一、服务SOP设计与交付 1、服务标准设计和优化：包括对现有服务标准的迭代和新服务标准的探索，包括司机服务SOP和车内空间、物料配置等
2、服务标准交付管控：通过质检产品、负向管控、正向牵引策略等方式保证司机稳定交付服务，对重点服务场景进行专项治理
3、服务体验衡量体系：建立完善的体验数据评估体系并持续追踪，有效评估策略带来的体验收益
二、司乘纠纷治理运营 1、品类纠纷治理链路运营：协同平台治理部门，在大盘治理能力基础上，制定品类差异化治理策略，实现CPO、差评率等目标的持续下降 2、服务补救链路运营：系统客服团队，提升客户投诉环节的服务体验
识别关键差体验场景，完善平台主动服务补救链路
3、异常case处理：妥善处理日常运营中发生的司机、乘客的异常纠纷case