工作细致耐心，责任心强，具备团队管理及培训能力
工作职责
监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度
监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照
在贵宾到达前对贵宾房进行检查
亲自迎接贵宾
与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务
对高效的常客客史档案系统维护实施监管
促进店际销售及完善内部设施
行使下列功能，包括但不仅限于：向优悦会会员和常客致欢迎信
发展优悦会会员
回应客人提出的特别要求
开发和应用客人电话联系系统
处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进
对客户关系部的成本情况进行编写、分析和控制
计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量
查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请
及时准备设备使用申请
确保向行政楼层和行政俱乐部提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度
评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施
组织和召开客户关系部全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行
在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况下，为客户关系部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日
与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求
协助忠诚客户经理和前厅部经理按照客人喜好为客人安排房间
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 您将在全球知名的洲际酒店集团工作，拥有完善的培训体系和职业发展平台，能快速积累高端酒店管理经验
- 岗位直接接触VIP客户和核心运营，有助于构建高价值的行业人脉网络，并深度理解奢华服务标准
- 作为管理岗，您能全面锻炼团队领导、成本控制和跨部门协调等综合管理能力
- 需要同时应对宾客、团队和上级的多方需求，对 multitasking 和情绪管理能力要求很高
- 酒店行业竞争激烈，需持续创新服务以保持竞争力，对个人学习适应能力是考验
- 适合拥有酒店前厅管理经验、热爱与人打交道、追求在服务行业深耕发展，并具备较强抗压能力和团队领导潜质的求职者
缺点 / 挑战
- 工作节奏快且需现场办公，可能面临高强度的工作压力，特别是在旺季或处理紧急投诉时
角色解读
- 在洲际酒店集团，您可以向更高级别的运营管理岗位发展，如前厅部经理或酒店运营总监，负责更广泛的酒店业务管理
- 积累丰富的客户服务与团队管理经验后，您也有机会跨部门发展，如转向市场销售或收益管理领域
- 长期来看，优秀的业绩可能为您打开在集团内其他品牌或国际酒店管理公司担任区域管理职位的大门
- 您将直接管理客户关系团队，监督日常服务流程，确保每位宾客，尤其是VIP和会员，获得个性化、高标准的接待
- 您需要亲自处理复杂投诉、协调跨部门资源以解决服务问题，并定期组织客户活动来提升忠诚度
- 此外，您负责团队的工作排班、绩效评估与培训，确保服务效率与质量
- 您需要精通酒店前厅操作系统（如Opera PMS），以高效管理客房分配和客户数据
- 出色的英语沟通能力是必须的，用于服务外籍宾客和处理国际事务
- 强大的团队领导与培训技能至关重要，用于激励下属并提升整体服务水平
- 同时，卓越的应变与问题解决能力，能帮助您快速、专业地处理各类宾客投诉和突发事件
申请策略
- 申请前深入了解洲际酒店集团旗下品牌（特别是华邑和智选假日）的定位与文化，在面试中表达出对其服务理念的认同
- 关注酒店行业的最新趋势，如数字化客户体验或可持续服务，展示您的行业洞察力
- 重点突出在高星级酒店前厅部2年以上的工作经验，特别是1年以上的团队管理或督导经历，用具体案例说明您如何提升服务指标或解决运营难题
- 详细描述您对 Opera PMS 系统的熟练操作经验，以及使用办公软件进行数据分析和报告编写的实例
- 通过 STAR 法则展示您处理复杂宾客投诉、组织大型客户活动或进行跨部门协作的成功案例，以证明您的沟通与问题解决能力
- 如果对 Opera PMS 系统仅停留在基本操作，建议通过官方培训或模拟练习深化对系统高级功能（如报表生成、客户数据分析）的掌握
- 加强商务英语口语练习，特别是酒店服务场景下的专业对话和沟通技巧，可考虑参加相关语言课程
- 提前学习一些基础的团队激励与培训方法，准备1-2个您曾实施的培训或团队建设案例
面试指南
- 针对行为类问题（如处理投诉、团队管理），建议采用 STAR（情境-任务-行动-结果）结构回答，重点突出您的具体行动、决策过程和可量化的积极结果
- 对于情景类问题（如人手不足），展示您的系统性思维：先分析问题核心，再制定优先级策略，并说明如何协调资源与沟通，最后总结从中学到的经验
- 回答中始终将个人能力与职位要求（如服务意识、Opera技能、英语能力）紧密关联，并体现您对洲际集团服务标准的理解
- 请分享一个您成功处理过的、最棘手的宾客投诉案例，您是如何解决的？
- 您如何管理和激励一个服务团队，以确保他们始终保持高标准的服务质量？
- 请描述您使用 Opera PMS 系统进行房间分配或客户数据管理的一次具体经验
- 当酒店入住率很高且团队人手不足时，您会如何优先安排工作并确保服务不降级？
- 您如何看待优悦会会员计划对酒店的重要性？您将如何提升会员的满意度和忠诚度？
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