中国平安
客服业务专家（体验管理方向）
客服业务专家（体验管理方向）
发布于 4 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ai质检
Csat
Nps
Sql
Voc
体验管理
客户体验
数据分析
流程优化
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
大型上市金融集团、薪资面议、结合AI与数据分析的体验管理岗，WLB情况待确认。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.8万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 12990 个在招 · 其中客户服务与支持 约 880 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 430 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责搭建和优化客服中心客户体验管理体系，通过VOC管理、数据监测与AI质检工具挖掘客户痛点并推动整改
你需要联动多部门优化服务流程与产品体验，并为一线客服团队提供赋能培训，确保服务合规与高效
最低要求
（1）基本条件：本科及以上学历，金融、市场营销、统计学、心理学等相关专业优先
年及以上银行/信用卡客服中心、大型呼叫中心客户体验、服务质量相关工作经验，熟悉客服全渠道运营及信用卡核心业务
（2）专业能力：精通NPS、CSAT、VOC等体验管理方法论，熟练使用Excel、SQL等数据分析工具，具备较强的数据洞察、数据建模与报告撰写能力
熟悉AI质检系统的应用与优化，能通过AI工具挖掘客服服务短板、定位客户潜在需求
能精准定位客户痛点，提出可落地的优化方案
具备优秀的跨部门沟通协调与项目推进能力，熟悉银行监管政策及客服服务标准者优先
（3）综合素质：具备强烈的客户意识与同理心，目标导向，抗压能力强，能高效处理多任务
具备创新思维与严谨细致的工作态度，责任心强，拥有良好的职业素养与团队协作精神
工作职责
（1）体验体系搭建与优化：搭建并迭代客服中心客户体验管理体系，明确体验指标、评价标准及全场景体验规范，对接集团体验项目，推动体验管理标准化、规范化
（2）客户之声（VOC）管理：多渠道收集客户反馈，建立分类归档机制，挖掘客户痛点与需求，输出分析报告，端到端追踪问题整改，确保反馈有响应、优化有落地
（3）体验监测与分析：建立常态化监测机制，结合AI质检工具，实现自动化质检与精准复盘，重点跟踪NPS、体验度、一次问题解决率等核心指标
运用Excel、SQL等数据分析工具，开展数据挖掘与根因分析，结合竞品对标、用户调研等，输出专业分析报告，为体验优化决策提供数据支撑
（4）流程与产品体验优化：联动多部门，针对痛点提出优化方案并推动落地，参与新产品、新业务孵化，从体验视角提供专业意见
（5）客服团队赋能：制定体验相关培训计划，提升一线客服体验意识与服务水平，优化客服工作流程，建立激励机制，提升客服工作效率与满意度
（6）合规与风险把控：体验优化过程中严格遵循银行监管要求及内部规章制度，确保客服服务、流程合规，防范声誉及监管风险
优先资格
金融、市场营销、统计学、心理学等相关专业优先
熟悉银行监管政策及客服服务标准者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 平台优势显著：依托大型上市金融集团，接触海量客户数据与复杂的金融业务场景，利于积累深厚的行业经验
- 技术赋能前沿：岗位结合AI质检与数据分析工具，能够掌握前沿的智能客服与体验管理技术，提升个人核心竞争力
- 跨部门协同难度大：推动体验优化需要联动产品、技术、业务等多个部门，沟通成本高，落地阻力可能较大
- 适合具备扎实数据分析能力、熟悉金融客服业务，且具备极强跨部门沟通与项目推进能力的资深体验管理人才
缺点 / 挑战
- 业务价值核心：体验管理直接关联客户留存与品牌声誉，工作成果易于量化，在组织内具有较高的话语权
- 合规与监管压力：金融行业受严格监管，体验优化方案必须在合规框架内进行，创新空间可能受到一定限制
角色解读
- 纵向可发展为客服中心体验管理负责人或客户体验总监，统筹全渠道客户体验战略
- 横向可转型至产品体验管理、用户研究或服务质量管理专家，深入参与产品孵化与业务流程重塑
- 搭建并优化客服中心客户体验管理体系，制定体验指标与全场景规范，推动体验管理标准化
- 管理客户之声（VOC），通过多渠道收集反馈、数据分析与AI质检工具，挖掘痛点并端到端追踪整改落地
- 联动多部门优化服务流程与产品体验，为一线客服团队提供赋能培训，确保服务合规与高效
- 精通NPS、CSAT、VOC等体验管理方法论，具备扎实的数据分析能力，熟练使用SQL和Excel进行数据建模与洞察
- 熟悉AI质检系统的应用与优化，能够利用AI工具挖掘服务短板并定位客户潜在需求
- 具备优秀的跨部门沟通协调与项目推进能力，熟悉银行监管政策及客服服务标准
申请策略
- 提前了解平安银行信用卡或相关金融产品的客户痛点与近期服务动态，在面试中展现对业务的深刻理解
- 突出在银行或大型呼叫中心主导的VOC管理、NPS提升或体验体系搭建项目，用具体数据展示优化成果（如一次问题解决率提升、NPS增长等）
- 强调SQL、Excel等数据分析技能及AI质检工具的实际应用经验，展示如何通过数据洞察驱动业务决策
- 体现跨部门协作能力，列举成功推动流程优化或产品体验改进的落地案例
- 深入学习AI在客服质检与体验管理中的最新应用，了解大模型等新技术在VOC分析中的落地场景
- 强化金融合规与监管政策知识，确保体验优化方案在满足监管要求的前提下实现创新
面试指南
- STAR法则：在回答项目案例时，严格按照情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)展开，重点突出你的数据洞察与跨部门推动能力
- 数据驱动思维：在回答任何优化方案时，先说明如何通过数据发现问题，再阐述解决方案，最后用数据验证效果
- 请分享一个你通过VOC管理或数据分析，成功挖掘客户痛点并推动端到端整改落地的案例
- 在跨部门推动体验优化方案时，如果遇到业务部门以合规或成本为由拒绝配合，你会如何沟通与推进？
- 你如何结合AI质检工具来提升客服质检的准确率和效率？请举例说明你的具体做法
- 针对NPS或一次问题解决率等核心指标，你通常如何建立监测机制并进行根因分析？
- 准备2-3个具有代表性的体验优化项目案例，梳理其中的数据指标变化、遇到的阻力及解决策略
- 了解平安银行或信用卡业务的近期战略方向及客户体验相关的公开信息，展现你对公司业务的关注与思考
职位点评
薪资福利70
成长发展75
工作生活50
使命价值60
薪资福利
70中等
薪资面议，但基于5年经验要求及上海金融行业标准，整体薪酬具备市场竞争力，福利体系完善。
薪资信号面议 (2千–3.5万/月)
成长发展
75中等
岗位涉及AI质检、数据分析等前沿技术应用，且处于大型金融集团，能提供广阔的业务视野与技能成长空间。
技术前沿主流现代技术
技术栈AI质检、SQL、Excel、NPS、VOC、CSAT
业务类型cost_center
工作生活
50较低
JD未明确提及工作模式与加班情况，金融客服体验岗通常面临一定的业务压力与合规要求，WLB情况需进一步确认。
工作模式未明确
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
金融行业属于稳定成熟行业，岗位致力于提升客户体验与服务质量，具有一定的社会价值，但创新与颠覆性相对有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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