洲际酒店集团
Trainee 实习生
Trainee 实习生
发布于 6 个月前实习/见习
杭州市
无经验要求
实习生
仅现场办公
学历未注明
餐饮服务
前台接待
外币兑换
多任务处理
客户服务
沟通能力
酒店管理系统
酒店运营
AI 估算 · 3k–4k
新一线城市实习生，前台接待学习，基础津贴。
职位详情
关于这个职位
这是一个在洲际酒店集团的前台实习生岗位
你将负责为客人办理入住、退房、换房等手续，处理外币兑换和保险箱服务，并协助处理客人的咨询与投诉
核心目标是确保客人获得友好、高效的接待服务，维护酒店的高标准形象
最低要求
任何时候以友善，好客的态度和方式迎候致意客人，努力学习，尽可能的称呼客人的名字
根据制定的程序为所有入住客人办理入住手续并引领客人至房间
熟知部门的标准和程序
执行入住登记，退房结帐和换房程序并确保依照预订将所有的数据资料完整地输入酒店系统
保持现金流并确保所有收入准确入帐
为客人兑换外币和旅行支票
适时了解财务政策和程序的更新
负责个人为客人提供使用保险箱的需求和服务
了解所有的促销的内容和程序，如
季节促销价，飞行常客计划洲际的忠诚奖励计划
听取客人的抱怨，咨询和要求，在自己不能处理时及时向主管或值班经理反映
熟悉了解洲际旗下其他酒店和度假酒店，以便当客人需要预订下一个目的地酒店时可以推荐
竭尽努力以确保给客人对酒店服务留下美好印象
执行平帐工作并整理所有帐目以便日审审计
夜班时，检查夜报，制作晨报并为客人的入住准备需要的单据和表格
熟知预订程序包括使用正确的表格，怎样看邮件，信息以及解读预订系统中可卖房信息
按洲际品牌影象要求保持良好的行为规范，仪态标准和态度
把确保前台的整洁作为己任
竭尽努力确保酒店的高标准，特别是在接待洲际的忠诚奖励计划会员和其他重要客人以及保健和安全方面
工作职责
Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity 任何时候以友善，好客的态度和方式迎候致意客人，努力学习，尽可能的称呼客人的名字
Registers and rooms all arrivals according to established procedures 根据制定的程序为所有入住客人办理入住手续并引领客人至房间
Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部门的标准和程序
Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation 执行入住登记，退房结帐和换房程序并确保依照预订将所有的数据资料完整地输入酒店系统
Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received 保持现金流并确保所有收入准确入帐
Cashes hotel guest’s travelers checks and assists with currency exchange 为客人兑换外币和旅行支票
Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures 适时了解财务政策和程序的更新
Responsible and attends to guest’s request of using the service of safety box at all times 负责个人为客人提供使用保险箱的需求和服务
Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also Intercontinental Hotels Group Loyalty programs. 了解所有的促销的内容和程序，如
季节促销价，飞行常客计划洲际的忠诚奖励计划
Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees problems to supervisor/Duty Manager if he/she unable to assist 听取客人的抱怨，咨询和要求，在自己不能处理时及时向主管或值班经理反映
Is familiar with other Intercontinental Hotels and Resorts so that guest indicating any next destination on the registration card can be “sold” an onward booking to another InterContinental Hotels 熟悉了解洲际旗下其他酒店和度假酒店，以便当客人需要预订下一个目的地酒店时可以推荐
Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service 竭尽努力以确保给客人对酒店服务留下美好印象
Performs the audit balances and prepares all works for audit in an orderly fashion 执行平帐工作并整理所有帐目以便日审审计
When on night shift, checks night report, prepare the morning report and prepare all necessary forms for the guest arrival 夜班时，检查夜报，制作晨报并为客人的入住准备需要的单据和表格
Maintains comprehensive knowledge of standard reservation procedures including correct forms to use, how to read e-mail, messages, and how to interpret availability sources within the reservation systems 熟知预订程序包括使用正确的表格，怎样看邮件，信息以及解读预订系统中可卖房信息
Maintains exemplary deportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in a ICHG Brand 按洲际品牌影象要求保持良好的行为规范，仪态标准和态度
Takes personal interest and pride to ensure that the front desk work area is kept clean and in an orderly state al all times 把确保前台的整洁作为己任
Endeavors to maintain the high standards of the hotel with particular regard to the importance of ICHG Loyalty Program member and other VIP’s and with reference to hotel and to be a health or safety hazard 竭尽努力确保酒店的高标准，特别是在接待洲际的忠诚奖励计划会员和其他重要客人以及保健和安全方面
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 顶级平台背书：在洲际酒店集团这样的全球领先酒店品牌实习，能为简历增添极具分量的经历，对未来在酒店、旅游或高端服务业求职帮助巨大
- 全面的技能锻炼：岗位涉及客户服务、系统操作、基础财务、销售技巧和危机处理，是快速了解酒店前台运营全貌的绝佳机会
- 直面客户，提升软实力：每天与不同背景的客人打交道，能极大锻炼沟通能力、应变能力和抗压能力，这些是任何行业都需要的核心素质
- 工作强度与节奏：前台是酒店最繁忙的部门之一，尤其在入住/退房高峰、节假日或举办大型活动时，需要长时间站立并保持高度专注
- 处理复杂客情：可能会遇到挑剔、不满甚至情绪激动的客人，需要极强的情绪管理能力和专业的问题解决技巧来妥善处理
- 这个职位非常适合对酒店与旅游业充满热情、乐于与人沟通、注重细节且抗压能力强的在校学生或应届毕业生，作为进入高端服务行业的起点
缺点 / 挑战
- 轮班工作制：岗位通常需要轮班，包括早班、中班和夜班，可能会对个人的作息规律和生活安排带来一定挑战
角色解读
- 纵向发展：在积累扎实的前台经验后，可向值班经理、前厅部主管、前厅部经理等管理岗位晋升，负责团队管理和部门运营
- 横向发展：可转向酒店其他运营部门，如预订部、宾客关系、收益管理或市场营销，拓宽在酒店业的职业广度
- 平台优势：作为全球知名酒店集团的实习生，表现优异者有机会获得集团内部其他岗位的转正或推荐机会，开启国际化酒店职业生涯
- 作为酒店对客服务的核心窗口，你每天将直接面对客人，负责从入住登记、信息录入、房费结算到退房的全流程操作
- 你需要处理各类客需，包括外币兑换、保险箱使用、咨询解答，并在必要时将复杂问题或投诉上报给主管或值班经理
- 除了日常接待，你还需执行夜审、制作报表等后台支持工作，并熟悉酒店预订系统和各类促销计划，以便进行交叉销售
- 出色的沟通与客户服务技巧，能够以友好、耐心的态度处理各种客人需求，甚至记住并称呼客人姓名
- 熟练操作酒店管理系统（如Opera），准确完成入住、退房、换房、记账等前台核心流程，并具备基础的财务对账能力
- 强大的多任务处理与应变能力，能在高峰时段高效、有序地工作，同时保持对细节的关注，确保流程合规、数据准确
申请策略
- 在申请和面试中，务必展现出你对“服务行业”和“洲际品牌”的真正热情，而不仅仅是将此视为一份临时工作
- 注意仪容仪表和言行举止，从投递简历到参加面试，全程保持专业、礼貌、积极的态度，因为这本身就是岗位要求的核心素质
- 突出任何与“客户服务”相关的经历，如兼职销售、活动接待、志愿者服务等，用具体事例说明你如何解决客户问题或提供超出预期的服务
- 强调你的“细致与责任心”，例如在以往学习或工作中如何确保数据准确、流程合规，或主动维护工作环境的整洁有序
- 若有使用特定软件系统（哪怕是学校的管理系统）或处理简单财务事务的经验，务必写明，以证明你的系统操作与基础财务能力
- 提前了解酒店前台的基本术语和流程，如CI/CO（入住/退房）、Upselling（升级销售）、Night Audit（夜审）等，展现你的诚意和准备
- 加强英语口语练习，尤其是酒店接待场景下的常用对话，因为国际酒店集团的工作环境对英语沟通能力有一定要求
- 可以简单了解洲际酒店集团的历史、旗下品牌（如洲际、皇冠假日、假日酒店）及其忠诚客户计划（IHG Rewards），在面试中提及会非常加分
面试指南
- 针对行为类问题（如处理客诉），采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）来组织答案，重点突出你冷静、专业、以客户为中心的行动和最终取得的积极结果
- 对于情景模拟题，展示你的多任务处理逻辑：优先处理直接影响客人体验的紧急事务（如现场客人），同时礼貌告知其他等待者稍候，并寻求同事协助（如果可能），最后要回归到确保每项工作准确完成
- 请分享一次你处理一位不满或生气客人的经历，你是如何应对并最终解决问题的？
- 如果你同时需要为三位客人办理入住，接听一个咨询电话，并且有位客人要求兑换外币，你会如何安排你的工作顺序？
- 你为什么想加入酒店行业，特别是选择洲际酒店集团？你对我们集团的品牌有哪些了解？
- 假设一位客人声称他的房间预订信息有误，但系统显示无误，你会如何处理？
- 你认为前台工作中最重要的品质是什么？你为什么认为自己具备这些品质？
- 准备2-3个能体现你责任心、服务意识、抗压能力和团队合作精神的具体案例，并反复练习用清晰、有条理的方式讲述
职位点评
Watch Jobs