丹纳赫
Senior Director, Global Customer Care
Senior Director, Global Customer Care
发布于 5 个月前中层管理(经理/总监)
Deer Park, Illinois, United States of America
专家级经验
全职员工
仅现场办公
本科
运营管理
全球运营管理
团队领导力
客户体验管理
战略规划
数字化转型
精益六西格玛
跨职能协作
CRM
SAP
AI 估算 · 192k–233k
该职位为跨国企业高级管理岗，要求15年以上全球运营经验，负责端到端客户关怀流程，技能门槛高，市场竞争力强，薪资水平位于行业前列。
职位详情
关于这个职位
作为全球客户关怀高级总监，您将领导丹纳赫旗下徕卡生物系统公司的全球客户关怀卓越中心，负责制定战略愿景并推动全球客户关怀运营
您需要确保从订单处理到发票流程的端到端运营卓越，为全球客户提供卓越的体验，并推动癌症诊断领域的进步
这是一个需要深厚运营管理经验和全球领导力的高级管理职位
最低要求
商业管理、运营管理或相关领域的学士学位
或同等年限的工作经验
约15年广泛的全球领导经验，在跨多地点、复杂的组织中推动客户服务和关怀运营，确保运营卓越和卓越的客户体验
在高度监管的制造和分销环境中，领导团队管理端到端订单到现金和订单到发票流程的记录，实现大规模效率和合规性
领导跨多个文化和地区的分散团队，促进协作和一致性以实现全球业务目标、跨职能项目和计划的证明能力，具备出色的组织能力以在动态、快节奏的环境中管理多个优先事项
利用精益、六西格玛和持续改进方法实施企业范围流程改进计划以优化面向客户的运营并交付可衡量业务影响的记录
在ERP（SAP）和CRM平台方面的深厚专业知识，支持数据驱动的决策和简化的全球运营
高管级别的沟通和演示能力，擅长将复杂概念转化为清晰、有说服力的业务战略，面向高级利益相关者
能够进行约25%的旅行，包括前往EMEA和APAC地区的全球团队站点的过夜旅行
工作职责
领导美洲、EMEA和APAC地区的全球客户关怀运营，设定愿景并推动战略，以提供卓越的客户体验并在全球范围内推进癌症诊断
通过经理的经理提供高管领导，确保职能绩效与长期业务目标保持一致
制定和执行全球业务计划，影响运营战略和年度规划，以实现可持续增长
在订单到发票流程中推动运营卓越，嵌入一流标准、流程统一和持续改进文化
建立和监控SLA和KPI，释放峰值性能并确保所有地区的可衡量结果
倡导数字化转型，整合先进的工具和技术，以在全球范围内提高效率和客户满意度
与商业利益相关者、供应链、财务和IT建立战略合作伙伴关系，通过协作和创新解决复杂挑战并创造无缝的客户旅程
优先资格
生命科学、医疗设备和诊断领域的行业专长，对监管框架和质量标准有深刻理解
有部署丹纳赫业务系统（DBS）工具并在全球团队中嵌入持续改进文化的经验
拥有MBA或高级学位
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 加入全球生命科学和诊断领域的领导者丹纳赫集团，平台资源丰富，行业影响力大
- 职位涉及端到端的全球运营和数字化转型，能积累顶尖的战略管理和技术实施经验
- 公司文化强调持续改进（Danaher Business System），为个人在运营方法论上的成长提供强大支持
- 工作直接关联癌症诊断，使命驱动，能获得巨大的职业成就感和社会价值感
- 职位要求在高监管的生命科学领域确保流程合规与效率，平衡两者需要深厚的专业知识和谨慎决策
- 约25%的全球差旅要求可能对工作与生活的平衡构成一定影响
- 适合拥有15年以上全球运营管理经验，精通流程优化和系统实施，追求在生命科学领域产生深远影响，并具备卓越领导力和战略视野的高级管理者
缺点 / 挑战
- 需要管理跨三大洲（美洲、EMEA、APAC）的分散团队，协调不同时区和文化的工作是一大挑战
- 作为高级总监，需承担巨大的业绩压力和责任，需同时应对战略规划和日常运营中的复杂问题
角色解读
- 在公司内部，可向更高级别的运营副总裁（VP of Operations）或全球商业服务负责人等职位发展
- 凭借在生命科学领域的全球客户运营专长，可成为其他大型医疗器械或制药公司的首席运营官（COO）或客户体验高级副总裁
- 专注于数字化转型的成功经验，可转向专注于运营技术（OpsTech）或企业软件解决方案的战略顾问角色
- 领导全球客户关怀团队，制定并执行运营战略，确保从订单处理到发票的端到端流程高效顺畅
- 建立并监控关键绩效指标（KPIs）和服务水平协议（SLAs），以衡量和提升全球客户体验
- 推动数字化转型项目，整合先进技术和工具，优化全球运营效率
- 作为关键联络人，与销售、供应链、财务和IT等部门协作，解决复杂问题并优化客户旅程
- 深厚的全球运营管理经验，精通订单到现金（O2C）和订单到发票（O2I）流程，特别是在受监管的制造环境
- 强大的领导力和人员管理能力，能够激励和指导跨地域、跨文化的分散团队
- 熟练掌握流程改进方法论（如精益、六西格玛）和ERP/CRM系统（特别是SAP），以进行数据驱动的决策
- 出色的战略思维、沟通和利益相关者管理能力，能够向高管层清晰阐述复杂战略
申请策略
- 在申请和面试中，强烈建议将您的经验和技能与公司“推进癌症诊断，改善生活”的使命联系起来，展示您的价值观契合度
- 深入了解徕卡生物系统的产品组合和其在癌症诊断领域的市场地位，以便在讨论业务挑战和战略时能提出有见地的观点
- 重点突出在全球性组织（特别是制造业或生命科学领域）领导客户服务或运营团队超过15年的经验
- 详细描述您成功优化端到端订单到发票流程、提升效率（如通过精益六西格玛）并实现可衡量业务成果的具体案例
- 展示您领导跨地域、跨职能团队实施ERP（如SAP）或数字化转型项目的经验和成就
- 量化您的管理成果，例如团队规模、管理的区域、提升的客户满意度分数、降低的运营成本或缩短的流程周期
- 如果对丹纳赫业务系统（DBS）不熟悉，建议提前研究其核心工具和理念，并思考如何将其应用于客户关怀场景
- 加强对生命科学/医疗设备行业监管框架（如FDA、ISO）的理解，特别是它们如何影响客户服务和订单流程
面试指南
- *使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）**：确保每个回答都结构清晰，具体描述背景、您的角色、采取的行动以及可量化的业务成果
- *展现战略与执行的双重能力**：既要说明您的高层战略思考（如设定愿景），也要展示您落地的具体行动和解决实际问题的能力
- *强调数据驱动和持续改进**：在回答中融入您如何使用数据做决策，以及如何应用精益/六西格玛等方法来推动持续优化
- 请描述一次您领导团队在全球范围内成功实施一项重大流程改进（如订单到发票优化）的经历
- 您遇到了哪些挑战，如何克服的？
- 您如何为全球客户关怀团队设定KPIs和SLAs？当某个区域持续未达标时，您会采取什么策略？
- 请分享一个您与销售、供应链等其他部门紧密合作，共同解决一个复杂客户问题或优化客户旅程的例子
- 您如何看待人工智能和自动化在提升未来客户关怀运营中的作用？您有过相关项目的经验吗？
职位点评
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