实习生 - 商务发展部

优缺点分析

角色解读

• 从实习生开始，全面了解酒店预订和客户关系管理流程，为进入酒店行业打下坚实基础
• 表现优异者可获得转正机会，成为正式员工，并可在前厅部、销售部、收益管理等酒店核心部门发展
• 长期发展可向酒店管理、客户关系经理、收益管理专员等更专业的方向晋升
• 作为酒店“第一声音”，负责接听电话、转接、解答问询，提供叫醒等基础服务，是宾客联系酒店的关键窗口
• 处理来自各个渠道（电话、邮件、OTA、企业客户）的预订订单，确保信息在系统中准确录入、更新和跟进
• 在与宾客沟通中，需要熟悉房型和价格，主动推荐服务，助力完成部门的销售或营收目标
• 出色的沟通与服务意识，能耐心、细致地处理客户需求，并具备基础英语口语能力
• 熟练操作办公软件（Word、Excel）及酒店核心预订系统（如Opera），确保数据录入准确高效
• 能在快节奏环境中工作，注重细节，具备处理多线程任务和抗压的能力

申请策略

• 在申请或面试时，表现出对希尔顿品牌和酒店服务的真正兴趣，可以谈谈你对优质服务的理解
• 了解希尔顿在厦门的具体酒店项目，思考你的实习如何能为该具体酒店的商务部门创造价值
• 突出任何与客户沟通、服务相关的经历（如志愿者、社团活动、其他实习），体现你的服务意识和耐心
• 明确列出办公软件（特别是Excel）的熟练程度，如果接触过酒店系统（如Opera）或类似的管理软件，务必强调
• 如果有外语能力（特别是英语），请标注水平，这是国际酒店品牌的重要加分项
• 提前学习酒店行业基础知识，了解希尔顿的品牌文化、酒店类型（商务、度假等）和主要产品
• 可以简单熟悉Opera等酒店管理系统的操作逻辑或界面，这会让你在面试和实际工作中更快上手
• 练习用专业、礼貌的语言模拟处理客户咨询和投诉的场景

面试指南

• 【服务经历类】使用STAR法则（情境-任务-行动-结果），强调你的主动性、解决问题的思路和带来的积极结果
• 【客户投诉类】遵循“倾听-共情-道歉-解决-跟进”的思路，体现冷静、专业和以客为先的原则
• 【自我认知类】将自身特质（如耐心、细心、沟通力、学习能力）与岗位要求直接挂钩，并用具体例子支撑
• 你为什么选择酒店行业，特别是对希尔顿这个品牌有什么了解或好感？
• 请分享一次你成功为他人提供服务或解决问题的经历
• 如果遇到一位因预订问题而情绪激动的客人，你会如何处理？
• 你认为自己有哪些特质适合这个需要大量沟通和细节处理的岗位？
• 你对未来在酒店行业的发展有什么规划？