希尔顿
Guest Engagement Specialist (Honors Experience)
Guest Engagement Specialist (Honors Experience)
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
全职员工混合式弹性办公客户服务与支持
客户服务与支持
Microsoft Office
Vip服务
客户体验
客户服务
希尔顿荣誉客会
投诉处理
案例管理
沟通能力
英语流利
值不值得投
72综合评分
综合评分 72
希尔顿国际平台，深度锻炼高端客户服务与危机处理能力，成长性强但工作时间灵活度要求高。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
15K
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 250 个在招 · 其中客户服务与支持 7 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 450 个在招
职位详情
关于这个职位
作为希尔顿荣誉客会体验专员，你将为希尔顿最尊贵的客人提供高度个性化、提升忠诚度的体验服务
这包括深入分析宾客洞察、个人偏好及特殊场合，主动设计并执行有意义的互动方案
同时，你将负责处理来自高管办公室的升级投诉，主导从受理、调查、跨部门协调到最终解决的完整闭环，致力于在维护希尔顿品牌标准与宾客满意度之间取得最佳平衡
最低要求
本科学位（BA/BS）或同等学力的教育与经验组合
年以上客户服务、酒店业、宾客体验、客户关系、忠诚度计划或类似服务导向角色的经验
具备提供个性化宾客或客户服务的经验，注重细节与服务卓越性
有处理客户投诉、服务补救或VIP宾客互动的经验
证明具备同时处理多个案例或任务的能力，具备出色的组织、优先级排序和跟进能力
能够独立思考和行动，做出平衡宾客体验、政策合规性和业务考量的合理判断
具备强大的创造性思维能力，能将客户洞察转化为有思想和意义的宾客体验
展现出主人翁意识、责任感和主动性，包括端到端的案例管理
具备卓越的口头、书面和主动倾听技能，英语流利
具备强大的书面沟通能力，能够提供清晰、专业、有同理心且结构化的回复
能够在敏感、复杂或高能见度的情况下建立融洽关系和信任
有使用客户体验指标和质量标准的经验
精通Microsoft Office应用程序（特别是Outlook、Word、Excel）以及其他案例跟踪或报告工具
有使用案例管理系统、文档标准和操作流程的经验
能够在快节奏、注重绩效的环境中茁壮成长，同时保持高度的准确性和对细节的关注
能够根据业务需要支持灵活的工作时间安排
能够独立使用并解决工作相关技术和系统的问题
在酒店、旅行、忠诚度或宾客体验行业有相关经验
工作职责
荣誉客会体验：
解读并提升宾客互动机会，基于宾客洞察和可用信息创造有意义、个性化的体验
审阅宾客历史、希尔顿荣誉客会个人资料数据、偏好和过往互动，确定最合适的宾客互动方法
应用项目指南和标准，确保创意、一致性和品牌契合度之间的平衡
必要时直接与宾客、酒店和内部利益相关者协调完成活动
确保每一次宾客体验都体现希尔顿对个性化、质量和服务卓越的承诺
利用宾客洞察和场合背景创造周到且难忘的体验，同时平衡成本和运营考量
支持分配的额外荣誉客会体验项目、倡议和运营需求
为所有分配的案例和活动维护准确的记录、跟踪和文件
识别趋势和机会以增强宾客互动计划和流程
高管客户关系（ECR）：
全权负责通过高管办公室和指定高管升级渠道接收的升级投诉
在既定的服务水平协议内确认并回复宾客
通过评估案例历史、宾客资料、酒店记录、政策和支持文件进行详细审查和调查
与酒店、运营、品牌、法务、忠诚度计划及其他业务合作伙伴合作，以实现及时解决
运用合理判断确定适当的结果，平衡宾客满意度、政策合规性、品牌标准和业务需求
在案例生命周期内提供专业、有同理心且符合政策的沟通
维护所有行动、沟通、决策和解决方案的完整准确记录
监控分配的案例直至完成，并确保所有承诺得到履行
识别趋势、反复出现的问题以及运营改进的机会，并酌情上报洞察
额外要求：
根据业务和客户需求灵活安排工作时间和班次，例如部门开放的晚间、周末和节假日
在所有排定班次期间，需在场并能够接听电话
在业务高峰期可能需要提前通知额外工作时间
在业务低谷期，团队成员可能有选择安排更少工作时间的选项
出席并积极参与虚拟培训课程，包括及时且100%完成自学培训模块
定期准时出勤，符合人力资源与企业文化部确立的标准，对本职位的成功表现至关重要
具备有效的时间管理能力，能够在远程或现场办公环境中独立工作
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 能在全球顶级酒店集团工作，接触国际化的运营标准和高端客群，职业履历含金量高
- 工作直接关乎品牌声誉与核心客户的忠诚度，成就感和影响力强
- 具备处理复杂问题和跨部门协调的实战经验，综合能力成长迅速
- 工作涉及多方利益协调（客户、酒店、总部），平衡难度高，对情商和沟通技巧要求极高
- 具有服务热情、同理心强、抗压能力好，善于沟通和解决问题，并希望在国际化平台深耕客户体验或高端服务领域的求职者
缺点 / 挑战
- 需直接面对高期望、高能见度的客户投诉和升级事件，心理压力和工作强度较大
- 排班可能需适应夜间、周末及节假日，对个人生活安排有一定挑战
角色解读
- 深耕客户体验领域，可向高级客户关系经理、客户体验设计或忠诚度计划管理等方向发展
- 积累丰富的运营与危机处理经验后，可转向酒店运营管理、品牌管理或区域层面的客户关怀管理岗位
- 凭借对高端客群和国际业务的深刻理解，在集团内部有向亚太区总部职能部门（如市场、品牌）发展的机会
- 作为希尔顿最尊贵宾客（荣誉客会高级会员）的专属服务窗口，主动设计并执行个性化体验方案，提升客户忠诚度
- 作为客户关系的最后防线，负责处理和解决来自高管渠道的、最复杂和高风险的客户投诉与升级案例
- 需要深入分析客户数据和背景信息，协调酒店运营、法务、品牌等多个内部部门，推动问题解决
- 卓越的同理心与人际沟通能力，能与高净值客户建立信任，并在高压下保持专业
- 出色的分析、判断与决策能力，能在客户满意度、公司政策与商业利益间找到平衡点
- 优秀的项目管理与跨部门协作能力，能端到端地主导复杂案例直至解决
- 流利的英语书面与口头表达能力，是处理国际宾客事务的基础
申请策略
- 深入研究希尔顿荣誉客会计划、品牌价值观及近期客户服务创新举措，在面试中展现你与品牌的契合度
- 准备一个你曾成功解决复杂客户问题的详细案例，使用STAR法则清晰讲述
- 突出任何处理客户投诉、危机公关或VIP客户服务的实例，量化其结果（如客户满意度提升、问题解决率等）
- 强调跨部门项目协调或团队协作经历，体现推动复杂事务闭环的能力
- 详细描述对酒店、忠诚度计划或相关服务行业的理解与热情
- 明确标注英语能力证书（如雅思、托福成绩）及熟练使用Microsoft Office等工具的能力
- 深入学习客户关系管理（CRM）理论、服务补救策略及酒店行业知识
- 提升在高冲突场景下的沟通与谈判技巧，可考虑相关工作坊或课程
面试指南
- 对于行为类问题，使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来组织答案，突出你的思考过程、具体行动和最终取得的积极成果
- 对于情景/判断类问题，首先明确你的原则（如客户第一、品牌标准），然后展示你分析问题、权衡利弊、寻求多方协作并最终做出合理决策的逻辑
- 对于动机类问题，将你对服务的热情、对希尔顿品牌的认知以及对这个角色独特价值（连接客户与品牌）的理解结合起来
- 请分享一个你成功处理棘手客户投诉的经历，你是如何解决的？
- 如果一位非常不满的VIP客人提出一个明显违反公司政策的要求，你会如何应对？
- 你如何平衡满足客户的个性化需求与遵守公司政策和控制成本之间的关系？
- 你为什么对希尔顿和这个‘荣誉客会体验’的角色感兴趣？
- 你如何同时管理多个紧急且重要的客户案例？
职位点评
薪资福利70
成长发展85
工作生活55
使命价值75
薪资福利
70中等
作为跨国酒店集团的全职岗位，在上海提供有竞争力的薪酬福利，但具体数额未在JD中披露，吸引力中等。
薪资信号未披露（AI估算：12K-18K/月）
成长发展
85较高
该职位能提供处理高端客户、危机管理和跨部门协调的高价值经验，对个人服务能力和商业判断力是极好的锻炼，发展性较强。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型profit_center
工作生活
55较低
明确要求根据业务需求灵活安排工作时间，包括夜班、周末和节假日，且可能需加班，工作生活平衡面临一定挑战。
工作模式混合式弹性办公
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
75中等
在世界知名酒店品牌工作，通过提升尊贵宾客的体验直接为品牌忠诚度和声誉做贡献，具有明确的社会价值和行业前景。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号strengthen loyalty and deepen emotional connections with the Hilton brand、Hilton's commitment to personalization, quality, and service excellence
创新程度稳健跟随主流
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