战略与运营模式*
定义并执行跨联络中心和运营服务渠道的员工辅助客户服务战略
推动辅助服务运营模式的演进，确保与数字自助服务和对话式银行能力保持一致
通过流程优化和技术赋能，识别在改善客户体验的同时降低服务成本的机会
确保每位成员充分理解并拥护Hive的愿景和使命，从而承担起Hive目标的责任
Hive领导与交付*
领导一个由产品负责人、工程师、专家、分析师组成的跨职能Hive运营模式，并与平台团队协作
通过专注于改进辅助服务旅程和运营效率的敏捷小队交付能力
在路线图优先级排序、执行和价值实现方面建立强有力的交付治理
联络中心赋能所有权*
负责联络中心和服务技术解决方案（包括电话系统、CRM和劳动力优化工具）的路线图和交付
监督以下技术的实施和优化：
云联络中心平台（例如电话和数字互动系统）
客户关系管理系统
劳动力管理和质量监控工具
语音和交互分析平台
确保联络中心系统、对话式AI平台和数字银行渠道之间的无缝集成
客服人员生产力与体验*
通过智能工具、工作流自动化和AI辅助能力提高客服人员生产力
实施客服辅助、知识管理和实时决策支持等能力
通过改进系统、简化工作流程和数据驱动的洞察来提升服务人员的员工体验
客户体验与服务旅程*
领导员工辅助服务旅程的重新设计，以减少摩擦并缩短解决时间
实现数字、对话式和人工辅助渠道之间的无缝过渡
与各市场合作，优先处理高影响力的服务改进
治理、风险与合规*
在客户身份验证、数据隐私和服务流程方面保持强有力的控制
与风险、合规和运营卓越团队密切合作，确保符合监管要求
利益相关者领导*
担任员工辅助服务能力和联络中心赋能的高级负责人
与数字银行、运营、技术、客户体验和AI团队紧密合作
影响高级利益相关者关于服务转型计划和投资优先级的事项
人员与人才*
以身作则，建立适当的文化和价值观
作为团队领导者，提供清晰的方向，培养人才并做出决策
在团队内设定适当的基调和期望，并与整个银行协作
制定并实施明确的问责结构，以确保团队成员能够成功履行职责，并有明确的监督/决策机制（例如委员会和论坛）