洲际酒店集团
宾客服务经理/忠诚客户经理 Guest Service Manager/Loyalty Manager
宾客服务经理/忠诚客户经理 Guest Service Manager/Loyalty Manager
发布于 6 个月前基层主管/组长
北京市
高级经验
全职员工
仅现场办公
大专
客户服务与支持
会员计划
团队领导
客户关系管理
投诉处理
跨部门协作
酒店运营
VIP接待
流利英语
AI 估算 · 7k–11k
宾客服务经理，北京，一线高标准，VIP维护。
职位详情
关于这个职位
该职位是洲际酒店集团旗下酒店的宾客服务与忠诚度管理负责人
您将全面监督前台日常运营，通过提供个性化服务、处理客人投诉、管理VIP接待以及推广会员计划，致力于提升宾客满意度和忠诚度
同时，您需要领导团队，培养下属，并与其他部门协作，共同确保酒店服务的高标准与竞争力
最低要求
具备专科或以上学历
在五年星级酒店相关工作三年以上的管理工作经验，或具有相同教育和工作经历
英文表达必须流利
需持有有效的健康证明，无任何犯罪记录
工作职责
通过对抵店和离店客人的个性化服务，监督前台的日常工作以提高客人满意程度
贵宾抵店前检查所有贵宾房间
与其他部门及相关供应商保持良好联系， 以确保优质服务
建立完善的酒店常客接待计划
准备优悦会员及酒店常客的欢迎信
推广新的优悦会员
关注客人的特殊需求
开展对客户的电话联络工作
处理客人投诉，采取正确的方式进行跟进
查看预期抵达客人报表， 确认贵宾房号，房间摆设和特殊要求均已经到位
及时的安排宾客赠品
主动建立并维护与客人的关系，超前满足客人需求
强调并满足客人需求
在与国内、国外客人交流时，随时树立良好的酒店形象
根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所
了解酒店特殊事宜，对客人的需要做出回复
了解酒店最新信息以便提供给客人
与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式
在环境变化时，保持冷静和活力
提高口才能力，并塑造、引导下属的观点并战胜阻力
与员工行动一致，在遇到问题时，与大家协商找到最好的解决方法
通过商业价值和趋势的沟通交流来鼓励员工做出优秀的业绩，认可良好的业绩表现和提供管理层的支持
通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构
理解和重视全球的商业文化
与具有不同观点、文化和来自不同国家的同事在工作中进行有效合作
为加强竞争力，建立高标准服务水准，追求竞争目标
不断追求提高，清除障碍，努力达到商业目标
了解酒店及部门相关的事宜，随时更新对法律的了解
了解洲际酒店集团法人管理手册、员工手册、酒店政策
了解竞争对手的优势及弱势
建立及解释主要商务指标，不断考虑商务决策的含义并提出建议
具备广泛的商业管理知识，集中于重要事件上的处理，确保商务运行的成功
为能够解释并销售酒店服务、设施给客人，熟悉产品及服务知识
了解酒店品牌标准
积极参加酒店各种会议
完成管理层安排的任务
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店集团，提供成熟的培训体系、职业发展通道和行业认可度
- 技能复合：岗位融合了客户服务、团队管理、商业运营和数据分析，能培养全面的管理能力
- 行业前景：酒店与旅游业持续发展，高端服务和管理人才需求稳定，经验具有可迁移性
- 人际协调复杂度高：需平衡客人、下属、平行部门及上级的多方需求，对沟通和情商要求极高
- 适合热爱服务业、具备出色人际沟通和抗压能力，并希望在酒店行业向综合管理方向发展的资深从业者
缺点 / 挑战
- 工作强度与压力：需要处理突发客诉、应对高标准的服务要求，并确保团队24/7高效运转，工作节奏快
角色解读
- 纵向发展：可晋升至酒店前厅部经理、驻店经理或酒店总经理，负责更全面的酒店运营管理
- 横向发展：凭借积累的客户关系管理和商业分析能力，可转向酒店集团的市场营销、收益管理或品牌发展等部门
- 核心工作是管理前台运营，确保从客人抵店到离店的全程服务体验，包括VIP接待、投诉处理和会员推广
- 负责团队管理与培养，通过沟通、激励和培训来提升团队绩效，并储备未来人才
- 需要具备商业洞察力，分析竞争对手和市场趋势，建立服务标准并推动酒店达成商业目标
- 卓越的客户服务与沟通能力：能够处理复杂投诉，与国内外客人有效交流，并建立长期客户关系
- 团队管理与领导力：具备激励、培训和引导团队的能力，并能跨部门协作解决问题
- 酒店运营与商业知识：熟悉前台流程、会员体系、品牌标准，并能基于数据指标做出商业决策
申请策略
- 申请前务必研究洲际酒店集团的企业文化、品牌价值以及该职位所在酒店（北京延庆）的特色，在申请材料中体现您的契合度
- 重点突出在星级酒店（特别是国际品牌）的前台或客户服务管理经验，量化展示您提升的客人满意度指标或处理的VIP接待案例
- 详细描述团队管理成果，如您如何培训下属、降低员工流失率或通过激励提升团队绩效的具体事例
- 强调您的英语沟通能力，并提供相关证明（如证书、海外工作/学习经历或处理外宾事务的案例）
- 可提前深入了解洲际酒店集团的优悦会（IHG Rewards）会员体系及其最新市场活动，展示您的业务熟悉度
- 强化数据分析基础，学习如何解读酒店常见的商务指标（如ADR, RevPAR, 客户满意度分数），为面试中的商业问题做准备
面试指南
- 对于行为类问题（如处理投诉、团队管理），建议使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答，重点突出您的具体行动和可量化的成果
- 对于策略类问题（如竞争分析、提升忠诚度），回答应展现您的商业思维：先分析现状（数据/趋势），再提出具体、可操作的建议，并说明预期影响
- 请分享一次您成功处理复杂客人投诉的经历，您是如何解决的？结果如何？
- 您如何激励一个表现平平的团队，并提升他们的服务标准？请举例说明
- 您如何看待我们酒店的竞争对手？如果我们想提升客户忠诚度，您会提出什么建议？
- 请描述一次您需要跨部门协作以解决一个紧急运营问题的经历
- 您的英语水平如何？请用英语简要介绍一下您之前的工作职责
- 准备3-5个详细的工作案例，涵盖客户服务、团队领导、危机处理和商业贡献等方面，确保能流畅讲述
职位点评
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