电讯盈科/香港电讯
Assistant Manager, Operations Excellence
Assistant Manager, Operations Excellence
发布于 5 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Empf
Kpi管理
客户关系管理
客户投诉处理
强积金
服务补救
流程优化
跨部门协作
风险管理
值不值得投
70综合评分
综合评分 70
上市金融电讯平台、侧重合规与流程优化的客诉管理岗，专业成长空间大但工作节奏较快。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
公司还在招多个职位
7 个在招
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 31 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责端到端处理与电子强积金（eMPF）服务相关的客户投诉，确保问题得到及时、公平且合规的解决
你需要深入调查投诉根本原因，评估风险并与内外部利益相关者协作，同时推动服务流程的持续优化与卓越运营
最低要求
拥有商业管理或相关学科的大学学位
至少3至5年投诉处理或客户关系相关工作经验，具有养老金、保险或银行业经验者优先
具备处理复杂或升级投诉案件的经验，判断力良好，能专业地处理敏感情况
具备较强的抗压能力，能管理多个优先事项并在紧迫的期限内完成任务，同时保证质量、准确性或合规性
注重细节，具备较强的分析和调查技能，能够仔细审查事实、发现差距并保持高质量的文档记录
具备优秀的中英文口头和书面沟通能力，能够起草清晰的投诉回复、案件摘要以及管理或监管信函
具备较强的人际交往和利益相关者管理能力，能够跨运营、技术、合规、法务及外部合作方进行有效协作
深刻理解投诉处理原则、客户公平性、服务补救及风险意识
工作职责
根据内部指南和适用的监管要求，处理并解决通过电话、电子邮件、书面信件及其他服务渠道收到的与eMPF相关的客户投诉
通过口头和书面渠道管理投诉沟通，确保回复清晰、准确、专业且富有同理心
对投诉案件进行详细调查，从相关系统和利益相关者处收集事实，并确定每个问题的根本原因
评估投诉案件引发的运营、合规、监管和声誉风险，并及时向高级管理层上报敏感、紧急或高风险事项
与内部部门、受托人、服务提供商、供应商及外部各方联络，以促进彻底的调查和及时的案件解决
支持就投诉案件、信息请求、案件更新和报告事宜与强积金管理局（MPFA）及其他相关方进行联络
建议切实可行且可持续的解决方案，平衡客户公平性、监管期望和运营可行性
监控并达成分配的投诉处理KPI，包括周转时间、响应质量、案件准确性和结案有效性
识别反复出现的问题和投诉趋势，与利益相关者合作实施补救措施和流程改进，以提升客户体验并减少重复投诉
准备定期和临时的管理报告、案件摘要、趋势分析及供管理层审查的简报材料
支持审查和完善投诉处理政策、指南、模板和程序，以确保符合业务需求和监管期望
进行服务质量检查，与团队成员和一线员工分享知识，以加强投诉处理标准并提升服务能力
参与与eMPF客户问题相关的事件管理、服务补救和项目活动，在注重团队合作和主动性的快节奏环境中做出积极贡献
优先资格
了解强积金（MPF）运作、养老金管理或相关监管要求者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 岗位注重流程优化与服务补救，有助于培养全局视角的运营管理能力
- 同时需平衡客户公平性、监管期望与运营可行性，决策和协调难度较大
- 适合具备金融或养老金行业背景，抗压能力强，且致力于在客户关系管理与运营优化领域深耕的专业人士
缺点 / 挑战
- 依托大型上市电讯与金融服务平台，能接触到复杂的eMPF业务场景，积累深厚的合规与风险管理经验
- 需频繁处理升级投诉和高压场景，对情绪管理和抗压能力要求较高
角色解读
- 从投诉处理专家向客户关系管理或运营卓越（Ops Excellence）方向发展
- 未来可晋升为客户关系经理、运营主管，或转向合规、质量控制及客户体验（CX）策略等核心管理岗位
- 负责端到端处理eMPF（电子强积金）相关的客户投诉，确保案件得到合规、公平的解决
- 深入调查投诉根本原因，评估潜在风险，并与内外部利益相关者协作推进案件结案
- 同时，分析投诉趋势，推动服务流程的持续优化与团队能力提升
- 具备出色的中英文双语沟通能力及同理心，能够妥善处理敏感和高压的投诉场景
- 拥有扎实的分析调查能力与风险意识，熟悉金融或养老金行业的合规要求及投诉处理原则
申请策略
- 在求职信或面试中展现以客户为中心的理念及在快节奏环境中的韧性，体现对公平结果和持续改进的追求
- 重点突出处理复杂、升级投诉的成功案例，量化KPI达成情况（如结案率、周转时间）
- 强调在强积金、保险或银行领域的合规操作经验及中英文书面沟通成果
- 建议深入了解香港强积金管理局（MPFA）的最新监管指引及eMPF平台运作机制
- 可补充学习服务设计（Service Design）或六西格玛等流程优化方法论
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答
- 在冲突处理问题上，强调合规底线加客户同理心加替代方案的平衡思路
- 在流程优化问题上，突出数据洞察、根因分析、跨部门共识、落地追踪的闭环
- 请分享一个你处理过的最复杂或高风险的客户投诉案例，你是如何调查并解决的？
- 当客户诉求与监管要求或公司政策发生冲突时，你如何平衡并给出解决方案？
- 你如何从日常投诉数据中识别趋势，并推动流程改进以减少重复投诉？
- 在跨部门协作中，如果其他部门不配合你的调查，你会如何推进？
- 熟悉eMPF（积金易）平台的背景知识及MPFA的相关投诉处理指引
职位点评
薪资福利75
成长发展80
工作生活50
使命价值70
薪资福利
75中等
职位为上市企业助理经理级别，提供具备市场竞争力的薪酬福利，但JD中未明确披露具体薪资数字与详细福利条款。
薪资信号未披露（AI估算：2.3千–3.6万/月）
成长发展
80较高
岗位涉及端到端投诉管理、跨部门协作及流程优化，能显著提升合规风控与运营管理能力，且明确提及知识分享与能力建设。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会share knowledge with team members、strengthen complaint handling standards、uplift service capability、build capability over time
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD未明确提及工作模式与工时安排，但强调在快节奏环境中工作、需处理紧急高风险事项及满足紧迫期限，暗示工作强度可能较高。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
70中等
岗位致力于保障客户公平性与服务补救，推动eMPF这一重要民生金融基础设施的服务体验提升，具有一定的社会价值。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号improving customer outcomes、customer fairness、service excellence
创新程度积极采用新技术
电讯盈科/香港电讯 的其他在招职位
相似职位推荐
Watch Jobs