洲际酒店集团
Service & Reservation Center Clerk/Trainee 服务及预订中心文员/实习生
Service & Reservation Center Clerk/Trainee 服务及预订中心文员/实习生
发布于 6 个月前实习/见习
深圳市
无经验要求
实习生
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
前台系统
多语言能力
客户服务
广东话
应急处理
沟通能力
电话总机
酒店运营
AI 估算 · 3k–4k
一线城市预订文员/实习，入门岗，补贴较好。
职位详情
关于这个职位
这是一个酒店服务及预订中心的文员/实习生岗位，主要负责处理酒店的电话总机业务
您将接听和拨打电话，为客人提供叫早、国际长途协助、号码查询等服务，并与酒店其他部门协作，确保通讯顺畅
这是一个接触酒店前台运营核心流程的入门级岗位，适合希望进入酒店行业的新人
最低要求
· 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话
· 准确记录并管理叫早服务
· 与相关部门合作，对客人进行呼叫
· 将所有条目记录到电话单上
· 协助客人处理国际长途和号码查询
· 尽量称呼客人的姓名
· 如有需要，对工作人员进行呼叫
· 遵守保护客人隐私的原则
· 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况
· 每日记下工作日志
· 提供电话费单据
· 熟悉当地电话表以及常拨号码
· 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序
· 向主管汇报总机设备出现的问题
· 保持工作环境的清洁等
· 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能
完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力
· 熟练使用前台系统
工作职责
· Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously
· Records and controls accurately wake up calls
· Pages guests in co-operation with concerned departments
· Records all entries on traffic sheets
· Assists guests with international calls and directory queries
· Calls guests by name whenever possible
· Pages staff member when requested
· Abides by principles of guest privacy
· Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor
· Report on logbook daily
· Bill call costs
· Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers
· Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations
· Advises defects on switchboard equipment to Supervisor
· Maintains a clean work environment and so on
· Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company.
· English or Cantonese speakers with good communication skills preferred
· Proficient in the use of Front Office System
优先资格
英文广东话熟练交流者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- · 平台优势：洲际酒店集团是全球知名的酒店管理集团，为简历增添含金量，并提供规范的培训体系和职业发展通道
- · 技能入门：岗位是了解酒店运营核心（前台、通讯、客户服务）的绝佳起点，能快速积累一线服务经验和流程知识
- · 沟通锻炼：高强度、多场景的沟通工作能极大提升个人的语言表达、应变能力和服务意识，这是可迁移的软实力
- · 行业门槛低：作为实习生/文员岗位，对经验和学历要求相对宽松，为希望进入酒店服务业的新人提供了机会
- · 技能深度有限：岗位技术性不强，主要侧重于流程执行和沟通，对于追求深度技术或专业分析的求职者可能成长空间较慢
- · 倒班可能性：酒店行业通常需要7x24小时运营，此岗位可能需要适应早班、晚班或轮班制度
- 这个职位非常适合对酒店服务业充满热情、注重细节、乐于沟通并希望从一线岗位开始职业生涯的应届毕业生或转行者
缺点 / 挑战
- · 工作强度与重复性：需要长时间接听电话，处理可能重复的查询和服务，要求耐心细致，且可能面临高峰时段的压力
角色解读
- · 纵向发展：在本岗位积累扎实的酒店前台运营经验后，可向更高级别的客户服务岗位（如前台接待领班、宾客关系主任）或预订中心主管方向发展
- · 横向发展：熟悉酒店核心通讯流程后，有机会转岗至酒店其他一线运营部门，如前台接待、行政楼层或宾客服务中心，拓宽职业面
- · 行业深耕：在洲际酒店集团这样的全球性酒店集团内，表现出色者有机会参与内部培训计划，为未来在酒店管理领域的长期发展奠定基础
- · 作为酒店通讯枢纽，负责处理所有内外线电话，包括接听、转接、记录叫早服务等，确保信息传递准确及时
- · 为住店客人提供直接的电话支持服务，如协助拨打国际长途、查询号码，并在沟通中尽量使用客人姓名以提升服务体验
- · 负责日常运营记录，包括填写电话单、工作日志，并处理电话费用结算等行政支持工作
- · 在紧急情况下，需严格按照既定流程操作，并负责维护总机设备的正常运行，及时上报问题
- · 出色的沟通与表达能力：这是核心技能，需要礼貌、清晰地与客人、同事进行多场景沟通，并代表酒店形象
- · 熟练的操作与记录能力：需要熟练使用酒店前台系统，并准确、细致地完成各项电话记录和日志填写工作
- · 应急处理与流程遵循能力：必须熟悉并严格遵守酒店关于隐私保护、紧急事件（如火警）的标准操作程序
- · 基础的多语言与服务意识：优先考虑具备英语或广东话能力，并始终以客户为中心，主动满足客人需求
申请策略
- · 在申请或面试中，可以表达出对洲际酒店集团旗下品牌和文化的认同，以及愿意从基层做起的踏实态度
- · 仔细阅读职位描述中的每项职责，准备在面试时用自己过去的经历（即使是小事）来证明你具备完成这些职责的潜质
- · 突出任何与服务、沟通相关的经历：如兼职客服、社团外联、志愿者活动等，用实例证明你的沟通能力和服务意识
- · 强调你的细致与责任心：通过描述需要准确记录、遵守流程的学习或工作经历（如数据录入、活动组织），来匹配岗位对准确性的要求
- · 展示语言能力：如果掌握英语或广东话，务必在简历语言技能部分明确标注，并最好有相关证书或使用场景说明
- · 体现对酒店行业的兴趣：可以简要说明申请动机，表达对洲际品牌或酒店运营工作的了解和向往
- · 提前了解酒店前台系统：虽然不要求立刻精通，但可以搜索了解常见的酒店PMS（物业管理系统）如Opera的基本逻辑，显示学习意愿
- · 练习标准电话礼仪和服务用语：可以通过模拟场景，练习如何清晰、礼貌地接听电话、转达信息和处理简单咨询
面试指南
- · STAR法则：针对行为类问题（如处理投诉、安排优先级），使用情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)的结构来组织答案，突出你的主动性、条理性和积极结果
- · 展现服务意识与流程遵循：在回答中，既要体现“以客为尊”的态度，也要强调你会遵守公司的标准流程和规定，将两者结合
- · 表达热情与稳定性：在回答动机类问题时，真诚地表达对行业和岗位的兴趣，并说明你是一个踏实、稳定、愿意学习和成长的候选人
- 请举例说明你过去如何处理一个棘手的客户咨询或投诉？
- 如果同时有多个电话进来，并且有客人要求紧急叫早服务，你会如何安排优先级？
- 你如何确保在记录叫早时间或电话信息时绝对准确，避免出错？
- 你为什么选择酒店行业，尤其是洲际酒店集团？
- 请用英文/广东话做一个简单的自我介绍，或者模拟一下为外国客人转接电话的场景
职位点评
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