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Sr Administrator (Support & Operations)
Sr Administrator (Support & Operations)
发布于 3 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公IT运维
IT运维
Itil
Servicenow
Sla管理
事件管理
团队管理
多语言能力
根本原因分析
远程支持工具
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
跨国企业多语言IT服务台主管，薪资竞争力强、流程体系成熟，但需适应7x24小时轮班与高压事件响应。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2万
比IT运维中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
51 个在招 · 其中IT运维 9 个
市场机会
选择不多
大连 · IT运维 · 10 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责领导和管理L1服务台团队，确保7x24小时IT支持环境下的工单处理、SLA合规及事件升级管理
你需要具备流利的中、韩、日、英四国语言能力，并运用ITIL标准优化服务流程、辅导团队成员，以提升整体客户满意度和服务交付质量
最低要求
语言能力：精通英语、普通话、韩语和日语
技术技能：熟练使用ServiceNow
掌握事件、请求、问题和变更管理流程
具备Microsoft 365 / Office 365管理经验
熟悉Windows桌面和笔记本故障排除
掌握基础网络知识（TCP/IP, DNS, DHCP, VPN）
熟练使用远程支持工具（Teams, BeyondTrust, AnyDesk, SCCM, Intune）
管理与软技能：具备团队管理和辅导能力
掌握劳动力规划与排班
具备升级管理、决策与解决问题、冲突解决能力
掌握根本原因分析（RCA）
具备服务性能监控、报告与仪表板分析能力
具备客户处理与干系人管理能力
具备高管级报告能力
良好的演示和文档技能
工作职责
领导和管理L1服务台团队
确保及时记录、分类、优先排序和解决事件及服务请求
监控工单队列，确保SLA合规
管理24x7支持环境的轮班计划和资源分配
作为未解决问题的第一升级点
确保根据ITIL标准进行适当的事件生命周期管理
协调重大事件的沟通和升级
通过与L2/L3支持团队合作，推动服务的快速恢复
监控重复发生的事件并建议采取预防措施
辅导、指导和发展服务台分析师
进行绩效评估并提供持续反馈
通过有效的服务交付确保高客户满意度
专业地处理升级的客户投诉
追踪KPI和服务台指标
准备每日、每周和每月的运营报告
分析与事件、请求和用户满意度相关的趋势
支持审计和合规要求
识别自动化和服务改进的机会
维护和改进知识库文章
基于趋势分析实施纠正和预防措施
优先资格
拥有ITIL Foundation认证优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 跨国企业平台，能接触全球化IT支持体系与标准化流程（ITIL）
- 锻炼出色的跨部门协调与危机处理能力
- 需适应7x24小时支持环境的轮班与突发重大事件处理，工作节奏可能较快
- 适合具备多语言优势、拥有IT服务台团队管理经验，且希望在跨国IT服务交付领域深耕的复合型人才
缺点 / 挑战
- 多语言要求带来较高的岗位壁垒和薪资溢价
- 多语言切换及高管级汇报对精力和抗压能力要求较高
角色解读
- 从一线服务台主管向IT服务交付经理、IT运维总监或全球服务台运营负责人发展
- 也可横向转型为ITSM流程专家或客户成功经理
- 负责带领L1服务台团队，处理多语言环境下的IT工单、事件和服务请求
- 监控SLA指标，管理7x24小时轮班排班与资源分配
- 作为一线升级点，协调L2/L3团队解决复杂问题并推动服务恢复
- 精通中、英、日、韩四国语言，具备跨文化沟通能力
- 熟练掌握ServiceNow、M365及各类远程支持工具
- 具备ITIL事件管理流程经验及团队辅导、绩效管理技能
申请策略
- 准备一段多语言（特别是日语或韩语）的自我介绍或面试模拟，以展示语言熟练度
- 了解HCLTech的全球IT服务交付模式及BPO/ITO行业趋势
- 突出多语言（英、日、韩）的实际工作应用场景及跨文化沟通案例
- 量化团队管理成果（如SLA达标率提升、客户满意度CSAT分数、工单解决时间缩短等）
- 展示ServiceNow及ITIL流程优化的具体项目经验
- 可考取或复习ITIL 4 Foundation/Managing Professional认证
- 提升数据分析与仪表板制作能力（如Power BI），以更好地进行趋势分析和高管汇报
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题
- 对于流程优化问题，采用“发现问题-数据分析-制定方案-实施监控-复盘迭代”的闭环思路
- 请分享一次你处理重大IT事件（Major Incident）并协调L2/L3团队快速恢复服务的经历
- 在7x24小时轮班环境中，你如何优化排班和资源分配以确保SLA合规？
- 如果客户满意度（CSAT）下降，你会如何通过数据分析找出根本原因并制定改进计划？
- 请描述你如何辅导表现不佳的服务台分析师，并提升其绩效
- 复习ITIL事件、问题、变更管理的核心概念及ServiceNow的标准操作流程
- 准备具体的KPI指标（如FCR、AHT、SLA达成率）及过往改善这些指标的真实案例
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活50
使命价值60
薪资福利
75中等
跨国企业多语言IT运维主管岗位，薪资在大连本地具有较强竞争力，福利体系相对完善。
薪资信号偏高 (1.5千–2.5万/月)
成长发展
70中等
依托跨国企业的标准化ITSM体系，能积累扎实的流程管理与团队领导经验，但技术深度有限，偏向服务交付管理。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈ServiceNow、Microsoft 365、ITIL、SCCM、Intune
成长机会Coach, mentor, and develop、performance reviews
业务类型cost_center
工作生活
50较低
岗位涉及7x24小时支持环境的轮班管理与重大事件响应，工作节奏和抗压要求较高，WLB可能受限。
工作模式未明确
办公地点科技园/产业园
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
60中等
属于企业IT基础设施支持部门，保障业务连续性，社会直接影响力有限，但属于稳定成熟的IT服务行业。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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