携程粤英高级客服专员（广州）(MJ030259)

优缺点分析

角色解读

• 横向发展：可转向国际业务其他客服岗位或质检、培训等支持岗位
• 纵向晋升：通过积累经验可晋升为高级客服、客服组长或主管
• 跨部门机会：表现优秀可转岗至产品、运营或市场部门
• 通过电话、邮件和在线聊天，为港澳台及海外客户提供国际机票和酒店业务的咨询与预订服务
• 处理英文订单，与客户和供应商沟通协调，确保客户顺利出行
• 收集客户体验反馈，协助优化服务流程和产品
• 流利的粤语和英语口语及书面能力，能够无障碍沟通
• 良好的客户服务意识和沟通技巧，能耐心解答客户问题并处理投诉
• 熟悉机票或酒店预订流程，具备相关客服经验
• 适应轮班制，能承受一定的工作压力

申请策略

• 在简历中直接写明可接受的轮班时间，显示适应能力
• 关注携程国际业务的发展动态，面试时展现对业务的热情
• 突出粤语和英语的能力，例如注明粤语母语或流利，英语CET-6或雅思分数
• 强调过往客服经验，尤其是电话客服或酒店、机票相关咨询经历
• 展示处理投诉和订单协调的具体案例，体现沟通和解决问题的能力
• 提前准备常见机票酒店业务知识点，如退改签政策、GDS系统基础
• 练习英语口语和听力，特别是电话沟通场景
• 了解携程企业文化和服务标准

面试指南

• 使用STAR法则：Situation, Task, Action, Result
• 先共情客户情绪，再沟通解决方案，坚持政策底线但灵活提供替代选项
• 表达适应轮班的诚意，说明自己的时间管理方法
• 请用粤语和英语分别做自我介绍
• 遇到情绪激动的客人投诉，你会如何处理？
• 请描述一次你成功解决客户问题的经历
• 你对轮班制有什么看法？能接受夜班吗？
• 如果客户要求不符合政策，你如何沟通？