酷澎
Customer Service Manager(TW Contact Center Operations)
Customer Service Manager(TW Contact Center Operations)
发布于 3 天前中层管理(经理/总监)
AI 估算 · 20k–35k · AI 参考估算
Taipei, Taiwan
高级经验
本科
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
B2B平台
Kpi分析
Zendesk
外包团队管理
客户服务管理
流程优化
电商运营
项目管理
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
跨境电商平台扩张期的中层运营管理岗，发展机会明确，但WLB信息不足。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
28K
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 2 天前发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 160 个在招 · 其中客户服务与支持 7 个
市场机会
选择面较广
客户服务与支持 · 约 3430 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位为酷澎（Coupang）台湾业务的外包客服中心运营管理经理，主要负责管理与外包商的对接，设计并优化卖家支持服务的流程与标准，监控并驱动关键服务指标（如SLA、卖家满意度），并需与产品、风控、财务等内部团队协作，提升卖家支持体验和运营效率
最低要求
本科及以上学历
年以上客户服务或运营经验，其中至少3年有管理外包供应商团队的经验
对B2B平台运营和商家服务需求有扎实的理解
熟练掌握关键联络中心指标（如SLA、CSAT、QA等），能够创建和解读绩效仪表盘
出色的跨部门协作和解决问题的能力
具有使用CRM/工单工具（如Zendesk、Salesforce）的实践经验
中英文流利（书面和口语）
工作职责
担任酷澎与外包联络中心之间，关于卖家支持运营的主要对接人
基于卖家工作流程（如产品上架、订单问题、支付对账、账户状态和政策执行），设计、维护并优化服务SOP和知识库
定义、监控并驱动关键绩效指标（KPI，如SLA合规率、响应准确率、卖家满意度、案例质量），并领导定期的业务回顾会议
确保培训内容和交付符合运营标准，使一线客服能够提供准确、一致的支持
与产品、风控、财务、合规和系统等内部团队进行跨部门协作，以解决卖家问题并改进支持流程
分析卖家之声（VOS）和运营数据，识别趋势并提出可行的改进计划
支持运营变革管理以及新工具或服务的实施（如语音支持、自助服务、机器人转接，或政策/流程变更）
优先资格
具有电商、SaaS、市场平台或供应链科技领域的经验
具有联络中心组建、流程再造或自动化项目背景
持有PMP、COPC、Six Sigma或ITIL等相关认证者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 身处电商高速发展的赛道，公司处于扩张期，能接触并参与业务从0到1或快速增长的过程
- 岗位核心是运营流程优化与跨部门协作，能综合锻炼管理、分析和沟通能力
- 在跨国公司工作，有机会接触国际化的运营标准和商业实践
- 需频繁与产品、风控、财务等多个内部部门协作，跨部门沟通与推动项目落地可能存在难度
- 业务处于扩展阶段，运营策略和工具可能快速变化，需要较强的适应和变革管理能力
- 适合具备丰富客服/运营管理经验，特别是有外包团队管理背景，且希望在电商或平台型企业深入发展的求职者
- 需要较强的流程设计、数据分析和跨部门沟通能力
缺点 / 挑战
- 外包团队管理存在固有挑战，需要在控制成本、保证质量和供应商关系间找到平衡
角色解读
- 可向更高阶的区域客服运营总监发展，负责更大范围的客户或卖家服务体系
- 凭借在电商平台和运营流程优化方面的经验，可横向转向运营管理、产品运营等岗位
- 在大型电商平台积累的经验，是向其他电商公司或SaaS公司迁移的宝贵资本
- 作为酷澎与外包客服中心的核心桥梁，确保卖家支持服务的高效与质量
- 通过设计SOP、监控KPI和跨部门协作，持续优化卖家服务体验和运营流程
- 分析卖家反馈与运营数据，驱动服务改进和工具/政策升级
- 外包团队管理与供应商关系维护能力，需要协调内外部资源
- 深刻理解客服运营指标（如SLA、CSAT），并能利用数据进行分析和决策
- 出色的跨部门沟通与项目管理能力，能推动多方协作解决问题
- 中英文双语沟通能力，适应跨国公司的工作环境
申请策略
- 仔细研究酷澎的业务模式，特别是“Rocket Delivery”和“Rocket Oversea”，思考客服团队如何支持这些业务
- 在面试中展现出你对“卖家”这一客户群体的深刻理解，以及如何提升他们满意度的思路
- 重点突出管理外包客服团队的具体经验，包括团队规模、管理的KPI及达成成果
- 详细描述设计、优化SOP或知识库的具体案例，以及带来的效率或质量提升
- 举例说明与产品、技术等部门协作解决复杂问题的项目经历
- 强调中英文双语工作能力，特别是在处理邮件、报告和会议中的应用
- 可以复习或学习联络中心管理的专业知识，如COPC标准、六西格玛等，提升方法论
- 准备一些关于如何利用数据分析工具（如Excel高级功能、BI工具）优化运营的案例
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化你的案例故事
- 强调你的分析思路：如何发现问题根源（数据/反馈）、采取了哪些具体措施（如流程修改、培训、引入新工具），以及最终的量化成果
- 展现你的协作思维：在跨部门合作中，你如何沟通、协调资源、推动共识并达成目标
- 请介绍一个你管理外包团队并显著提升其服务指标（如SLA或CSAT）的案例
- 如果发现外包团队的某项服务质量持续不达标，你会如何分析和解决这个问题？
- 请描述一次你与内部产品或技术团队合作，成功解决一个复杂卖家问题的经历
- 对于设计一个新业务线（如“火箭海外购”）的卖家支持SOP，你会考虑哪些关键步骤？
- 梳理并准备2-3个关于“通过流程优化或数据分析，提升客服运营效率或质量”的详细案例
职位点评
薪资福利65
成长发展85
工作生活45
使命价值60
薪资福利
65中等
该职位薪资范围未在JD中披露，作为跨国企业的管理岗位，薪酬福利体系预计有一定竞争力。JD中未提及具体福利项。
薪资信号未披露（AI估算：20K-35K/月）
成长发展
85较高
该职位涉及流程设计、数据分析、跨部门协作及项目管理，能获得扎实的运营管理经验。技术上采用主流电商运营工具与方法。
技术前沿主流现代技术
技术栈Zendesk、Salesforce、CRM、KPI分析
成长机会Design, maintain, and optimize service SOPs、Collaborate cross-functionally、Analyze VOS and operational data、Support operational change management
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
JD未明确提及办公模式，根据岗位性质推断为现场办公。未提及任何工作生活平衡相关信息。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
公司业务处于高速增长的电商赛道，有明确的扩张使命。岗位致力于通过提升服务支持公司增长，具有一定的业务影响力。
行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
使命信号help us lead Coupang’s expansion in Taiwan、create a world where our customers wonder, “How did I ever live without Coupang?”
创新程度积极采用新技术
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