电讯盈科/香港电讯
Manager, Customer Experience Transformation and Strategic Initiatives
Manager, Customer Experience Transformation and Strategic Initiatives
发布于 6 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
变革管理
客户体验
战略规划
数据分析
设计思维
跨部门协作
值不值得投
75综合评分
综合评分 75
上市巨头中高层管理岗、薪资竞争力强、聚焦客户体验变革与eMPF服务优化，但工作节奏快、抗压要求高。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
8万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
7 个在招
市场机会
选择不多
香港特别行政区 · 客户成功 · 9 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责推动客户体验转型与战略举措，通过变革管理驱动以客户为中心的改进
你需要领导客户体验治理框架，绘制客户旅程地图，并推动跨部门协作以解决客户痛点，提升整体服务质量
最低要求
至少15年工作经验，在推动客户体验战略方面有良好记录
具备卓越的客户中心思维
擅长营销和简明语言写作，具备良好的沟通技巧，避免使用行话/技术术语
具备数据驱动和分析能力，能够将客户洞察转化为引人注目的战略叙事，并影响整个组织的变革
具备解决问题、分析、判断和决策能力
能够在压力下和快节奏的环境中工作
能够基于数据分析和洞察进行判断，识别趋势，讲述引人入胜的故事，并推动决策
具备战略思考、规划能力，并能针对业务挑战进行战术执行
工作职责
监督、管理和实施客户中心战略，以推动整体客户体验
领导和管理客户体验治理框架，确保与战略重点保持一致，符合标准，责任明确，并在所有接触点及时执行客户体验举措
领导、开发和实施以客户为中心的文化项目，确保所有员工通过沟通、活动、认可和培训，了解他们在客户体验中的角色和可以产生的影响
识别投诉以推动改进，提升服务旅程、沟通清晰度、表格简化等
旅程映射：绘制流程（运营、数字等）和客户旅程，以解决成员的痛点
应用设计思维解决方案和方法，与利益相关者共同创造解决方案
变革管理：与所有利益相关者合作，实现快速的跨职能协作和执行
确保与高级利益相关者保持一致
确定何时需要制定和实施变革管理计划
确保有实施的责任线和计划
优先资格
具有养老金或保险行业经验者优先
熟悉以人为本的设计（HCD）
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 处于大型上市跨国企业，平台广阔，能接触复杂的跨部门业务与海量客户数据
- 岗位核心聚焦客户体验转型，契合当前企业数字化转型与服务升级的热门趋势
- 有机会主导影响全公司服务标准的战略级项目，业务影响力大
- 需要推动跨部门变革，可能面临较大的内部沟通与利益协调阻力
- 要求15年以上经验且需在快节奏环境中工作，对候选人的资历和抗压能力要求极高
- 适合拥有丰富客户体验或运营管理经验、具备强大变革管理能力与战略眼光的资深职场人士
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可向客户体验总监、首席客户官（CCO）或运营卓越副总裁等高管方向发展
- 也可转型为大型企业的战略咨询专家或变革管理顾问
- 领导客户体验治理框架，推动以客户为中心的企业文化建设
- 通过旅程映射和设计思维解决客户痛点，优化服务流程与沟通清晰度
- 作为变革管理代理人，协调跨部门资源落地体验提升战略，处理投诉驱动的改进项目
- 具备15年以上相关经验，精通客户体验战略与变革管理
- 拥有出色的数据分析与洞察能力，能将数据转化为战略叙事并推动决策
- 具备极强的跨部门沟通与简明语言写作能力，避免使用晦涩的专业术语
申请策略
- 准备具体的“投诉驱动改进”案例，展示如何将负面反馈转化为系统性的流程优化
- 突出过往主导的大型客户体验转型项目及其量化业务成果
- 展示在跨部门协作、变革管理及客户旅程映射方面的成功案例
- 强调数据分析能力以及如何将洞察转化为战略决策
- 深入学习并获取设计思维（Design Thinking）或以人为本设计（HCD）的相关认证
- 提升在养老金或保险行业的业务认知，了解eMPF（强制性公积金）相关背景
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果），重点突出“数据洞察-跨部门协同-变革落地-业务收益”的闭环逻辑
- 请分享一个你成功推动跨部门客户体验变革的案例，你是如何克服阻力的？
- 你如何利用数据分析来识别客户痛点，并将其转化为具体的战略举措？
- 在建立“以客户为中心”的企业文化方面，你有哪些具体的实施经验？
- 面对复杂的客户旅程，你如何运用设计思维来简化流程并提升体验？
- 深入了解香港电讯及eMPF业务的客户旅程现状与常见痛点
- 准备2-3个具有代表性的变革管理或旅程优化项目，并准备好相关的量化数据
职位点评
薪资福利85
成长发展80
工作生活50
使命价值75
薪资福利
85较高
作为上市巨头企业的中高层管理岗，薪资福利具备市场竞争力，但JD未明确披露具体薪酬细节。
薪资信号未披露（AI估算：6千–10万/月）
成长发展
80较高
岗位涉及公司级战略举措与变革管理，能极大提升战略视野与跨部门领导力，但JD未明确提及内部培训或晋升通道。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD明确要求能在压力下和快节奏环境中工作，且未提及弹性办公或WLB福利，工作强度可能较大。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
75中等
岗位致力于提升eMPF雇主和成员的服务体验，具有较强的社会服务属性，但属于传统电信/金融服务的稳健运营。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号ensure offering simply, reliable, consistency, accessible service channels to our eMPF employers and members
创新程度积极采用新技术
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