酷澎
CXE(Customer eXperience Escalations) Manager
CXE(Customer eXperience Escalations) Manager
发布于 3 小时前基层主管/组长
全职员工混合式弹性办公客户服务与支持
客户服务与支持
团队管理
客服管理
数据分析
流程优化
电商客服
英语
跨部门沟通
值不值得投
72综合评分
综合评分 72
跨国电商客服主管岗，薪酬福利具竞争力，混合办公WLB较好，但需应对快节奏与高压客诉。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1.3万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 240 个在招 · 其中客户服务与支持 7 个
市场机会
选择面较广
台北 · 客户服务与支持 · 51 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责管理5-10人的客服专员团队，处理用户升级投诉及严重敏感案件，并主导跨部门沟通以解决复杂客诉
同时，需通过数据分析优化客服流程与系统，提升整体服务品质与顾客体验
最低要求
中文听说读写能力具台湾人母语程度
英文能力(基本以上，可以流畅处理业务)
客服主管经验(对象为台湾客人，客服中心管理职或小组长)
具备在快节奏环境下工作经验及迅速调适之能力
细心且紧急应变能力强
沟通和人际技巧强，能有效和顾客、团队成员、其他利害关系人沟通
基本Excel能力(枢纽分析以上)
工作职责
管理专员 (约需管理5~10位专员)
) 排班表
) 监控线上人员状态及人力
) 解决专员遇到之困难(系统问题等)
) 透过分析专员绩效，教育专员或协助专员优化业务品质
) 控管特殊案件处理情况，并提供处理方案
) 管理专员出勤状况及绩效奖金管理
跨部门沟通
) 担任用户联络窗口，协助请相关单位协助确认用户遇到的问题(商品异常状况等)，以利协助用户解决问题并提升用户满意度
) 针对问题案件安排联系用户
> 相关单位通报问题案件时，安排专员连系用户进行相关说明及处理 (提供说明话术及处理方式给专员等)
主管回电
严重敏感案件等，用户要求主管联系时，联系用户说明并处理相关案件
优化流程及系统
透过分析后台资料处理升级案件发掘需改善之SOP及系统问题，优化组内、CS组织、大至公司整体之流程，提升业务效率及服务品质，以提供顾客良好体验
优先资格
电商经验
有专案经验
韩文能力
Data管理能力
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 跨国上市电商平台背景，业务增长迅速，能提供广阔的职业发展平台
- 接触核心客户体验业务，积累丰富的团队管理与流程优化经验
- 电商行业节奏快，需具备较强的紧急应变与抗压能力
- 排班与绩效管理需要投入大量精力，工作琐碎且责任重大
- 适合具备丰富客服管理经验、抗压能力强，且希望在快速发展的跨国电商平台上深耕客户体验领域的求职者
缺点 / 挑战
- 混合式弹性办公模式，工作灵活性较高
- 需处理严重敏感案件及主管回电，面临较高的客诉压力与情绪管理挑战
角色解读
- 从基层客服主管向客服经理或客户体验总监发展
- 也可横向拓展至电商运营、用户运营或项目管理等核心业务岗位
- 管理5-10人的客服专员团队，负责排班、绩效监控与业务指导
- 处理严重敏感案件及主管回电，解决用户升级投诉
- 跨部门沟通协作，优化客服流程与系统，提升整体服务品质
- 具备扎实的客服团队管理经验，能熟练进行排班与绩效分析
- 拥有出色的跨部门沟通与危机处理能力，能应对突发及敏感客诉
- 具备基本的数据分析能力，能从数据中发掘流程优化点
申请策略
- 了解Coupang的顾客至上理念及台湾市场业务布局
- 准备好应对快节奏和高压环境的心理预期，展现迅速调适的能力
- 突出过往客服团队管理的具体规模与绩效提升成果
- 展示处理重大客诉或敏感案件的成功案例
- 强调跨部门沟通协作及流程优化的实际项目经验
- 提升数据分析能力，特别是Excel高级功能或基础BI工具的应用
- 学习电商行业的客户体验管理理念与最佳实践
- 若懂韩语可作为加分项，可提前了解韩国企业文化
面试指南
- STAR法则：针对案例类问题，按照情境、任务、行动、结果的框架清晰阐述
- 数据驱动：在回答流程优化或绩效管理时，强调通过数据发现问题、制定策略并量化结果
- 客户视角：始终将提升用户满意度和维护公司品牌作为解决问题的核心出发点
- 请分享一个你成功处理严重敏感客诉或危机事件的案例
- 你如何管理5-10人的客服团队，确保排班合理且绩效达标？
- 当客服部门与其他部门发生推诿时，你如何推动问题解决？
- 请举例说明你如何通过数据分析优化了某项客服流程或系统
- 深入了解Coupang在台湾的业务模式及其核心竞争力
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活75
使命价值65
薪资福利
75中等
跨国上市企业提供具有市场竞争力的薪酬，整体薪酬福利处于市场中上水平。
薪资信号未披露（AI估算：1千–1.5万/月）
成长发展
70中等
岗位涉及流程优化与跨部门沟通，能锻炼综合管理与业务能力，但JD未明确提及内部培训或晋升通道。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈Excel
业务类型cost_center
工作生活
75中等
明确提供半远端混合式弹性办公模式，且固定休假，但需处理敏感案件，可能存在一定的突发工作压力。
工作模式混合式弹性办公
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
工作生活平衡半遠端、固定休
使命价值
65中等
电商行业处于快速发展期，岗位致力于提升顾客体验，具有一定的社会服务价值，但属于传统电商客服领域。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号打造一個讓我們的顧客自問「沒有 Coupang，我該怎麼過活？」的世界
创新程度稳健跟随主流
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