希尔顿
接线员
接线员
发布于 4 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Pms系统
多任务处理
客户服务
宾客关系
电话总机
英语沟通
跨部门协调
酒店运营
值不值得投
61综合评分
综合评分 61
国际酒店品牌背书、侧重服务技能培养，但需适应轮班制与高频来电的工作节奏
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
5.0千
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1130 个在招 · 其中客户服务与支持 33 个
市场机会
选择适中
南通 · 客户服务与支持 · 34 个在招
职位详情
关于这个职位
负责接听和处理酒店宾客来电，提供入住指引、设施咨询及本地景点推荐
协调客房、工程等部门跟进宾客需求，确保服务无缝衔接
同时处理内部通讯、记录客户反馈并协助解决服务问题，保障宾客满意度与酒店日常运营顺畅
最低要求
具有客户服务或沟通工作经验，最好是在酒店或酒店环境中
出色的沟通和人际交往能力，能够以专业和礼貌的方式处理客人的询问
强大的多任务处理能力和处理大量电话的能力
能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日
工作职责
宾客来电处理与协助：接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求
提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息
及时和专业的沟通：确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的第一印象
以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题
协调与信息传递：将宾客请求和信息传递至相关部门，如客房部、工程部和礼宾部，确保无缝沟通和及时提供服务
监控和跟进宾客请求，确保按时完成
内部沟通与支持：协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营
与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑
问题解决与问题解决：识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度
预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决
记录保存与文档：维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考
确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验
优先资格
英语熟练
会其他语言者优先
熟悉酒店物业管理系统 (PMS) 者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托国际连锁酒店品牌，享有标准化培训体系与完善的职业晋升通道
- 接触不同背景宾客，显著提升沟通应变与跨文化服务能力
- 工作节奏相对规律，团队氛围稳定
- 需轮班工作（含夜班、周末及节假日），生物钟易受干扰
- 适合性格耐心细致、热爱与人打交道，且能适应轮班制的基础服务人员或寻求酒店行业入门机会的求职者
缺点 / 挑战
- 高峰期电话密集且需同时处理多项事务，对精力与抗压能力要求较高
- 部分客诉处理需承担情绪劳动压力
角色解读
- 可向酒店前厅主管、宾客关系经理或收益管理方向发展
- 积累一线服务经验后，也可横向转岗至酒店营销、培训或区域运营支持岗位
- 负责接听酒店总机电话，为宾客提供入住指引、设施咨询及本地旅游信息
- 作为信息枢纽，将宾客需求精准传达至客房、工程等各部门并跟进落实
- 记录客诉与建议，协助提升整体服务体验
- 具备优秀的电话沟通技巧与多任务处理能力，能高效应对高峰时段来电
- 掌握基础酒店运营流程与PMS系统操作
- 拥有良好的情绪管理与跨部门协调能力
申请策略
- 投递前了解该希尔顿旗下具体品牌定位，面试时着重展示服务意识、亲和力及轮班适应能力
- 突出过往客户服务或总机接线经验，量化处理日均通话量及客户满意度数据
- 强调多任务并行处理能力及突发事件应对案例
- 提前熟悉主流酒店PMS系统（如Opera）的基础操作逻辑
- 强化英语口语听力训练，可考取相关酒店服务礼仪证书
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 重点突出倾听能力、信息准确性传递、情绪安抚技巧及事后复盘改进意识
- 请分享一次你成功化解宾客投诉或紧急电话需求的经历
- 当多个部门同时需要信息支持时，你如何安排优先级？
- 你如何看待酒店行业的轮班工作制？
- 复习酒店前厅基础SOP与常见客诉处理流程
- 准备1-2个体现高情商沟通与多线操作能力的实际案例
- 了解希尔顿企业文化与服务理念
职位点评
薪资福利65
成长发展70
工作生活45
使命价值60
薪资福利
65中等
薪资处于当地酒店行业中等水平，福利体系依托上市公司规范运作，但JD未明确具体薪酬与额外补贴，整体满足度中等。
薪资信号未披露（AI估算：3.5–5.5千/月）
成长发展
70中等
国际连锁酒店提供标准化服务培训与清晰的内部晋升路径，有助于积累一线运营经验与跨部门协作能力。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
酒店行业典型轮班制要求覆盖夜间、周末及节假日，WLB受限；岗位需现场办公且面对高频来电，工作强度与作息灵活性一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
60中等
致力于通过优质接待服务提升宾客入住体验，具有一定的人文关怀属性，但社会影响力主要局限于商业服务范畴。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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