希尔顿
Guest Engagement Specialist-OD
Guest Engagement Specialist-OD
发布于 2 天前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
客户关系管理
客户服务
希尔顿荣誉客会
投诉处理
指标达成
英语沟通
跨部门协调
酒店行业
销售技巧
值不值得投
62综合评分
综合评分 62
希尔顿跨国平台，注重服务与销售技能培训，工作强度与排班灵活，适合有志于酒店业客户服务发展的沟通型人才。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
13K
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 200 个在招 · 其中客户服务与支持 4 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 450 个在招
职位详情
关于这个职位
作为希尔顿的宾客关系专家，你将通过电话、邮件、微信等多个渠道，直接与希尔顿宾客互动，提供销售、预订和客户服务支持
你将主要负责支持业主服务台(OD)和执行客户关系(ECR)工作，处理业主的特殊请求和高管级别的客诉升级，全权负责案件的跟进、协调与解决
最低要求
本科及以上学历，硕士优先
年以客户服务为导向和/或销售角色的经验
年在以绩效为导向的岗位上成功达成特定指标/目标的经验
有处理客户投诉、升级或VIP服务场景的经验
能够独立思考和行动，运用良好判断力，并与客户建立联系，尤其是在敏感或高关注度的情况下
提供出色的客户体验，在虚拟环境中茁壮成长，并对持续的个人互动充满热情
愿意学习并拥抱希尔顿价值观和HRCC准则，以此指导我们独特的服务风格
承担责任、保持主动性和主人翁意识，包括端到端的案件管理
高能量、积极主动，并具备出色的沟通和积极倾听技巧，包括流利的英语口语、阅读和写作能力
较强的书面沟通能力，能够提供清晰、专业和结构化的回复
具备较强的销售和服务技巧，能够影响客户
有使用客户体验指标（如CSAT， FCR）的经验
能够支持灵活的工作时间表
能够独立设置与工作相关的计算机设备、运行各种计算机程序、进行故障排除和修复
对技术故障导致的停机时间负责，并及时报告停机情况
有酒店行业工作经验
工作职责
通过在轮班期间以友好、及时和咨询性的方式回答客户查询，运用发现原则来发现客户需求并匹配适当的希尔顿产品或解决方案，从而提供卓越服务
了解希尔顿及合作伙伴的产品（例如，分时度假、汽车租赁、信用卡等），并利用这些知识通过咨询式销售来最大化收入
展现胜任能力并达到每日特定的销售和客户服务目标及指标
所需指标和能力的例子包括客户满意度分数、每通电话产生的收入、追加销售、交叉销售、首次呼叫解决率、沟通能力、良好判断力和客户关注度
通过识别改进客户体验的机会领域并推动建议/解决方案以改进每次互动，展现出高度的责任感和投入度
有策略地承认服务失误，并确定服务补救选项，以维持客户忠诚度
与客户建立适当的联系和信任，通过谈判和/或追加销售、交叉销售有效地反驳异议
利用各种提供酒店信息的资源（例如，位置、促销、交通等），向客户提供清晰准确的信息
有效使用工具回应客户查询，包括但不限于预订请求、希尔顿荣誉客会账户/促销信息、服务/住宿相关问题等
接受反馈并快速应用改进建议
必要时承担DC和管理团队分配的其他任务
业主服务台(OD)支持：确保通过客户互动、确认和开放式问题确定业主需求、兴趣和要求，提供高标准的个性化服务和沟通
展现对旅行和服务的热情，确保所有请求顺利进行并取得有效且满意的结果
在我们希尔顿酒店品牌组合中完成酒店预订，并与酒店进行抵店前协调
以清晰简洁的方式确认业主的请求，并附上旅行计划/特殊要求的行程安排，以确保业主收到的所有信息准确并包含所有适用的时间表
代表业主进行联络，并在需要时调查可为请求增加价值的机会
提高对我们其他服务领域的认识，以最大化他们的旅行体验
协助并解决客户关怀问题，并在适用时向希尔顿支持团队提供反馈，以采取可能对我们与业主的业务关系产生负面影响的进一步行动
管理业主的一般咨询，并提供对整体业主体验有积极影响的解决方案
确保在所有必要应用程序中准确完整地更新业主资料
及时了解可能影响我们合作伙伴和酒店整体运营的旅游行业知识
按照设计参加团队会议、会议和其他特别项目/任务
管理业主希尔顿荣誉客会账户的所有方面，并协助他们的亲友希尔顿旅行计划请求
协助体验专家处理更复杂的案件，包括餐饮、地面交通、惊喜与喜悦、研究和一般咨询，并在任务完成后提供详细的行程/总结
执行客户关系(ECR)：全权负责执行办公室收到的升级案件
在SLA（24小时）内确认并回复客人
对案件进行全面审查和调查
与利益相关者（酒店、法务、品牌等）协调以解决问题
提供清晰、专业且符合政策的解决方案
其他要求：根据业务和客户需求灵活安排工作时间和班次，包括在部门开放的夜晚、周末和节假日
在排定的班次内需在场并可随时接听电话
在高峰时段可能需要提前通知增加额外工时，在淡季时段，团队成员可能有选择更少工时的选项
参加并积极参与虚拟培训课程，包括及时且100%完成自学培训模块
遵守HRCC制定的标准，保持准时和规律的出勤，对本职位的成功表现至关重要
具备有效的时间管理能力，能够在远程办公或现场办公的环境中独立工作
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 直接服务于全球知名高端酒店品牌，能积累宝贵的酒店行业和高端客户服务经验
- 有机会接触并服务于高净值业主和VIP客户，拓展高端人脉和视野
- 希尔顿作为跨国企业，提供标准化的培训体系和可能的内部发展平台
- 工作排班灵活，可能需要覆盖周末、节假日，影响工作与生活的平衡
- 岗位同时背负服务满意度和销售指标（如每通电话收入），需要平衡多方要求
- 适合英语流利、乐于人际沟通、抗压能力强且追求在高端服务行业稳定发展的求职者
- 你应享受解决问题的过程，并能从帮助客户获得满意体验中获得成就感
缺点 / 挑战
- 岗位职责明确且富有挑战性，涉及销售、服务和危机处理，个人能力成长快
- 需要处理客户投诉和升级案例，工作压力和情绪劳动较大，对心理承受能力要求高
角色解读
- 在客户关系领域深耕，成为资深宾客关系专家或特定业务线（如业主服务）的专家
- 向团队领导（Team Leader）或客户服务经理方向发展，负责管理小组或特定服务流程
- 凭借对酒店运营和高端客户需求的深刻理解，横向发展至酒店运营、会员忠诚度计划或销售管理等岗位
- 作为希尔顿宾客关系专家，通过多渠道（电话、邮件、微信）直接服务宾客，处理咨询、预订和销售
- 重点支持“业主服务台(OD)”，为高端业主客户提供一对一的定制化旅行安排和问题解决
- 负责“执行客户关系(ECR)”，独立处理高管级别的客户投诉和升级案例，协调内部资源直至解决
- 在服务中平衡客户满意度、销售目标（如追加销售）和个人指标达成
- 出色的英语沟通能力（书面和口语），用于处理国际客户和撰写专业回复
- 扎实的咨询式销售和服务技巧，能够通过挖掘需求影响客户并达成销售指标
- 强大的独立工作与问题解决能力，尤其是在处理复杂、高可见度的客诉时
- 优秀的多任务处理和时间管理能力，能在灵活排班和可能远程的环境下高效工作
申请策略
- 深入研究希尔顿的企业价值观（Hilton Values）和HRCC准则，在面试中展现你对这些文化的认同
- 准备一个体现你“主动担责”或“服务补救”的具体事例，以STAR原则讲述
- 询问关于团队结构、培训计划以及该岗位在支持OD和ECR中的具体协作方式
- 突出任何与“客户服务”、“销售达成”、“投诉处理”或“VIP服务”相关的经验，用具体指标（如CSAT分数、销售额）量化成果
- 强调英语沟通能力，如有海外学习或工作经历、英文项目经验请明确注明
- 列举使用过的客户服务系统（如CRM）或销售工具，展示技术适应性
- 描述一次成功处理复杂客户问题或进行咨询式销售的案例，体现你的解决问题和沟通能力
- 复习并熟悉酒店行业术语和希尔顿品牌知识（如希尔顿荣誉客会计划、旗下品牌）
面试指南
- 对于行为面试题（如投诉处理），使用STAR结构：情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)，重点突出你的同理心、沟通技巧和最终达成的积极结果
- 对于平衡目标类问题，强调以“客户满意度”为核心原则，通过优质服务建立信任，再自然地提供相关解决方案，将销售融入服务流程
- 对于优先级问题，展示你依据紧急性、影响范围（如是否涉及高管、是否影响品牌声誉）和SLA要求进行判断的逻辑框架
- 请描述一次你成功处理一个非常不满的客户投诉的经历，你是如何解决的？
- 你如何在一次服务通话中平衡解决客户问题和达成销售目标（如追加销售）？
- 当同时有多个紧急的客户请求或升级案例需要处理时，你如何安排优先级？
- 你认为在虚拟/远程工作环境中提供卓越客户服务，最重要的三个要素是什么？
- 你对希尔顿的哪些品牌或服务（如荣誉客会）比较了解？为什么你认为自己适合这个岗位？
职位点评
薪资福利55
成长发展78
工作生活50
使命价值65
薪资福利
55较低
作为跨国酒店集团的正式职位，应提供基础社会保障和品牌福利，但具体薪资范围未在JD中披露，市场竞争力取决于最终报价。
薪资信号未披露（AI估算：10K-15K/月）
成长发展
78中等
职位提供明确的岗位技能培训（如销售技巧、客户关系处理、系统使用），并接触高端客户服务和跨部门协调，有利于服务技能和行业知识积累。但明确的晋升路径未在JD中提及。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈CRM系统、客户体验指标(CSAT, FCR)
成长机会参加并积极参与虚拟培训课程、完成自学培训模块、学习并拥抱希尔顿价值观和HRCC准则
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
工作模式未在JD中明确说明（如是否混合办公），但提到需根据业务需求灵活排班，包括夜班、周末和节假日，这可能对个人生活安排造成一定影响。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
工作生活平衡Flexible with work schedule and work hours based on business and customer needs
使命价值
65中等
在希尔顿这样的全球性品牌工作，有机会参与到保障客户旅行体验和完善的服务体系中，具有一定的行业价值感。但岗位本身更偏向支持与执行，社会影响力体现较为间接。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号Live our Hilton values、protecting Hilton’s brand reputation
创新程度稳健跟随主流
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