【27年度秋招】地服专业人才（西北分公司）

优缺点分析

角色解读

• 初级：从登机口、问询等基础服务岗位做起，熟悉地服全流程
• 中级：积累经验后，可向调度、不正常航班处理、VIP服务等更专业的方向发展
• 高级：长期发展可转向现场运行管理、部门协调或培训岗位，成为地服领域的专家或管理者
• 在机场一线为旅客提供登机、问询等服务，处理航班不正常情况下的旅客保障工作
• 执行航班保障期间的安全检查、信息传递与上报，确保运行安全
• 协助完成航班载重平衡计算与相关运行数据的处理，保障飞行安全
• 扎实的旅客服务意识和沟通协调能力，能够妥善处理旅客问题
• 良好的英语听说读写能力，尤其是处理国际航班或外籍旅客时需要
• 具备一定的应急处理和压力管理能力，能应对航班不正常等突发状况

申请策略

• 深入了解中国东方航空的企业文化、服务理念和发展动态，在面试中展现认同感
• 着正装参加面试，展现良好的职业形象和服务人员的精神面貌
• 突出任何与客户服务、沟通协调相关的校园活动或实习经历（如学生会、志愿服务、销售实习等）
• 强调英语能力，尤其是六级成绩或相关的外语活动经历
• 如有参加过模拟联合国、辩论赛等能体现应变和沟通能力的活动，可重点描述
• 可以提前学习民航基础知识、航空安全法规相关内容
• 了解常见不正常航班处理流程和旅客服务话术
• 加强英语口语练习，特别是机场服务场景的对话

面试指南

• 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）来组织回答，清晰展示处理问题的过程和结果
• 回答服务类问题时，始终强调“安全第一、旅客至上”的原则，并展示耐心、同理心和解决问题的能力
• 谈论动机和抗压能力时，结合自身经历说明自己具备的相关特质，并表现出对航空业的热情和现实认知
• 请举例说明你如何处理一次与人发生的冲突或不满情绪？
• 如果你在登机口发现一位旅客情绪激动，因为航班延误，你会怎么做？
• 你为什么选择航空公司地服这个岗位？你对它有什么了解？
• 地服工作需要轮班和节假日上班，你如何看待这个问题？
• 准备一个自己成功解决冲突或压力的真实案例，并用STAR法则进行提炼