预订主管 Reservations Supervisor

优缺点分析

角色解读

• 基层主管起步，通过积累运营管理经验可晋升为预订经理或前厅部经理
• 可横向转岗至酒店销售部、市场部或收益管理部门，拓宽职业发展路径
• 依托洲际集团的国际平台，有机会在国内外其他酒店任职，获得更广阔的发展空间
• 负责酒店预订部门的日常运营，处理电话、传真、电子邮件等各类预订请求，确保预订信息准确无误
• 制定并执行预订销售行动计划，推广酒店产品和服务，提升预订量和相关商务收入
• 管理并指导预订团队，在经理休息时主持每日会议，分享酒店动态，确保团队高效协作
• 关注宾客体验，通过品质管理、培训及反馈不断优化服务流程，传递洲际的待客之道
• 熟悉酒店预订业务流程及前台相关操作，掌握酒店各项服务设施与经营策略
• 具备较强的沟通和客户服务能力，能够与宾客建立良好关系并高效处理预订需求
• 有基础的管理和团队协调能力，能够组织会议、安排工作并推动团队目标达成
• 注重细节，具备良好的销售意识和分析能力，能提升预订转化率并汇报房态数据

申请策略

• 了解洲际酒店集团的品牌文化和服务理念，在面试中展示对“真正的待客之道”的理解
• 准备一个关于如何提升预订量或改善宾客体验的案例，体现主动思考和执行力
• 突出酒店前台或预订相关的工作经验，具体描述处理预订的数量、客户满意度提升等成果
• 强调管理经验，如带领小团队、组织培训或主持交接班会议等
• 展示沟通能力和销售业绩，例如成功推广酒店产品、提高预订转化率的事例
• 提及与宾客互动、解决投诉的具体案例，体现以客户为中心的服务理念
• 学习酒店预订系统（如Opera）和收益管理的基本知识，提升技术操作能力
• 强化Excel数据处理和报表分析能力，便于掌握预订趋势和房态管理

面试指南

• 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）来回答行为类问题，具体描述场景、采取的行动和取得的效果
• 回答服务理念相关问题时，结合个人经历强调真诚关怀和用心倾听，并体现对宾客需求的敏感度
• 对管理类问题，可以从计划、组织、领导、控制四个维度展开，并举例说明自己的带队经验
• 请分享一下你处理酒店预订或客户服务的经验，遇到过最棘手的预订问题是什么？如何解决？
• 作为预订主管，你如何管理团队并确保高标准的服务质量？
• 你如何看待洲际酒店的核心价值观“真正的待客之道”？请举例说明你如何践行
• 如果酒店即将迎来旺季，预订量激增，你会如何安排团队工作和应对压力？
• 请谈谈你对酒店收益管理和房价策略的理解