携程
服务体验策略专家（NPS与体验治理方向）(MJ037340)
服务体验策略专家（NPS与体验治理方向）(MJ037340)
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公商业分析
商业分析
Nps
R语言
Sql
体验治理
商业分析
数据建模
运营策略
值不值得投
78综合评分
综合评分 78
头部OTA核心策略岗、侧重数据建模与体验治理、发展性动机突出、工作节奏偏快
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.5万
比商业分析中位数高
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 620 个在招 · 其中商业分析 7 个
市场机会
选择面较广
上海 · 商业分析 · 约 190 个在招
职位详情
关于这个职位
负责搭建平台全链路服务体验度量体系，通过NPS及过程指标监测精准定位用户体验短板
主导搭建供给端服务能力评价模型与分级机制，并将模型深度应用于流量分发、准入汰换等运营策略中
跨部门协同推动策略落地，对全局NPS及高分供给覆盖率等业务结果负责
最低要求
行业与业务背景：本科及以上学历，统计学、数学或商业分析等相关专业优先
~5 年以上大型平台型企业（如 OTA、O2O平台、电商平台）工作经验，有互联网平台运营、商业分析、服务治理或平台运营经验背景者优先
专业能力：洞察与分析力：深入理解 NPS 等体验指标，精通用户反馈归因分析，具备极强的数据敏感度
模型与机制设计能力：有实际操盘过“供给画像/信用分/履约评价模型/商户分层标签”从 0 到 1 搭建并落地的成功案例
业务与策略思维：不仅会算指标，更能将“模型”翻译成“商业运营规则”，理解平台的供需博弈机制与商业平衡
工具与技能：熟练掌握 SQL，能独立进行复杂数据提取与下钻
熟悉 Python/R/Excel 等统计分析工具，具备相关性分析、回归分析、主成分分析等统计建模基础者优先
其他能力：较强的跨部门推进能力
结果导向，具备优秀的商业洞察力和同理心
工作职责
体验度量与归因诊断：搭建平台全链路的服务体验度量体系，优化 NPS 及过程指标的监测与采集机制，确保数据能精准映射不同业务、触点及履约环节的真实用户感受
运用统计分析、归因模型等手段，从海量用户反馈中下钻挖掘，精准定位影响整体用户体验的“核心短板”与“杠杆机会点”
标准与分层体系搭建：针对定位出的核心体验机会点，主导搭建供给端服务能力评价模型（如：供应链服务能力分级模型等）
抽象出可量化、可持续追踪的供给画像标签，建立客观、公允、抗作弊的动态打分与分级机制
运营策略制定与落地：将“供给打标模型”深度应用到业务运营策略中，包括但不限于：流量与分发、准入与汰换、权益与激励等，驱动供给端自发改善服务
闭环管理与业务结果负责：跨部门协同产研、业务等团队，推动策略落地，并建立“发现问题 - 供给建模 - 策略上线 - NPS 验证”的常态化闭环迭代机制
对核心指标负责：最终对全局/垂类 NPS、高分供给覆盖率等承担主要责任
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 处于头部OTA平台核心业务线，接触海量真实用户数据与复杂生态场景
- 平台资源投入充足，利于长期深耕体验治理与数据科学交叉领域
- 需同时兼顾数据严谨性与业务灵活性，模型落地常面临多方利益博弈
- 跨部门协同成本高，需极强推动力与复杂局面处理能力
- 适合具备扎实数据分析功底、熟悉平台运营逻辑，且热衷于通过策略驱动业务增长的复合型求职者
缺点 / 挑战
- 侧重策略与模型搭建，技术与管理思维并重，职业壁垒较高
- NPS提升属长期工程，短期业绩压力较大，需持续抗压
角色解读
- 可向高级商业分析师、体验策略负责人或平台运营总监方向发展
- 积累深厚平台治理经验后，可拓展至用户增长、商业化策略或更高层级的战略运营岗位
- 搭建全链路服务体验度量体系，持续监控并优化NPS等核心指标
- 主导构建供给端服务能力评价模型与动态分级机制
- 将数据模型转化为具体的流量分发、准入汰换等运营策略
- 跨部门协同推动策略落地，对NPS及供给质量等业务结果负责
- 精通NPS体系与用户反馈归因分析，具备强数据敏感度
- 掌握SQL及Python/R等统计工具，能独立完成复杂数据提取与建模
- 熟悉平台运营逻辑，能将数据洞察转化为可执行的商业策略
- 具备出色的跨部门沟通与项目推进能力
申请策略
- 深入了解携程当前业务板块与服务痛点，面试时可结合具体场景提出初步的体验优化思路
- 提前准备跨部门推动复杂项目的STAR案例，突出结果导向
- 突出过往在NPS/满意度体系搭建、用户反馈归因分析方面的具体成果
- 详细展示从0到1搭建供给画像或信用评分模型的完整案例
- 强调数据驱动策略落地及对核心业务指标（如转化率、留存率）的实际贡献
- 强化SQL复杂查询与Python/R统计建模实战能力
- 系统学习平台经济学与供需博弈理论
- 补充A/B测试设计与因果推断相关知识
面试指南
- 采用STAR法则结构化回答，重点突出背景复杂性、个人在其中的关键动作、量化结果及复盘思考
- 针对策略验证问题，强调假设设定、对照组设计、数据归因与业务反馈闭环
- 针对冲突沟通，展现数据透明化、小步快跑验证及利益对齐的沟通技巧
- 请分享一个你从0到1搭建用户评价或信用评分模型的完整经历，遇到的最大挑战是什么？
- 如何设计实验来验证某项体验优化策略对NPS的实际影响？
- 当数据模型结论与业务方直觉冲突时，你会如何沟通并推动落地？
- 复习统计建模基础与归因分析方法论，准备相关代码或逻辑框架
- 梳理过往项目中数据驱动决策的关键节点与业务转化路径
职位点评
薪资福利80
成长发展85
工作生活65
使命价值75
薪资福利
80较高
岗位提供具有市场竞争力的薪酬与完善福利，薪资水平符合上海同类岗位中上标准，稳定性较强。
薪资信号市场水准 (2.5千–4.5万/月)
成长发展
85较高
岗位聚焦主流的平台体验治理与数据建模，提供从策略设计到落地闭环的全流程锻炼机会，成长路径清晰。
技术前沿主流现代技术
技术栈NPS、SQL、Python、R、归因模型、供给画像
业务类型profit_center
工作生活
65中等
岗位需频繁跨部门协同并对核心指标负责，工作节奏较快，但作为策略岗通常享有相对弹性的工作安排。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
致力于提升大规模用户的出行体验与服务品质，直接关联平台口碑与可持续发展，社会价值与行业前景兼具。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
创新程度积极采用新技术
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