希尔顿
接线员
接线员
发布于 大约 22 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Micros系统
Onq系统
Pm系统
团队协作
客户服务
希尔顿荣誉客会
投诉处理
沟通能力
电话系统操作
值不值得投
63综合评分
综合评分 63
国际酒店品牌客服岗位，技能要求适中，薪资中等，WLB一般，但有品牌培训机会。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
5K
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 300 个在招 · 其中客户服务与支持 10 个
市场机会
选择不多
潍坊 · 客户服务与支持 · 4 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位是希尔顿酒店的接线员，负责接听和处理国内外客人的电话咨询、转接、投诉，并积极推广希尔顿荣誉客会会员计划
工作核心是确保客人得到及时、专业、个性化的服务，并与酒店各部门协作，提升整体服务质量
最低要求
两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
会说基本英语口语
客人是你工作的中心
保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通
目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效
灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求
展示团结协作和支持同事达成团队目标
贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序
具有较强的组织协调能力
强烈的责任感及自我激励能力
有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题
所有员工保持良好关系
能够承受工作压力.
积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商
以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务
工作职责
积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会
同意并实施以行动去提高对客服务的质量
向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策
尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会
认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策
必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）
以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习
确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助
及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息
有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎
了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便
及时清楚的处理信息，保证客人的隐私
积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求
掌握希尔顿品牌标准的详细内容
遵循希尔顿品牌标准
熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作
积极的工作，友好的为客人提供服务
在客服中心的团队中扮演积极的角色
描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据
了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门
提前计划和确保有充足的可用资源
与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进
确保跟进程序的实施
积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率
确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会
彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能
记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务
出席和参加定期的营运部门和酒店的会议
根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务
明白酒店和部门的目标并实现它们
与团队针对目标进行沟通
促使团队成员之间团结协作
保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录
这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动
具备商业潜在的高峰和低谷意识
创造一个“所有人都在销售”的环境
预测潜在的成本
跟进公司的成本控制程序
在让步的前提下，控制成本
明白部门运营所要求的员工的数量和质量
定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致
依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求
明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义
向员工讲解他们对于健康和安全的职责
确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行
根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象
保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作
坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述
完成任何其他合理的职责和被指派的职责
优先资格
能熟练操作电脑系统者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 在国际五星级酒店工作，能学习先进的服务标准和品牌管理经验
- 岗位涉及多部门协作，有助于全面提升沟通和协调能力
- 希尔顿品牌提供职业培训和发展机会，有利于长期职业成长
- 工作需要轮班，可能包括夜班和周末，影响生活规律
- 在二线城市的酒店行业，薪资增长空间可能有限
- 适合性格开朗、有耐心、善于沟通，并希望在国际酒店行业发展的求职者，尤其是对客户服务和团队协作有热情的人
缺点 / 挑战
- 处理客人投诉和高强度沟通可能带来心理压力
角色解读
- 从接线员晋升为宾客服务经理或宾客关系经理，负责更大范围的客户关系管理
- 积累经验后，可转向酒店其他部门如前厅部、销售部或培训部，担任主管或协调员
- 长期发展可能成为客服中心主管，管理团队并参与酒店运营决策
- 接听和处理酒店内外线电话，转接分机并提供准确信息
- 主动推广希尔顿荣誉客会会员计划，提升客户忠诚度
- 处理客人投诉和反馈，协调相关部门进行服务补救
- 使用酒店电话系统、OnQ、PM和Micros等软件管理日常通信和客人记录
- 优秀的沟通技巧和客户服务意识，能耐心处理各种问题
- 基本的英语口语能力，以应对国际客人咨询
- 熟练操作电脑和酒店专业系统（如OnQ、PM、Micros）
- 较强的组织协调能力和团队协作精神，能适应轮班和工作压力
申请策略
- 在申请前，了解希尔顿品牌文化和荣誉客会计划，以展示对品牌的认同
- 面试时准备具体的服务案例，说明如何解决客人问题并提升体验
- 突出2年以上国际酒店或客服相关工作经验，强调具体成就如客户满意度提升
- 展示英语口语能力，如有相关证书或实际应用案例
- 详细描述使用酒店管理系统（如OnQ、PM）或类似软件的经历
- 强调团队协作、投诉处理和应急响应的具体事例
- 加强英语口语练习，特别是酒店服务场景下的常用对话
- 学习酒店管理软件的基本操作，如有条件可进行在线课程培训
面试指南
- 使用STAR方法（情境、任务、行动、结果）结构化回答，突出具体行动和积极结果
- 强调以客人为中心的服务理念，展示沟通技巧和问题解决能力
- 结合希尔顿品牌价值观，说明如何遵循标准并提升服务
- 请描述一次你处理客人投诉的经历，你是如何解决的？
- 你如何向客人推广酒店的会员计划？
- 你对希尔顿品牌标准有什么了解？
- 如何确保在高峰时段有效管理电话和客人需求？
- 你如何与客房部、工程部等部门协作以跟进服务？
职位点评
薪资福利65
成长发展70
工作生活50
使命价值60
薪资福利
65中等
该职位提供稳定的全职工作和跨国酒店品牌环境，但薪资在二线城市属于市场水准，福利体系需确认。
薪资信号未披露（AI估算：3K-5K/月）
成长发展
70中等
职位涉及品牌标准学习和系统操作，有内部培训机会，但晋升路径可能限于酒店行业内部。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈OnQ、PM系统、Micros系统
成长机会学习新的工作技巧和知识、参与年度个人评估
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
工作可能需轮班且未提及WLB政策，办公地点为酒店现场，灵活性较低。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
在知名酒店品牌工作有一定社会价值，但客服岗位创新性有限，行业稳定。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号让客人觉得受到该酒店的欢迎
创新程度稳健跟随主流
Watch Jobs