洲际酒店集团
前台接待
前台接待
发布于 6 个月前普通员工/个人贡献者
兰州市
初级经验
全职员工
仅现场办公
大专
餐饮服务
前台接待
客户服务
沟通能力
清洁维护
货币兑换
预订系统
餐饮服务
夜审流程
客房管理系统
AI 估算 · 3k–5k
兰州前台接待，薪资符合当地服务业水平，主要看绩效。
职位详情
关于这个职位
作为洲际酒店集团的前台接待，您将是酒店的门面，负责为客人提供从入住到离店的全流程服务
主要工作包括办理入住退房、处理客人咨询与需求、管理前台及大堂区域、执行夜审流程，并协助准备Great Room的餐饮服务
这是一个需要高度责任心、出色沟通能力和多任务处理能力的综合性服务岗位
最低要求
大专及以上学历
工作职责
主要工作职责 • 始终以一种友好而乐于助人的方式欢迎所有的客人并愿意去学习和利用每个机会用礼貌的方式称呼客人的姓名 • 根据制定的程序，登记并为所有抵达的客人办理入住手续 • 保持对部门标准与程序的熟知 • 落实登记入住、退房离店及客房更换的程序，确保将所有的数据都完整的输入客房管理系统中 • 确保出纳员的票据准确无误，并保证所收现金与每日报告准确无误 • 兑现酒店客人的旅行支票并帮助进行货币兑换 • 随时了解财务政策及程序及相关更新 • 负责并关注客人对使用商务中心服务的要求 • 了解所有的特别促销计划程序，如常旅客计划和洲际酒店集团的客人忠诚项目计划 • 关注客人的投诉、来电、所有的需要与请求，如果无法帮助则将问题第一时间提交主管 • 落实所有相关工作事项，确保客人离开酒店时，对酒店的服务留下一个美好的印象 • 值夜班时，能执行夜审流程，并准备相应的表格和报表 • 保持对标准预订程序的深入了解，包括正确使用表格，如何阅读传真、电子邮件、信息以及如何理解预订系统中的有效信息资源 • 保持标准的行为和仪容仪表的规范 • 充满工作热诚与职业的自豪感，确保始终保持前台工作区的整洁 • 努力保持酒店服务的最高标准，尤其关注洲际酒店集团忠诚项目计划成员及其他重要贵宾 • 通过二级预订系统将收到的预订信息输入酒店系统并向预订者确认预订信息 • 负责酒店前台,商务中心,大堂的清洁工作 • 值夜班时控制并调整酒店大堂,办公室以及前台商务中心照明亮度，以达到节能目标，确保不需使用的电脑被关闭 • 准备Great Room的各项服务，包括： 设备的清洁 分类儲存设备 清洁并保持瓷器、玻璃器皿及保证餐具的卫生 准备服务台 准备服务设备及材料，自助餐服务，并根据需要再储存 准备餐台并清洁 • 清洁并保持设备和餐厅内的卫生 • 坚持遵守卫生标准要求及程序，按照安全处理食物的规定 • Great Room及会议室的各项工作及服务的准备 • 向客人提供周到专业的服务并保证热食和冷食的相应温度
• 建立并保持高效的员工工作关系 • 使用正确的程序清洗餐厅碗具杯具 • 按照要求参加各类业务培训 • 能够根据标准与程序规定清洁客房、客房走廊、布草间、碗碟柜、后台区及公共区域等 • 完成并将工作任务表中的所有当天分配的任务进行归档 • 利用表格、程序及相关工具，控制库存盘点、完成其他相应工作任务，包括公共区与客房的清洁 • 补充公共区域、客房、布草间及服务手推车中的客用品 • 在任务单上记录所有由维修部完成的修理
如果维修工作致使无法出租客房，则应立即通知团队领导
（例如，座椅损坏，抽水马桶无法冲洗） • 将客房或公共区的物品损坏或丢失情况即可报告团队领导 • 保持对设备的清洁及维修，始终安全的操作设备（例如，客房PA机器的使用与维护） • 将失物招领的物品即刻报告主管，并在失物移交失物招领处，在招领登记册上登记相关信息，贵重物品应第一时间上交给当班主管以免丢失
• 将客人的投诉立即告诉主管，并说明事情的过程有待进一步的处理解决 • 立即将不寻常的行为/活动向保安或团队领导汇报 • 尽可能的对纸张循环利用，支持绿色酒店的创建 • 遵守酒店的健康、安全及卫生条例 • 在必要时提供贴身管家服务，包括运送布草或处理洗衣要求 • 履行团队领导或管理层分配的职责
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：洲际酒店集团是全球领先的酒店管理集团，提供完善的培训体系、清晰的职业发展通道和国际化的工作标准
- 技能全面：岗位涉及前台服务、基础财务、系统操作、餐饮协助及客户关系管理，能快速积累酒店运营的全方位技能
- 人际锻炼：每天接触不同背景的客人，能极大提升沟通技巧、应变能力和服务意识，为未来任何与人打交道的工作打下基础
- 初期薪酬：作为入门级岗位，起薪可能相对有限，职业价值的体现更多在于经验积累和后续晋升
- 适合热爱与人交流、注重细节、服务意识强，并希望在酒店行业长期发展，从一线运营开始积累经验的求职者
缺点 / 挑战
- 行业稳定性：酒店业是持续发展的服务业，岗位需求稳定，且经验具有较高的行业通用性
- 工作强度与节奏：需要轮班（包括夜班），在客流高峰时段工作节奏快，需同时处理多项任务，对体力和抗压能力要求较高
- 情绪劳动：直接面对客人，需始终保持积极友好的服务态度，即使面对投诉或挑剔的客人，情绪管理挑战较大
角色解读
- 纵向发展：从前台接待晋升为前台主管、前厅部经理，负责团队管理与运营优化，或转向收益管理、宾客关系等专业领域
- 横向发展：凭借对酒店运营的全面了解，可转向销售、市场营销、培训或客房部管理等其他职能部门
- 行业深耕：在洲际酒店集团等国际品牌积累经验后，有机会在更高级别的酒店或集团内寻求区域管理职位
- 负责客人从抵达到离店的全流程接待服务，包括入住登记、退房结账、信息咨询、投诉处理及货币兑换等，是酒店服务的核心窗口
- 管理前台、商务中心及大堂区域的日常运营与清洁工作，确保环境整洁有序，并执行夜班审计、报表准备等后台支持任务
- 协助准备Great Room的餐饮服务，包括设备清洁、餐具准备、餐台布置及食品温度控制，并负责相关区域的清洁与卫生维护
- 处理客房状态更新、物品报修、失物招领等日常事务，并遵守酒店的各项安全、卫生及节能规定
- 出色的沟通与人际交往能力，能够以友好、专业的态度处理各类客人需求与突发情况
- 熟练操作酒店管理系统（如PMS）进行预订、入住、退房及夜审，并具备基础的财务处理与现金管理能力
- 具备较强的多任务处理与时间管理能力，能在快节奏环境中保持工作条理，并注重细节与服务标准
- 了解基本的餐饮服务流程与卫生安全规范，能够协助完成餐厅准备工作
申请策略
- 申请前深入了解洲际酒店集团的文化、品牌（如智选假日酒店）及其忠诚客户计划（IHG Rewards），在面试中提及能显示你的诚意
- 准备好用具体例子阐述你对“优质服务”的理解，并说明你将如何为客人创造难忘的入住体验
- 突出任何服务行业的实习或兼职经历，特别是需要直接面对客户、处理咨询或投诉的岗位，量化服务成果（如客户满意度）
- 强调你的沟通能力、耐心和解决问题的能力，可通过具体事例说明如何妥善处理过棘手的客户情况
- 若有使用过任何信息系统（不限于酒店系统）或处理过基础财务、现金的经验，务必在简历中明确写出
- 展示你的团队合作精神和多任务处理能力，说明在以往学习或工作中如何同时高效完成多项职责
- 提前了解酒店前台的基本操作流程和常用术语，可通过网络课程或书籍学习基础的酒店管理知识
- 加强英语口语练习，尤其是酒店接待常用对话，因为国际酒店集团对员工的英语沟通能力有一定期待
面试指南
- 对于行为类问题（如处理投诉），采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答，重点突出你主动、专业且以客为先的行动
- 对于情景类问题（如多任务处理），清晰说明你的决策逻辑和步骤，强调冷静、有条理和遵循标准程序，最后以确保客人满意和财务准确为最终目标
- 在回答关于公司和岗位认知的问题时，结合你事先了解的集团信息，真诚表达你对酒店行业和服务工作的热情，以及你希望在此长期发展的意愿
- 请分享一次你成功处理一位不满或投诉客人的经历，你是如何做的？
- 如果你同时需要为一位客人办理入住、接听电话并为另一位客人兑换货币，你会如何安排优先级？
- 你对我们洲际酒店集团或智选假日品牌有什么了解？为什么想加入我们？
- 值夜班时，如果发现前台日报表有收支不平衡，你的第一步会做什么？
- 请描述你认为一个优秀的前台接待最重要的三个品质是什么？
职位点评
Watch Jobs