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Complaint Experince Management Sr.Specialist (TW Complaint Experience Management)
立即应聘

Complaint Experince Management Sr.Specialist (TW Complaint Experience Management)

发布于 大约 2 个月前

普通员工/个人贡献者

Taipei, Taiwan
高级经验
全职员工
仅现场办公
本科
客户服务与支持
Cross-Functional Collaboration
Csat
Dsat
E-Commerce
Customer Experience Management
Cx Dashboards
NPS

AI 估算 · 80k–120k

该职位于台北电商大厂，需5年经验及跨部门协作能力，薪资具市场竞争力，月薪约8-12万新台币。

职位详情

关于这个职位

这是一个资深顾客体验管理岗位，负责处理高复杂度客诉和消费者保护案件，通过数据分析优化客户体验指标，并与跨部门团队协作提升品牌信任

适合有5年以上客户服务或体验管理经验的专业人士

最低要求

商业、行销或相关领域之学士学位

五年以上顾客体验管理、顾客服务或顾客成功相关经验
熟悉顾客旅程设计、痛点分析及CX指标工具（如NPS、CSAT、DSAT）
具备独立数据分析与问题解决能力，能提出具体改善建议
具备良好的沟通能力与跨部门协作能力

工作职责

规划并执行全公司层级的申诉与顾客体验策略，提升顾客满意度、忠诚度与品牌信任

分析追踪顾客体验指标（NPS、CSAT、DSAT），洞察趋势与改善机会
代表公司出席消费者保护会议，处理对外争议
作为跨部门incident应对核心，确保即时处理
彙整顾客反馈与行为数据，提出改善方案
与客服、产品、法务、合规等团队合作
建立维护CX仪表板与周/月报，提供决策洞察与预警

优先资格

相关领域之硕士学位

具备高复杂度申诉、升级案件或消费者保护案件处理经验
具备电商、物流或快速成长型组织的工作经验
中文流利，具备英文书写与沟通能力者佳

AI 洞察

优缺点分析

优点

  • 为全球知名电商平台工作，积累品牌经验
  • 职位涉及策略规划与执行，能锻炼综合能力
  • 跨部门合作机会多，拓展人脉与视野
  • 需快速响应事件，可能面临突发加班
  • 数据分析能力要求高，需持续学习工具与方法

缺点 / 挑战

  • 需处理高压力客诉与消费者保护案件，情绪管理要求高
  • 适合具有多年客户服务或体验管理经验，擅长数据分析与跨部门协调，能在压力下工作的求职者

角色解读

  • 可晋升为顾客体验经理或总监，主导更大范围的策略
  • 积累消费者保护与争议处理经验，转型至合规或法务领域
  • 在快速成长的电商平台中，有机会参与新市场或新业务的客户体验设计
  • 处理高复杂度客诉与消费者保护案件，代表公司出席相关会议
  • 分析顾客体验数据（NPS、CSAT等），识别趋势与系统性问题
  • 主导跨部门事件响应，确保客诉即时解决并降低影响
  • 建立CX仪表板，定期向管理层提供决策洞察
  • 精通客户体验管理工具与指标（NPS、CSAT、DSAT）
  • 具备数据分析能力，能从数据中提炼可执行建议
  • 优秀的跨部门沟通与协作能力，推动以客户为中心的文化
  • 熟悉电商或物流行业者优先

申请策略

  • 在求职信中表达对Coupang使命的认同，以及如何帮助提升客户信任
  • 准备一个过往成功处理重大客诉或改善体验的案例，以备面试讲述
  • 突出5年以上客户体验管理或相关工作经验，附上具体成果（如提升NPS分数）
  • 强调处理复杂客诉或消费者保护案件的经验
  • 展示数据分析案例，说明如何用数据改善客户体验
  • 学习高级数据分析工具（如SQL、Tableau）以增强数据洞察能力
  • 了解台湾消费者保护法规，提升合规认知

面试指南

  • 使用STAR法则：描述情境、任务、行动、结果，突出你的数据驱动和协作能力
  • 先分析问题根源，再结合数据提出方案，最后强调跨部门沟通的关键步骤
  • 请分享你如何处理一个高复杂度客诉并最终提升客户满意度的案例
  • 你如何定义客户体验指标？如何监测并改善DSAT？
  • 当多个部门意见不一致时，你如何推动以客户为中心的解决方案？
  • 如果客户投诉涉及法律风险，你如何平衡客户需求与公司合规？
  • 复习客户体验管理的基本概念与指标，准备一个具体的改善案例
  • 了解Coupang在台湾的业务模式与竞争对手（如虾皮），思考差异化策略

职位点评

64
综合评分

电商大厂客户体验管理岗，薪资市场水准，WLB未明确，发展性中等。

从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。

更适合这类人
适合追求稳定薪资与中等成长空间，同时能适应高强度客诉处理的求职者。
表现最好
薪资福利
相对薄弱
使命价值
薪资福利70
成长发展65
工作生活60
使命价值50

薪资福利

70中等

公司为已上市大型电商，薪资应有一定竞争力，但JD未披露具体薪资或福利，整体补偿性满足中等。

薪资信号未披露（AI估算：80K-120K/月）

成长发展

65中等

职位有跨部门协作与策略规划机会，但未提及明确晋升路径或培训，发展性中等。

技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型cost_center

工作生活

60中等

工作地点在台北，未明确说明远程或弹性工时，WLB信号不足，生活化得分一般。

工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）

使命价值

50较低

电商行业改善购物体验有一定社会价值，但缺乏强烈使命感描述，意义感一般。

行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术

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