电讯盈科/香港电讯
Senior Manager, Customer Relations
Senior Manager, Customer Relations
发布于 2 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Empf
Kpi管理
中英文沟通
团队管理
客户关系管理
强积金
投诉处理
跨部门协作
风险管理
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
上市金融电信巨头的高级客诉管理岗，薪酬具竞争力、能锻炼综合管理能力，但工作节奏快、合规与情绪压力较大。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
6 个在招
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 31 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责管理eMPF（电子强积金）服务的端到端客户投诉案件，确保及时、公平、专业地解决客户问题
你需要带领团队进行投诉调查、风险评估及跨部门协调，同时推动服务质量的持续改进和流程优化
最低要求
工商管理或相关学科大学学位
-10年相关经验，其中5年投诉管理或客户关系经验，最好在养老金、保险或银行业
至少5年人员管理经验
具有处理复杂或升级投诉案件的经验，具备良好的判断力，能专业地处理敏感情况
在压力下工作、管理多个优先事项并在紧迫期限内完成任务的强大能力，且不妥协质量、准确性或合规性
注重细节，具备强大的分析和调查技能，能够仔细审查事实、发现差距并保持高质量的文档记录
出色的中英文口头和书面沟通能力，包括起草清晰的投诉回复、案件摘要和管理或监管通信的能力
强大的人际交往和利益相关者管理技能，能够跨运营、技术、合规、法务和外部对手方进行有效协作
良好理解投诉处理原则、客户公平性、服务恢复和风险意识
工作职责
根据内部指南和适用的监管要求，处理并解决通过电话、电子邮件、书面信函及其他服务渠道收到的与eMPF相关的客户投诉
通过口头和书面渠道管理投诉沟通，确保回复清晰、准确、专业且富有同理心
对投诉案件进行详细调查，从相关系统和利益相关者处收集事实，并确定每个问题的根本原因
评估投诉案件产生的运营、合规、监管和声誉风险，并及时向高级管理层上报敏感、紧急或高风险事项
指导和监督客户关系（eMPF）的日常运营，提供指导和支持以确保团队成员的高绩效
与内部部门、受托人、服务提供商、供应商和外部各方联络，以促进彻底的调查和及时的案件解决
支持就投诉案件、信息请求、案件更新和报告事宜与积金局（MPFA）及其他相关方进行联络
推荐切实可行且可持续的解决方案，平衡客户公平性、监管期望和运营可行性
监控并实现分配的投诉处理KPI，包括周转时间、响应质量、案件准确性和结案有效性
识别反复出现的问题和投诉趋势，并与利益相关者合作实施纠正措施和流程改进，以提升客户体验并减少重复投诉
准备定期和临时的管理报告、案件摘要、趋势分析和简报材料，供管理层审查
支持审查和完善投诉处理政策、指南、模板和程序，以确保与业务需求和监管期望保持一致
进行服务质量检查，并与团队成员和一线员工分享知识，以加强投诉处理标准并提升服务能力
参与与eMPF客户问题相关的事件管理、服务恢复和项目活动，并在团队合作和主动性至关重要的快节奏环境中做出积极贡献
优先资格
了解MPF（强积金）运营、养老金管理或相关监管要求者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势：就职于行业领先的上市跨国企业，业务稳定且具备完善的合规与运营体系，职业背书价值高
- 能力复合：岗位融合了团队管理、危机处理、监管沟通与流程优化，能全面提升综合管理与复杂问题解决能力
- 行业壁垒：深入接触eMPF及强积金业务，在养老金/金融服务业建立深厚的专业壁垒和行业人脉
- 适合具备丰富金融/电信行业客诉管理经验、抗压能力强、且希望在合规与客户服务交叉领域深耕的中高层管理人才
缺点 / 挑战
- 情绪与压力管理：日常处理大量客户投诉及敏感升级案件，需长期保持专业与同理心，情绪消耗较大
- 合规与监管压力：强积金业务受严格监管，需在客户诉求、公司利益与监管合规之间寻找平衡，决策容错率低
角色解读
- 可向客户关系总监、运营卓越负责人或客户体验（CX）高管方向发展
- 在金融/养老金行业深耕，转型为合规管理、服务质量控制或高级业务运营专家
- 全面负责eMPF（电子强积金）服务的端到端客户投诉处理，确保案件得到及时、公平且合规的解决
- 带领并指导客户关系团队进行日常运营，监控KPI达成，提升团队整体投诉处理能力和绩效
- 跨部门协调并与监管机构（如积金局）沟通，分析投诉趋势，推动服务流程优化和系统性改进
- 具备深厚的投诉管理与客户关系处理经验，能够专业、冷静地应对复杂、敏感及高风险的升级案件
- 出色的中英文双语沟通能力及书面报告撰写能力，能够清晰、准确地与内外部利益相关者及监管机构沟通
- 强大的团队管理与跨部门协作能力，能够在高压环境下平衡客户公平性、监管要求与运营可行性
申请策略
- 在求职信或面试中展现以客户为中心的理念，同时强调对合规底线和监管要求的敬畏之心
- 准备好应对高压场景的行为面试问题（STAR法则），展示在危机处理和冲突降级中的成熟度与韧性
- 突出在金融、保险或养老金行业处理复杂/升级投诉的具体案例，量化解决的案件数量及客户满意度提升指标
- 明确展示团队管理经验，包括团队规模、KPI达成情况以及如何通过培训或流程优化提升团队整体效能
- 强调与监管机构（如积金局、金管局等）沟通的经验，以及撰写高质量管理报告和监管回复的能力
- 深入了解eMPF（电子强积金）的最新政策、系统操作及积金局（MPFA）的最新监管指引
- 提升数据分析能力，学习如何利用数据工具进行投诉趋势分析，以数据驱动服务流程的持续改进
面试指南
- STAR法则（情境、任务、行动、结果）：针对复杂案例，重点突出行动中的调查逻辑、风险评估、跨部门协调及最终的合规解决方案
- 平衡框架：在回答冲突问题时，采用客户公平性、监管合规性与运营可行性的三维评估模型来展示你的决策逻辑
- 请分享一个你处理过的最复杂或最具争议的客户投诉案例，你是如何平衡客户诉求与监管合规的？
- 在带领团队处理大量投诉并面临紧迫KPI压力时，你如何确保案件处理的质量并维持团队士气？
- 你如何识别投诉中的系统性问题，并推动跨部门（如运营、技术）进行流程改进？
- 面对积金局（MPFA）的信息请求或监管审查，你的应对策略和沟通流程是怎样的？
- 熟悉香港强积金（MPF）及eMPF平台的最新运作机制、常见痛点及积金局的相关监管要求
- 复习危机管理、服务恢复（Service Recovery）及客户公平性（Customer Fairness）的相关理论与行业最佳实践
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活45
使命价值65
薪资福利
75中等
职位为高级经理级别，具备多年管理及专业经验要求，结合当地金融电信行业水平，薪酬福利具备市场竞争力，但JD未明确披露具体薪资结构。
薪资信号未披露（AI估算：4.5千–7.5万/月）
成长发展
70中等
岗位提供团队管理、跨部门协作及监管沟通的实战机会，有助于提升综合管理能力，但业务模式相对成熟，颠覆性技术创新空间有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会Growth-oriented and open to learning、build capability over time
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
JD明确指出需要在快节奏环境中工作，具备在压力下管理多重优先事项的能力，且需处理敏感紧急案件，工作强度与压力较大，WLB可能受限。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
65中等
强积金业务关乎市民退休保障，处理客诉有助于维护客户公平性和金融系统稳定，具备一定的社会正向价值，但岗位本身属于常规运营支持。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号improving customer outcomes、customer fairness
创新程度稳健跟随主流
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