酷澎
Customer Service Manager(TW Contact Center Operations)
Customer Service Manager(TW Contact Center Operations)
发布于 4 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
B2B平台运营
Kpi监控
Sop优化
Zendesk
外包团队管理
客户服务管理
数据分析
跨部门协作
值不值得投
74综合评分
综合评分 74
跨国电商巨头核心运营岗，发展空间大、技术栈现代，但管理外包团队与跨部门协作挑战较高。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 240 个在招 · 其中客户服务与支持 7 个
市场机会
选择面较广
台北 · 客户服务与支持 · 51 个在招
职位详情
关于这个职位
负责酷澎台湾联络中心的卖家支持运营，作为公司与外包客服团队的主要对接人，优化服务流程、监控KPI并推动跨部门协作，以提升卖家满意度和服务质量
最低要求
本科及以上学历
年以上客户服务或运营经验，其中至少3年管理外包供应商团队的经验
扎实理解B2B平台运营和商家服务需求
熟练掌握关键联络中心指标（SLA、CSAT、QA等），能够创建和解读绩效仪表板
出色的跨部门协作和问题解决能力
熟练使用CRM/工单工具（如Zendesk、Salesforce）
精通英语和普通话（书面和口语）
工作职责
作为酷澎与外包联络中心之间卖家支持运营的主要联系人
基于面向卖家的工作流程（如产品上架、订单问题、支付对账、账户状态和政策执行），设计、维护和优化服务SOP和知识库
定义、监控并推动绩效KPI（如SLA合规性、响应准确性、卖家满意度、案件质量），并主导定期业务回顾
确保培训内容和交付符合运营标准，使一线客服能够提供准确、一致的支持
与产品、风险、财务、合规和系统等内部团队进行跨部门协作，解决卖家问题并改进支持流程
分析VOS（卖家之声）和运营数据，识别趋势并提出可执行的改进计划
支持运营变革管理以及新工具或服务的实施（如语音支持、自助服务、机器人交接或政策/流程变更）
优先资格
具有电子商务、SaaS、市场平台或供应链科技领域的经验
具有联络中心搭建、流程再造或自动化项目背景
拥有PMP、COPC、六西格玛或ITIL等认证者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 加入已上市的跨国电商巨头，平台大、业务增长快，能积累丰富的B2B平台运营和外包团队管理经验
- 接触核心业务指标，提升全局运营视角和跨部门协作能力，职业背书价值高
- 面对卖家诉求和平台政策变化，需具备较强的抗压能力和快速响应能力
- 适合具备丰富客服运营管理经验、擅长流程优化与外包团队管理，且具备优秀双语沟通能力的求职者
缺点 / 挑战
- 需要同时管理内部跨部门团队和外部外包供应商，沟通协调成本较高，对推动力要求高
角色解读
- 可从联络中心运营经理向更高级别的客户体验总监、运营总监或业务负责人发展
- 深入参与电商平台的核心服务体系建设，积累大型跨国企业的复杂业务运营经验
- 负责酷澎台湾联络中心的卖家支持运营，管理外包客服团队，确保服务质量与效率
- 优化服务SOP、监控KPI，并推动跨部门协作以解决卖家问题，提升整体卖家体验
- 需要具备出色的外包团队管理能力、数据分析能力（VOS、KPI仪表板）以及跨部门沟通协调能力
- 熟练掌握CRM工具及中英双语沟通能力，熟悉B2B平台运营逻辑
申请策略
- 了解酷澎在台湾的业务模式（如“火箭配送”），在面试中展现对提升卖家体验和运营效率的深刻见解
- 突出外包供应商团队的管理经验及具体的KPI提升案例（如SLA、CSAT提升数据）
- 强调在B2B或电商平台中优化服务SOP、推动流程再造的成功项目经验
- 建议深入了解电商平台的卖家支持流程及常见痛点，复习联络中心核心指标的计算与优化策略
- 熟悉Zendesk/Salesforce等CRM工具的高级应用及报表分析技巧
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题，重点突出数据驱动决策和跨部门协作的过程
- 对于管理外包团队的问题，强调目标设定、过程监控、培训赋能和绩效考核的闭环管理
- 如何有效管理外包客服团队以确保SLA和CSAT达标？
- 请分享一个你优化服务SOP或推动流程再造的成功案例
- 当内部产品/政策变更导致卖家客诉激增时，你如何处理？
- 如何利用VOS数据来驱动服务流程的改进？
- 准备具体的数据指标案例，了解酷澎台湾的卖家服务现状及行业最佳实践
- 熟悉联络中心自动化、自助服务及机器人交接等前沿运营趋势
职位点评
薪资福利75
成长发展85
工作生活60
使命价值70
薪资福利
75中等
作为跨国上市电商巨头的管理岗，薪资福利具备市场竞争力，能提供较好的薪酬回报。
薪资信号未披露（AI估算：1.5千–2.5万/月）
成长发展
85较高
岗位涉及核心业务运营与跨部门协作，能显著提升外包管理、流程优化及数据分析能力，职业发展路径清晰。
技术前沿主流现代技术
技术栈CRM、Zendesk、Salesforce、VOS、数据分析
业务类型cost_center
工作生活
60中等
联络中心运营管理岗位通常需要跟进业务指标和突发事件，工作节奏可能较快，JD未明确提及WLB或弹性办公。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
致力于重塑购物体验，提升卖家和消费者的满意度，具有一定的社会价值和行业影响力。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号reimagining the shopping experience、wowing each customer
创新程度积极采用新技术
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