希尔顿
总机主管
总机主管
发布于 15 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
Micros系统
团队管理
培训
客户服务
投诉处理
电话系统
英语沟通
酒店管理
值不值得投
63综合评分
综合评分 63
国际酒店品牌管理岗，薪资中等，工作稳定但需轮班，适合注重服务与团队管理的求职者。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
8千
比酒店管理中位数低
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 540 个在招 · 其中酒店管理 约 140 个
市场机会
选择不多
潍坊 · 酒店管理 · 4 个在招
职位详情
关于这个职位
负责希尔顿酒店客服中心的管理与运营，带领团队处理国内外客人的询问、投诉及转接电话，确保高标准的服务质量
需要协调客房、工程、餐饮等部门，管理客人历史记录和希尔顿荣誉客会会员服务，并参与员工培训与绩效评估
最低要求
两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
客人是工作的中心
会说基本英语口语
保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通
目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效
灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求
展示团结协作和支持同事达成团队目标
贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序
具有较强的组织协调能力
强烈的责任感及自我激励能力
有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题
所有员工保持良好关系
能够承受工作压力
积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商
以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务
工作职责
积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会
同意并实施以行动去提高对客服务的质量
向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策
尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会
认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策
以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习
必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）
记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务
确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助
在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理
积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求
及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息
有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎
了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便
及时清楚的处理信息，保证客人的隐私
提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务
掌握希尔顿品牌标准的详细内容
按照品牌要求管理客服中心
熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作
积极的工作，友好的为客人提供服务
在客服中心的团队中扮演积极的角色
及时准确的为国内外宾客转接电话
准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私
有能力向团队解释标准的要求
根据标准，对员工的行为进行评估
监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查
执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处
实施和跟进可被识别的可提高之处
管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能
当客服中心经理不在时，担当管理者
描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据
了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门
提前计划和确保有充足的可用资源
与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进
确保跟进程序的实施
积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率
全面熟悉应急程序和防火系统
并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序
确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会
彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能
记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务
出席和参加定期的营运部门和酒店的会议
根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务
明白酒店和部门的目标并实现它们
与团队针对目标进行沟通
建立且同意部门给自己和团队制定的目标
向其他酒店述求团队的需要
促使团队成员之间团结协作
保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录
这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动
在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标
具备商业潜在的高峰和低谷意识
在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动
创造一个“全员销售”的环境
根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告
预测潜在的成本
跟进公司的成本控制程序
在让步的前提下，控制成本
把相关的财务信息告知员工和员工沟通
分析和解释与计划不一致的财务差异
明白部门运营所要求的员工的数量和质量
确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息
计划并确保部门的简介培训得以实施
确保标准的培训和评估得以实施
定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致
发展和改善部门的培训计划已达到业务要求
回顾和评估所有的培训活动
依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求
向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程
参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工
明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义
向员工讲解他们对于健康和安全的职责
确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行
根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象
保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作
坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述
完成任何其他合理的职责和被指派的职责
优先资格
能熟练操作电脑系统着优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 国际五星级酒店品牌经验，有助于提升职业履历和行业认可度
- 接触多样化客人和跨部门协调，能锻炼综合管理能力和沟通技巧
- 希尔顿可能提供培训体系和晋升通道，支持长期职业发展
- 工作环境稳定，品牌标准规范，易于融入和成长
- 责任重大，需确保团队表现和客人满意度，对组织协调能力要求高
- 在二线城市如潍坊，薪资增长空间可能有限，且酒店行业竞争激烈
- 适合有酒店服务经验、热爱与人沟通、具备管理潜力和责任心的求职者，希望在稳定品牌中积累管理技能
缺点 / 挑战
- 工作压力较大，需处理客人投诉和高峰期运营，可能涉及轮班或不规律作息
角色解读
- 从总机主管晋升为客服中心经理或宾客服务经理，负责更大范围的客户关系管理
- 转向酒店其他部门管理岗位，如前厅部经理或运营经理，扩展酒店运营知识
- 在希尔顿集团内跨酒店或地区发展，利用国际品牌平台提升职业层级
- 管理客服中心团队，负责接听电话、处理客人询问和投诉，确保服务标准执行
- 协调酒店各部门如客房、工程、餐饮，以优化客人体验和运营效率
- 进行员工培训、绩效评估和团队沟通，推动部门目标实现
- 维护客人历史记录和希尔顿荣誉客会会员服务，提升客户忠诚度
- 客户服务与投诉处理能力，能积极应对各种问题并保持耐心
- 团队管理与领导力，包括任务分配、培训和员工激励
- 英语口语沟通能力，以服务国内外客人
- 酒店管理系统操作技能，如OnQ PM、FCS系统，以及熟练使用电脑
申请策略
- 研究希尔顿企业文化和服务理念，在面试中体现与品牌价值观的契合
- 准备具体事例，说明如何处理客人投诉或提升服务质量，以展示实际能力
- 关注酒店行业动态，了解潍坊本地旅游或酒店市场，体现对工作的积极态度
- 突出国际酒店或同等岗位的工作经验，尤其是客服中心或前台管理职责
- 强调英语沟通能力和使用酒店管理系统（如OnQ、FCS）的熟练程度
- 展示团队管理案例，如员工培训、投诉处理成功事例或跨部门协作成果
- 提及对希尔顿品牌标准的了解或客户服务的热情，以匹配岗位需求
- 加强英语口语练习，以应对国内外客人询问和面试中的语言测试
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答，突出客户导向和问题解决能力
- 强调团队合作和沟通，说明如何激励员工或协调跨部门资源
- 结合希尔顿品牌标准，展示对客户服务流程和会员体系的理解
- 请描述一次你成功处理客人投诉的经历，你是如何解决的？
- 你如何管理客服中心团队，确保服务标准执行？
- 对希尔顿荣誉客会了解多少？你将如何推广会员服务？
- 当客服中心经理不在时，你如何独立担当管理职责？
- 如何协调客房部、工程部等部门，确保客人问题及时解决？
职位点评
薪资福利70
成长发展65
工作生活50
使命价值60
薪资福利
70中等
该职位提供希尔顿品牌下的稳定工作，但薪资在二线城市属中等水平，福利可能包括基本五险一金，整体补偿性满足一般。
薪资信号未披露（AI估算：6千–1万/月）
成长发展
65中等
希尔顿作为国际酒店集团，可能有培训体系，但主管级别晋升空间有限，技能成长主要依赖实际管理经验。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
酒店工作通常需要轮班和现场办公，工作强度较高，生活工作平衡可能受限，但品牌岗位相对规范。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
酒店服务行业提供客人良好体验，具有一定的社会价值，但行业成熟稳定，创新性一般。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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