客服主管（夜班）(MJ037236)

优缺点分析

角色解读

• 可从夜班主管晋升为客服经理或运营专家，负责更大规模的团队或业务线
• 也可横向转岗至航空业务运营、质量管理或培训管理岗，深耕OTA服务领域
• 负责夜班客服团队的现场管理与指标监控，确保夜间服务响应和工单处理效率
• 重点处理航空客诉及国际业务（IBU）的复杂问题升级与风险预警
• 执行夜班业务质量管理，并与日班团队做好交接以确保任务闭环
• 具备较强的现场调度与排班协调能力，熟悉客服质检与复盘流程
• 需要极强的突发事件应对能力和抗压能力，以适应夜间高压业务场景
• 熟悉航空客诉或国际业务处理逻辑，具备跨部门沟通与风险把控能力

申请策略

• 面试时展现出对夜班工作的充分心理准备和稳定的情绪管理能力，强调责任心与执行力
• 突出过往客服团队管理、排班调度及夜班运营经验，用数据证明管理成效
• 强调处理复杂客诉（尤其是航空/旅游行业）的成功案例及突发事件应对能力
• 可提前了解航空客诉处理规则及IBU（国际业务）基础知识，提升业务敏感度
• 加强数据分析能力，学习如何高效监控和优化服务量、响应时效等运营指标

面试指南

• 采用STAR法则，结合具体场景说明问题发现、资源调配、跨部门沟通及最终复盘整改的完整闭环
• 回答中需强调数据导向、风险控制意识以及对服务质量的底线思维
• 如何处理夜间突发的重大航空客诉或群体性事件？
• 如何监控和优化夜班期间的服务量、响应时效等运营指标？
• 请分享一次你成功进行夜班排班协调或人员带教的经历
• 面对日班交接遗留的复杂风险订单，你会如何推进闭环？
• 熟悉携程航空业务及国际业务的基本客诉痛点，准备1-2个夜间突发事件处理的真实案例
• 了解客服现场管理的常用工具与指标体系，展现专业的运营思维